職業打假人揪出家樂福劣質皮鞋

　　閱讀重點

　　之一：家樂福此前承諾，將于前天就“活蛆爬滿咸魚干”等一系列事件向消費者發表聲明，繼前天難產后，昨天，相關負責人從“一直在開會”轉為了“正出差在外”，以此回絕記者采訪。

　　之二：昨天，家樂福超市驚現“勾心”長度不夠的男士皮鞋，質量鑒定為不合格。面對工商的執法，家樂福竟然拿不出進貨時必看的“生產合格證”。

　　之三：同樣是昨天，在家樂福的英文網站上，記者看到，“臺灣(TAIWAN)”被家樂福作為一個國家與“中國(CHINA)”并列在了一起，列為“6個亞洲國家之一”。

　　再次追“聲明”

　　本報連續報道的家樂福“魚干門”事件，到現在已經持續數日，受到了社會各界的廣泛關注，并引起了同行的不同程度的跟進。但作為當事方的家樂福卻始終不肯表態。

　　家樂福負責人“藏”起來了

　　昨天下午4點多，記者再度電話聯系家樂福北方區公共事務部經理尹莊，詢問能否兌現此前一直沒有給出的家樂福官方聲明，前天“一直在開會”的尹莊表示自己正出差在外。

　　隨后，記者撥打尹莊提供的家樂福(中國)公關經理王曉忠辦公室電話，卻一直無人接聽，而王曉忠的手機也一直處于轉接移動秘書臺的狀態。截至昨晚截稿前，記者一直無法和家樂福中國總部、北方區取得聯系。

　　調查問題鞋

　　“我長期關注《華夏時報》的家樂福系列報道，媒體和打假人應該聯合起來進行一次打假活動。”6月5日晚上，職業維權打假者楊連弟給本報熱線打來電話。據楊連弟說，他于今年4月份發現家樂福馬連道店售賣不合格皮鞋，之后，他將問題反映給該店相關負責人，但5月份，他逛家樂福時卻依然能夠看到貨架上數以百計的問題皮鞋。“我想和貴報聯合打假，通過聯合打假給家樂福一些警示，徹底為百姓維權。”

　　讀者反映：家樂福正在賣無“勾心”皮鞋

　　昨天，楊連弟告訴本報記者，他的維權機構今年4月份接到消費者張先生的投訴，說家樂福馬連道店賣的皮鞋質量不合格，買來后穿了不到一星期，腳就特別不舒服，還崴了腳呢。楊先生說：“我們看了消費者提供的皮鞋后，第二天就專程去走訪了一遍家樂福馬連道店。”楊連弟告訴本報記者，他在家樂福二層皮鞋專賣柜臺，隨便買了3雙散裝的皮鞋拿回去檢測。

　　“消費者投訴時我就估計是皮鞋的‘勾心’(皮鞋底部的內置鋼片，以保證皮鞋的舒適度和安全性能，是皮鞋產品是否達標的重要指標)沒有合格，一檢測，果然發現，皮鞋要么沒有‘勾心’，要么‘勾心’過短，都屬于不合格產品。”楊連弟從袋子里拎出已經被“解剖”過的皮鞋說，次日他便將皮鞋情況反饋給家樂福馬連道店，希望家樂福能將不合格皮鞋下架。

　　記者調查：舉報問題皮鞋后硬是不下架

　　昨天上午10點，記者和職業打假人楊連弟一起來到家樂福馬連道店，在走到家樂福馬連道店二樓衣鞋專柜時，記者發現了楊連弟此前談到的問題皮鞋——巨藝皮鞋。楊連弟隨手從諸多皮鞋中拿起一只，雙手攥住皮鞋兩端掰了一下，鞋輕易地就被疊到一起。“就是這種不合格皮鞋，都舉報兩個月了超市還不下架。”

　　昨天上午，家樂福二層售賣皮鞋的專柜前，七八名顧客正在挑選皮鞋，其中一名年輕女子右手拿著皮鞋蹲下身給男友試鞋，導購則在旁邊不停地介紹皮鞋的性能和優點。記者對挑選皮鞋的消費者進行簡單采訪后發現，所有的消費者都不知道皮鞋還有“勾心”這個配件，更不知道“勾心”的功效。而現場3名導購小姐里，居然有兩名不知道“勾心”。“皮鞋不是越軟穿著越舒服嗎，還有外觀也很重要。”一名導購小姐說。

