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破解家電售后服務的潛規則
核心提示
名牌產品維修“真空”多大
如果看到一個名牌產品在廣告中風光無限、在各類排行中獨占鰲頭，你會給它打多少分？且慢，也許很多人忽視了在這些名牌的背后，拙劣的售后服務猶如一個“黑洞”，把消費者的金錢、精力、對產品的信任，一股腦卷得干干凈凈。名牌產品的售后“真空”有多大？在它背后隱藏了什么潛規則？記者近日對此展開調查。
潛規則之體驗：“越洋”維修難以實行
真空一：維修銷售環境兩重天
顧客體驗：名牌維修點一片狼藉
近日，陳先生家中微波爐的玻璃轉盤碎了，但這個知名品牌在市內只有一家維修服務部，地點在過了南三環好幾千米的地方，家住西三環附近的陳先生去一趟并不輕松。其次，該維修服務部設在一間陰暗的平房，工作人員衣冠不整，環境之惡劣和賣場有天壤之別。記者隨后又暗訪了8個維修點，其中4個國內較知名品牌的維修點都設在城鄉結合部的破爛的平房中，工作人員沒有統一著裝，現場更是一片狼藉。
商家說法：家電就該“扔著用”
“為什么這些品牌的售后維修點這么遠呀？最主要的原因，在于北京市民購買力比較強，家電壞了，大部分人就直接買新的。”京城一位著名家電賣場的部門經理這樣說。
●專家說法：別讓維修給品牌減分
家電是否“扔著用”比“修著用”更劃算？中國家電維修協會的負責人告訴記者，一般來說，企業和維修點都有特約關系，因此，企業對于維修點的管理有不可推卸的責任。“一個品牌的形象除了性能、柜臺形象以外，售后服務也很重要，如果在這方面打了折扣，對企業的美譽度也許會造成很大的打擊，對品牌來說，可是一點都不劃算。”
真空二：品牌退市維修無門
顧客體驗：保修期內廠家倒閉
商場如戰場，品牌輸贏就意味著更迭，但由于退市機制不完善，直接導致了消費者維權無門的尷尬。今年2月，李先生家的彩電還在包修期就出現了故障，撥打了說明書上的維修電話，對方告知這里早就不是該品牌的維修部，該廠早在兩年前就已經倒閉了。
商家說法：賣場只能賠不能修
品牌退市，維修由誰負責？一位電器銷售商告訴記者，近年來由于家電市場競爭加劇，企業突然破產甚至失蹤的現象時有發生，商家為了防范這種風險，都會在企業產品進賣場銷售前與廠家協商收取一定數額的押金作為保證金，一旦售后出現問題，商家將用這筆錢幫助消費者解決問題。但由于賣場不具有相關維修技術，無法幫助消費者進行維修。
●專家說法：退市也得提供“三包”
市消費者協會負責人指出，隨著市場競爭的加劇，在家電行業中因企業倒閉、并購、重組等引發的品牌消失在所難免，品牌消失后尚在包修期內的產品售后服務如何繼續，成了整個家電行業的難題。由于目前國家對于企業破產后的產品售后維修并沒有明確的、強制性的規定。不過根據相關規定，破產企業必須找到另一個實體，對其之前生產的產品提供售后服務。他提醒消費者，如果遇到此類情況，應該到最初購買產品的賣場尋求解決。
真空三：洋家具管賣不管修
顧客體驗：越洋維修半年無果
陳小姐家去年5月份購買了一套據稱是美國進口的餐桌椅，使用不到半年，桌面就開始掉漆，椅子腿也松動了，換了一次后仍出現了同樣的問題。“一張桌子一萬九千八，6把椅子每把三千六，花這么多錢買來的家具變成這樣，擱誰身上都覺得心疼。”陳小姐說。可銷售公司卻告訴她，要維修，只能去找美國的廠家，這一等，就是半年，杳無音訊。
商家說法：洋貨來華水土不服
這家進口家具賣場的負責人表示，陳小姐的高價洋家具出問題的主要原因是“水土不服”。“中國和美國的氣候不一樣，中國人和國外的吃飯習慣不一樣。”該商家表示，他們只是代理，維修他們就管不著了。
●專家說法：賣洋貨也要擔責任
“賣的洋貨管不著”，經銷商是否真的可以推卸責任？北京潮陽律師事務所的胡鋼律師明確否定了這種說法：“經銷商當然跑不了。按照相關的法律規定，消費者購買的商品一旦出現問題，在保修期內且發票等證據齊全的，完全可以要求維修，不管是生產商還是經銷商，都必須承擔相應責任；如果是進口商品，代理經銷商有責任進行維修。”
潛規則之暗訪
