北京小家電市場四大隱憂：上半年引發(fā)火災(zāi)967起

　　《中國質(zhì)量萬里行》雜志第11期的封面文章是對北京地區(qū)小家電市場大型調(diào)查的特別報(bào)道。《中國質(zhì)量萬里行》記者兵分四路，對北京地區(qū)小家電銷售主渠道進(jìn)行了深入調(diào)查，結(jié)果亦喜亦憂，憂大于喜。

　　小家電市場有調(diào)查顯示兩大亮點(diǎn)：

　　品牌意識(shí)正在覺醒 對知名品牌的認(rèn)知度達(dá)到75%；在大型綜合商場、家電專業(yè)商場,6種知名品牌的市場覆蓋率超過70%。

　　技術(shù)升級(jí)步伐加快 智能型小家電市場占有率超出傳統(tǒng)型25個(gè)百分點(diǎn)。

　　同時(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)小家電市場存在著四大隱憂：

　　質(zhì)量安全形勢嚴(yán)峻　今年上半年北京市由電器引發(fā)的火災(zāi)967起，同比上升42%。

　　智能型產(chǎn)品事故多發(fā)　智能型小家電產(chǎn)品故障率高出簡單型10個(gè)百分點(diǎn)。

　　批發(fā)市場魚龍混雜 　50%的受訪者看好小商品批發(fā)市場，但其產(chǎn)地明晰度、質(zhì)量信任度、售后滿意度，都從低于大型綜合商場家電專業(yè)商場。

　　售后服務(wù)嚴(yán)重滯后 　僅有8%的受訪者表示對售后服務(wù)基本滿意。

　　由此可見，構(gòu)建良好的小家電市場環(huán)境，一方面企業(yè)要加強(qiáng)自律，加大研發(fā)投入，提高產(chǎn)品質(zhì)量；另一方面消費(fèi)者也要轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，政府有關(guān)部門更應(yīng)加大監(jiān)管力度！

　　小家電 大問題

　　在對小家電市場的新聞?wù){(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)小商品批發(fā)市場問題集中、矛盾突出；來自“螺絲刀”小作坊式企業(yè)的“三無”產(chǎn)品、冒牌產(chǎn)品居多，普遍缺少安全標(biāo)志，極易引發(fā)質(zhì)量

　　10月10日至15日，本刊組織4個(gè)新聞?wù){(diào)查組，就小家電市場產(chǎn)品質(zhì)量安全、品牌品種、技術(shù)與創(chuàng)新、產(chǎn)供銷渠道和售后服務(wù)等5個(gè)方面，對北京地區(qū)3種類型20多家銷售小家電的賣場及300名消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)訪問。調(diào)查結(jié)果顯示：75%的受訪者消費(fèi)認(rèn)牌子；35%的智能型小家電容易出故障；50%的消費(fèi)者看好批發(fā)市場；16%的消費(fèi)者維修小家電找不到門路。

　　結(jié)果分析

　　1 、品牌競爭慘烈，關(guān)注假貨西來。調(diào)查顯示，小家電品牌的市場占有率呈現(xiàn)出兩極分化現(xiàn)象。市場上共有各類品牌近300種，有6種知名品牌的市場覆蓋率超過70%；在批發(fā)市場，來勢兇猛的小作坊的產(chǎn)品，以其價(jià)格低、轉(zhuǎn)產(chǎn)快、品種多而毫不客氣地占據(jù)了主導(dǎo)地位。在大型綜合商場和電器專營商場，接受本刊調(diào)查的75%的人表示，消費(fèi)時(shí)愿意選擇知名品牌的產(chǎn)品；也有25%的消費(fèi)者將低價(jià)位產(chǎn)品作為首選。據(jù)調(diào)查，市場中的松下、西門子等洋品牌，都已實(shí)現(xiàn)了本地化生產(chǎn)。產(chǎn)品多是用進(jìn)口配件在順德、珠海、寧波等地組裝的。國內(nèi)知名產(chǎn)品多數(shù)也采用了貼牌生產(chǎn)的方式。貼牌無可厚非，但“冒牌”或?qū)γ�牌進(jìn)行“超級(jí)模仿秀”的現(xiàn)象比較普遍，對消費(fèi)者及品牌擁有人的權(quán)益構(gòu)成嚴(yán)重侵害。調(diào)查還顯示，以往假劣小家電的生產(chǎn)企業(yè)比較集中于南方沿海地區(qū)，尤其相對集中在正規(guī)品牌家電企業(yè)的周圍。如今這種局面有所轉(zhuǎn)變，一些小“螺絲刀”企業(yè)利用西部大開發(fā)的時(shí)機(jī)，悄悄向西部轉(zhuǎn)移陣地，西部有成為假劣小家電新的集散地的趨勢。