　　“什么叫‘勾心’？‘勾心’是干嗎用的？”在聽到記者提問時，消費者的第一反應便是提出這兩個問題。

　　記者解釋了“勾心”關系到穿鞋者的舒適度、疲勞度和安全后，一名消費者遲疑了一下，轉頭問導購小姐是不是有這么個說法。

　　前去送檢：檢驗結果顯示產品不合格

　　皮鞋是不是像楊先生說的那樣，存在質量問題呢？為“驗明正身”，昨天下午1點半左右，記者一行將在家樂福馬連道店購買的“巨藝皮鞋”送到北京市鞋帽質量監督檢驗所進行專業檢測。

　　“不用再檢測了，皮鞋‘勾心’明顯不合格。”檢驗所檢驗員郭師傅拿起皮鞋，隨手捏了幾下說。一系列專業檢驗印證了郭師傅先前皮鞋不合格的論斷，該單位給記者開具的檢驗證明顯示：產品檢測質量不合格。

　　據郭師傅講，皮鞋產品要執行國家2005年9月修正的GBT鞋類標準，而該標準也是國家惟一的皮鞋類標準，只要生產的皮鞋沒有達到該標準，即視為質量不合格產品。“你送檢的皮鞋不僅僅是‘勾心’長度沒有達標，甚至連鞋盒上的執行標準都是已作廢標準。”郭師傅指著鞋盒上的標準說，這類產品不應該在市面上銷售。

　　據郭師傅說，“勾心”過短或無“勾心”的皮鞋，消費者在穿的時候容易感到不舒適，易產生疲勞感，穿得過久會對腳產生不同程度的傷害。

　　工商執法：家樂福無法提供生產合格證

　　在離開鞋帽檢測站去家樂福的路上，楊連弟給宣武區廣外工商所打去電話，投訴家樂福賣不合格產品。

　　大約20分鐘后，一名王姓工商執法人員給楊連弟打來電話，并表示幾分鐘后將從另一個市場趕到家樂福。

　　廣外工商所執法人員在察看了楊連弟提供的皮鞋、購物小票和檢測證明后，對皮鞋專柜進行了察看，并要求家樂福出具營業證、產品合格證等相關證件以及合法的供貨手續。

　　“我們現在找不到巨藝皮鞋的產品合格證，但馬上會把巨藝皮鞋下架。”工商執法人員在等了十幾分鐘后，家樂福鞋課總管胡先生卻給出了這樣的答復。

　　隨后，工商執法人員表示超市必須出具產品合格證、進貨量、銷售量和庫存清單。家樂福相關人員又再度進辦公區查找證件和數據，直到下午5點半左右，家樂福才拿出了今年6月份的銷售清單，上面標明售出兩雙，而其他清單和文件則始終無法出具。

　　據鞋課總管胡先生說，鞋類柜臺是由別人承包的，家樂福只是提供售貨的地方。所以在對進入超市的鞋類產品難免存在把關不嚴的問題。

　　昨天下午5點40分左右，廣外工商所工作人員讓楊連弟寫了一份書面投訴，并讓家樂福在今天之前，將所有關于問題皮鞋的執照、證件和清單都提交到工商所。

　　網站添堵

　　昨天，記者發現在一篇名為《家樂福危機公關的敗筆與建議》的文章中，作者王睿指出，家樂福在網站上并沒有遵循“一中”原則，將中國大陸與臺灣地區分別標示。通過英文專家的確認，該網頁的確把臺灣當做了一個“國家”。

　　家樂福網站將臺灣列為“6個亞洲國家之一”

　　作者王睿在文中表示，他在查閱家樂福網站時，在其英文版頁面發現，中國大陸和中國臺灣地區被分別標示了出來，“橘黃色的中國大陸版圖，明顯將中國臺灣排除在外”，并附上了網頁鏈接地址。在接受記者采訪時，王睿說：“盡管中國大陸和中國臺灣兩岸尚未統一，但大陸和臺灣同屬一個中國的事實從未改變。作為公民，我堅定地堅持一個中國原則。”