維修欺詐五大法寶牟取暴利
“維修”的背后還暗藏著什么死角？連日來，記者對部分知名品牌的維修網點進行了暗訪，破解了無良維修店進行維修欺詐的五大“法寶”。
●法寶1：滿口術語
滿口極其生僻的專業術語是維修人員的“法寶”。在一個位于城鄉結合部的某名牌洗衣機的維修網點，幾個工作人員一邊檢修，一邊念叨著一些生僻的詞匯。當記者要求解釋時，維修人員始終含糊其辭，最后一個工人不耐煩地說：“說了你也不懂，給你們修好不就成了嗎！”
●法寶2：小題大做
據業內人士介紹，不規范的維修點，最常見的手法是“小題大做”。在維修中，故意把小毛病說成大毛病，把無需更換的零件一起更換。”
●法寶3：偷梁換柱
“偷梁換柱”也是無良維修店的賺錢高招。把進口、原裝或全新的配件在維修中換掉，用國產或陳舊的配件取而代之，這樣一來，就算是沒有賺取到維修費用，也可以利用這些配件賺取利潤。
●法寶4：無中生有
“無中生有”是維修欺詐中最“黑”的一招。維修人員把沒有毛病的配件說成有毛病，或故意“修”出一個或者是幾個毛病。“實際上，維修行業是個專業性、技術性含量很高的行業，絕大多數消費者家電壞了之后，根本無法判斷是否需要更換零件，送到維修網點，往往是工人怎么說就怎么做，白白吃了啞巴虧。”這位業內人士透露道。
●法寶5：看人定價
“貓膩”的背后隱藏著巨大利潤，記者調查了幾個維修點，發現同樣是冰箱的把手，價格從50到150元不等，而涉及到“制冷器”、“氟里昂”等復雜部分，差價更是高達300元，而通常價格較高的維修點會以“進口貨”、“質量好”等理由說服消費者掏腰包。雖然有關部門規定了部分產品維修的指導價，但在實際維修中，由于消費者不具備專業知識，往往被維修人員的各種說法弄得暈頭轉向，最后不得不加價，特別是超過保修期的維修項目，由于沒有具體收費標準，弄得消費者無所適從。
潛規則之揭秘
維修軍團三種編制水平迥異
簡簡單單的“專業”二字，就把消費者攔在門檻外。大品牌究竟怎么啦？維修軍的背后隱藏著什么樣的玄機？據業內人士介紹，目前，維修軍團有三種編制，編制不同，其檢測維修水平有天壤之別。
●正規軍：人員素質有高有低
中國家電維修協會的負責人告訴記者：“部分知名品牌廠商都有直接的售后維修體系，或者由廠商授權的售后維修網點，這種形式最常見，也比較正規。”這位負責人說，這種直接管理的形式，可以保證家電出問題后有專人上門服務，或讓消費者到指定的維修中心進行檢測修理。”
據業內人士介紹，對消費者的售后服務承諾雖然是廠家做出的，服務的落實卻主要由廠家的維修中心或特約維修部門來執行。如果是廠家委任的“特約維修”，那么廠家與特約維修部之間并不是上下級，而是一種互利的合作關系。廠家對特約維修部的監督主要通過售后回訪來進行，對網點的獎懲則根據簽訂的合約在雙方的服務費用結算中體現。
由于受監督成本、人力、精力的限制，不少廠家無法完整地掌握每一次售后服務的全部情況。而且，由于維修人員都是由各維修網點自己招聘的，一般學歷較低，甚至有的沒有專業基礎，只是跟師傅學一段時間就上崗。因此，消費者最后得到的售后服務的好壞，關鍵看的是特約維修部內維修人員的素質高低了。
●地方軍：駐店維修水平有限
北京一家知名家電連鎖商店的負責人告訴記者，除了廠商自主建隊，他們經銷商也會建立售后安裝和維修隊伍，由于三包規定“誰經銷，誰負責”，很多消費者習慣商品出現故障后找經銷商理論，因此，大賣場和大商場通常都有自己的維修人員。但這支“隊伍”能維修產品的種類有局限性，也很難解決較復雜的故障。
●游擊軍：安全系數難以保證
而最困擾消費者的是位于最底層的“游擊軍”，基本上是一些自己組織的維修公司，大多位于社區、居委會和遠郊區縣，還有“維修個體戶”，這種形式受法律法規的約束最小，維修人員的技術含量最低，消費者得到的權利保障也最小，安全系數最低。
本版撰文 晨報記者 趙王月 王猛
專家支招：數“花瓣”選擇維修點
據中國家電維修協會工作人員介紹，從2004年開始，國內已經實行了《家用電器維修服務部等級評定規范》，把家電維修部分為特級、一級、二級、三級、四級5個等級。因此，消費者修理電器時只需要看看對方墻上掛的標志牌上的花瓣數量，就能夠知道對方的修理水平。