　　2、質(zhì)量良莠不齊，安全不容樂觀。調(diào)查結(jié)果顯示，綜合大商場銷售的小家電產(chǎn)品，以質(zhì)量過硬的知名品牌和正規(guī)企業(yè)的產(chǎn)品為主；批發(fā)市場的小家電以質(zhì)次價(jià)低的“三無”產(chǎn)品居多，部分產(chǎn)品連3C認(rèn)證標(biāo)志都沒有；有的在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上不合理，存在帶電部件外露、防漏電保護(hù)不合標(biāo)準(zhǔn)等安全隱患，極易造成短路、著火、燙傷、電擊等危險(xiǎn)，并容易引發(fā)安全事故。

　　由于質(zhì)量事故的情況很難在調(diào)查中反映出來，于是記者走訪了政府有關(guān)職能部門，獲得了最新的一手資料。在北京市，新近有42種小家電因質(zhì)量不合格被清出市場；上海市抽查的68種電風(fēng)扇合格率僅為58.8%；浙江省的吸油煙機(jī)等抽檢合格率僅為64%。家電的質(zhì)量問題已成為威脅百姓家居生活的“殺手”。資料顯示，小家電的質(zhì)量隱患極易導(dǎo)致火災(zāi)隱患。據(jù)北京市消防局統(tǒng)計(jì)：近幾年來，北京市包括小家電在內(nèi)的家用電器產(chǎn)品引發(fā)的火災(zāi)量不斷攀升。今年上半年，全市因電器引發(fā)的火災(zāi)967起,占火災(zāi)總數(shù)的22.4%；與去年同期相比，增加了284起，上升41.6%；比近五年的常量增加264起，上升27.3%，直接財(cái)產(chǎn)損失高達(dá)208萬多元。

　　3、技術(shù)迅速升級(jí)，質(zhì)量悄悄滑坡。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用成熟技術(shù)的產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定，而那些采用微電腦新技術(shù)的產(chǎn)品，故障率相對較高。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，智能型小家電的平均故障率為35%，比簡單型的平均故障率多出10個(gè)百分點(diǎn)。由此看來，技術(shù)程度的高低與質(zhì)量成反比遞增。換句話說，技術(shù)的成熟性成了質(zhì)量的正向指標(biāo)。以

　　4、重價(jià)格輕渠道，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管滯后。從調(diào)查來看，多數(shù)受訪者更關(guān)注小家電的質(zhì)量和服務(wù)，而不太注意二者與渠道的密切關(guān)系。其實(shí)，渠道不同品牌就不同，質(zhì)量與售后服務(wù)也會(huì)各異。渠道不僅是產(chǎn)品走向商品的通道，也是連接質(zhì)量與服務(wù)的橋梁，是說明品牌、證實(shí)產(chǎn)地和體現(xiàn)質(zhì)量的關(guān)鍵。忽視渠道，可能為制假售假、降低質(zhì)量、弱化服務(wù)提供土壤。調(diào)查表明，批發(fā)市場小家電產(chǎn)地明晰度僅40%，受訪者對其質(zhì)量信任度僅60%，售后服務(wù)滿意度僅50%，分別低于綜合商場40、10和30個(gè)百分點(diǎn)，低于專營商場50、30和40個(gè)百分點(diǎn)。令人震驚的是，受訪者對批發(fā)市場的認(rèn)可度達(dá)到50%，超出綜合商場20個(gè)百分點(diǎn)，超出專營商場30個(gè)百分點(diǎn)。調(diào)查還顯示，在互聯(lián)網(wǎng)上購物，成為小家電銷售的新型渠道，市場潛力巨大，但是對網(wǎng)絡(luò)銷售的監(jiān)管卻明顯滯后。

　　5、維修網(wǎng)點(diǎn)稀缺，服務(wù)質(zhì)量堪憂。任何產(chǎn)品只要走出廠門，就意味著企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)入第二生產(chǎn)階段，即賣服務(wù)(售后服務(wù))階段。盡管大家電領(lǐng)域的超前服務(wù)、人性化服務(wù)競爭已是硝煙不斷、烽火連天，卻難以觸動(dòng)小家電那根麻痹的神經(jīng)。因?yàn)樵谏�產(chǎn)廠家和銷售商看來，盈利才是最根本的目的。加上有的維修點(diǎn)除了使用企業(yè)的零件以外，連技術(shù)人員都是就地招聘，企業(yè)和售后網(wǎng)點(diǎn)就是一種代營代管的關(guān)系。這在客觀上形成了小家電的經(jīng)營、管理、服務(wù)自成一體，雖有制度，卻只是張貼在墻上的文字，或者僅僅停留在口頭上，距離消費(fèi)者的實(shí)際需要還相差甚遠(yuǎn)。在這次調(diào)查中，有90%以上的受訪者反映售后服務(wù)嚴(yán)重滯后。究其原因，主要是小家電維修網(wǎng)點(diǎn)普遍稀少，是激烈的行業(yè)競爭致使被淘汰企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)缺位，維修收費(fèi)與小家電本身的價(jià)格相比明顯偏高，重大事故