　　記者打開該鏈接后，發現這是一個家樂福集團亞洲事業簡介的網頁。打開家樂福官方網站首頁，進入“TheGroup (集團)”，再進入“worldwide (世界范圍)”，點擊地圖中的亞洲部分，就能找到這個網頁。網頁右邊有一幅亞洲地圖，用鼠標指向有家樂福業務的國家和地區，該區域就會由灰色變為橘黃色，網頁左邊則是一些相應的簡單英文介紹。然而，當左邊的文字顯示“China(中國)”時，只有中國大陸地區變為橘黃色，中國臺灣地區卻沒有變化顏色，只有用鼠標指向臺灣地區區域時，左邊的文字顯示“Taiwan(臺灣)”，臺灣地區才變為橘黃色。

　　之后，記者進一步發現，網頁的文字部分明確將臺灣地區算做了家樂福有業務開展的“6個亞洲國家”之一。北京第二外國語大學的程盡能老師對該網頁上的英文簡介翻譯如下：家樂福于1989年成為進軍亞洲的第一家國際零售商。目前，家樂福集團在6個亞洲國家從事經營活動。

　　依據網頁右邊的地圖顯示，簡介所謂的“6個亞洲國家”包括中國大陸、臺灣地區、泰國、馬來西亞、新加坡、印度尼西亞，顯而易見，把臺灣地區也當做了“國家”。

　　對此，目前在上海一家公關顧問公司擔任客戶總監的王睿表示擔憂：“這會不會成為他們(家樂福)新的危機事件？”他告訴記者，在文章《家樂福危機公關的敗筆與建議》發表之前已經傳真給家樂福的管理者。然而，截止到記者發稿時，家樂福官方網站仍未對簡介與標示作出更正。

　　業內者言

　　在出現這一系列問題之后，家樂福應該如何面對消費者、面對公眾？《家樂福危機公關的敗筆與建議》的作者——自稱曾任職于政府商業管理部門以及可口可樂、電通等500強公司的王睿分析，出現“危機”之后，在處理與消費者的關系上，家樂福有幾大敗筆，同時也提出了一些安撫消費者的建議。

　　家樂福“沉默是金”是一大敗筆

　　王睿分析說，敗筆之一就是家樂福高層秉持的“沉默是金”原則：“從這么多的危機事件中，我們并沒有看到家樂福的高層領導出面解釋為何家樂福會發生如此多的事件，給消費者‘一個說法’，也沒有一位高層領導意識到給消費者帶來如此多的麻煩是管理不善造成的，愿意誠懇地向社會公眾道歉，并擔負起企業對于社會的責任。”另外，王睿還表示，由于中國是一個講人情的國家，家樂福在處理問題時沒有“人情味”也是敗筆之一。他認為，如果家樂福總采取“冠冕堂皇”的措辭、“公事公辦”的態度，是無法讓消費者感受到尊重或重視的，反而會有種“店大欺客”的意味。

　　王睿建議說，出現這一系列危機之后，對于消費者，家樂福應該采取積極主動的方式去進行溝通。他用“魚干門”事件舉例說：“由于消費者提及‘我倒不是要什么賠償，只是希望以后家樂福這樣的大型超市不要再度出現食品衛生問題，讓我們消費者吃著放心’，家樂福的公關人員應抓住該消費者的表態，以此為突破口，順勢堵住消費者投訴的源頭。”

　　他建議，處理這件事的工作人員應該認真聽取消費者的意見，當場給予安慰，讓消費者感受到企業的尊重；接下來，公關人員應陪同消費者及其家人前往醫院檢查身體，并將所有病歷、就診記錄的復印件由消費者簽字確認后妥善保存。

　　如此表態

　　中國區總裁：某些疏忽在所難免

　　6月1日，家樂福中國區總裁施榮樂在深圳參加“中歐農產品可追溯性研討會”，并小范圍接受媒體專訪。

　　記者：近來被曝光的家樂福食品安全問題比較多，如咸魚干中發現蟲子，是不是家樂福在食品安全監測中存在一些漏洞呢？

　　施榮樂：在一個每天有成千上萬件產品被賣出的大賣場，某些方面出現疏忽是難免的。

　　我們對此前發生的事故深表歉意。我們已在原有基礎上強化食品安全的全員培訓以及每天流動的巡查。

　　記者：家樂福此前宣布退出韓國市場，以及中國被提升為獨立的區域直接向總部匯報，家樂福在中國的戰略布局如何？

　　施榮樂：我們的原則一向是：在有家樂福的國家，就要做排名前三的零售商。但是在韓國沒有做到，因而決定退出韓國。

　　據《廣州日報》

　　本報記者 劉偉 劉暢