專家特別提示，特級家用電器維修服務部標志牌的中間是5個紫色的花瓣，一級、二級、三級、四級家用電器維修服務部標志牌分別為4個、3個、2個、1個花瓣。不同等級的維修服務部在場地、設備、設施、人員、管理等方面存在著水平差異，廣大消費者要根據家用電器產品的實際情況，選擇不同等級的維修服務部。如果消費者維修一個小的收音機、普通電視機或洗衣機等，可以選擇等級比較低的維修服務部；如果維修背投彩色電視機、數碼攝像機、數碼照相機、高檔空調或電冰箱、洗衣機等，就要選擇高等級的維修服務部。
看《規定》繳納維修費
消費者如果被維修人員用專業術語攔在門外，如今也能討個“說法”。
今年1月1日起，家電維修實行由國家發改委發布的《家用電器維修服務明碼標價規定》。按照《規定》要求，家電維修明碼標價的服務項目(包括檢查費、修理費、需要上門維修服務收取的上門服務費等)、收費標準；修理輔料、零配件的品名、產地、規格、計價單位、零售價格等。家電維修服務的一項服務可分解為多個項目和標準，應當明確標示每一個項目和標準，禁止混合標價或捆綁搭售，家電維修者不得在標價之外，收取任何未予標明的費用。對于不明碼標價，或者進行價格欺詐的，將由主管部門依法實施行政處罰。
最新發布售后服務申訴連續三年上升
晨報訊 (記者 趙陽 實習生 王佳)去年，全國工商系統共受理消費者申訴730485件，其中質量問題申訴最多，售后服務申訴連續三年持續上升。這是記者昨天從國家工商總局了解到的。
排在消費者申訴首位的是質量問題，共398898件，占全年申訴總量的54.61%，其次是售后服務95263件。其中售后服務占申訴總量的13.04%，比上年增加1.58%，且連續三年持續上升。
按照商品種類劃分，消費者申訴排在前5位的是：通訊器材102246件、鞋33941件、服裝33489件、電視機17747件、空調器14566件；排在前5位的服務消費是：電信服務47673件、居民服務36925件、修理服務29184件、餐飲服務17734件、公共設施服務14307件。
消費者權益案4年間翻一番
晨報訊 (記者 李婧) 昨天，記者從海淀法院獲悉，近年來消費者權益類案件逐年遞增，預計今年受理的消費者權益案件將突破2300件，幾乎是2002年的兩倍。而且涉及房產、汽車和電子產品的訴訟大幅度上升。
海淀法院法官告訴記者，2002年海淀法院受理的消費者權益案件有1146件，2003年受理1427件，2004年受理1831件，2005年前7個月受理消費者權益案件已達1432件，每年都以300件至400件的速度遞增，今年受理的消費者權益案件預計將突破2300件。
去年消費申訴熱點家用電器位居第一
晨報訊(記者 趙陽 實習生 王佳)昨天，國家工商總局發布2005年全國消費者申訴十大熱點，家用電子電器類的申訴排名第一，食品、電信服務、旅游市場等均榜上有名。
2005年消費者申訴熱點中，家用電子電器申訴最高，而這其中手機問題最多，通話質量差，無法正常接收信息，自動關機、按鍵失靈、液晶不顯示、翻蓋斷裂、電池待機時間短等問題突出。此外，在家用電器售后服務問題方面，主要是“三包”履行難，責任鑒定難，售后服務人員素質低，維修亂收費等問題的申訴。
此外，煙、酒、飲料、食品類申訴64908件，位居商品消費申訴第三位。
而電信服務在申訴總量中排在第四名，但在20大類服務消費中位居第一。其中，移動電話申訴占電信服務申訴總量的53.77%，移動電信申訴中涉及手機短信服務的問題較為突出。
在服務消費投訴中，居民服務和修理維護服務分別位居二三位。互聯網服務消費、文化娛樂服務以及汽車的申訴雖然總量不大，但是呈上升的趨勢，分別比同期上升了66.4%、18.1%和10.37%。
3·15絕對調查：
中國消費環境與消費者權益意識及信心調查
2006年CCTV315晚會我們的心愿大型網絡調查
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