　　調(diào)查方式

　　調(diào)查之前，編輯部進(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，先后走訪了中國家電協(xié)會(huì)、有關(guān)政府監(jiān)管部門和老牌名品企業(yè)，了解到消費(fèi)者在生活水平日益提高的同時(shí)，對小家電品種和數(shù)量的需求也在加大。2004年全國小家電市場的銷售額已高達(dá)600億元，并以每年8%至14%的增幅發(fā)展，預(yù)計(jì)3年內(nèi)有望實(shí)現(xiàn)800億元新高。小家電市場發(fā)展之神速，也出現(xiàn)了種種問題。如何了解和揭示小家電市場存在的大問題，真正為廠家、商家、用戶探索解決問題的方法，成為此次新聞?wù){(diào)查的核心內(nèi)容。

　　鑒于北京地區(qū)市場比較成熟，小家電品種齊全，因此將其定為此次調(diào)查的主要區(qū)域。在對調(diào)查場所的選擇上重點(diǎn)分析了各個(gè)商圈的特點(diǎn)、消費(fèi)人群的代表性，最終決定選擇綜合性商場、電器專賣場和百貨批發(fā)市場這三類賣場作為小家電調(diào)查的主要場所。有關(guān)專家充分肯定了這個(gè)調(diào)查方案。10月10日，調(diào)查正式啟動(dòng)，本刊采編系統(tǒng)全體人員，組成4個(gè)調(diào)查組，兵分四路向北部商圈、南部商圈和王府井地區(qū)、阜成門地區(qū)的王府井百貨、新世界、燕莎、家樂福、西單、北辰、翠微、大中、蘇寧、中友、國美、天意、天宇、女人街進(jìn)發(fā)。

　　此次調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷140份。對于問卷無法涉及和回答的調(diào)查內(nèi)容，記者走訪了北京市工商局、消防局等有關(guān)部門，他們提供的資料，彌補(bǔ)了調(diào)查的不足。10月20日，調(diào)查結(jié)果匯總出來之后，中國家電協(xié)會(huì)的專家給予了關(guān)注并對這次調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行了評(píng)述。

　　啟示與建議

　　1、對消費(fèi)者的建議：購買小家電最穩(wěn)妥的選擇是去大商場、專賣店，最好選那些市場覆蓋率較高的品牌及知名品牌中技術(shù)成熟的產(chǎn)品，而不要貪圖便宜去買“三無”產(chǎn)品，以盡量減少維修、索賠方面可能引發(fā)的問題。在選購小家電產(chǎn)品時(shí)，還要認(rèn)清產(chǎn)品的安全認(rèn)證標(biāo)志，尤其應(yīng)該看清楚防漏電裝置是否完備。在使用時(shí)，一定要嚴(yán)格按照安全說明操作。

　　2、對生產(chǎn)者的建議：“螺絲刀”似的生產(chǎn)方式，是小家電企業(yè)“死亡率”增高的主要原因。追求產(chǎn)品的品質(zhì)、安全、實(shí)用、美觀和完備的售后服務(wù)，應(yīng)是小家電企業(yè)立于不敗之地的必然選擇。對于品牌企業(yè)而言，還要注意正確處理質(zhì)量與技術(shù)的關(guān)系，可將小家電產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)的環(huán)節(jié)，放在選用成熟技術(shù)、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成創(chuàng)新上來。

　　3、對銷售者的建議：把好渠道進(jìn)貨關(guān)，在選取品牌時(shí)，要盡量關(guān)注小家電的特點(diǎn)，提高經(jīng)銷商品的性價(jià)比，對市場上消失的品牌要確保售后服務(wù)、維權(quán)索賠真正到位，以提高自己的商譽(yù)。

　　4、對管理者的建議：采用更加先進(jìn)的與國際接軌的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提升小家電企業(yè)資格審批的技術(shù)門檻；盡快制定小家電三包規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障產(chǎn)品安全、渠道正規(guī)以及技術(shù)與質(zhì)量的同步發(fā)展；加大對互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銷售的監(jiān)管；減少生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)過程中出現(xiàn)不必要的扯皮與糾紛，加速小家電市場步入品牌時(shí)代的步伐。

    中國質(zhì)量萬里行雜志社