廣州公用服務問題繁多 電信公交銀行投訴率最高

　　本報訊　(記者 譚亦芳 見習記者 曾雅 通訊員 梁幸枝) 5個廣州市民當中就有1人曾經(jīng)對公用事業(yè)作過投訴，不少人還投訴3次以上，但投訴受理服務卻常令投訴者難以滿意。筆者昨日從廣州社情民意研究中心獲悉，近日進行的一項專項調查表明，近一年來，超過兩成受訪市民對公用事業(yè)服務進行過投訴，其中電信、公共交通、銀行等行業(yè)的投訴率最高。投訴主要圍繞服務質量、收費、服務態(tài)度等問題，超過五成的投訴者表示投訴問題沒有得到解決，有投訴經(jīng)歷的市民對投訴的處理時效、處理透明度、處理結果的評價甚低。

　　據(jù)悉，此次專項調查于2005年7月采用了電話抽樣調查方式，成功訪問了廣州十個區(qū)、兩個縣級市1009位不同年齡、收入和學歷的市民。

　　服務滿意度

　　超半數(shù)受訪市民遇不滿意服務

　　調查顯示，近一年有52.8%的受訪市民在接受公用事業(yè)服務時遇到不滿意服務情況(如左下圖表所示)，其中有44.6%的人進行過投訴，占受訪總人數(shù)的23.4%，這一投訴比率比去年9月所做的“2004年廣州市政務‘窗口’調查”的17.9%投訴率還高。而在有投訴經(jīng)歷的受訪者中，投訴次數(shù)在3次或以上的比例更高達51.2%。

　　問題排行榜

　　服務質量、收費、態(tài)度遭投訴最多

　　市民投訴公用事業(yè)的問題，最多的是“服務質量”、“收費”、“服務態(tài)度”，被選率分別為44.9%、43.2%、42.8%；其次是“服務效率”、“產(chǎn)品質量”，被選率分別為33.5%、21.6%；第三是“霸王條約”和“辦事透明度”，被選率分別為17.4%、13.6%。

　　本次調查，對有投訴經(jīng)歷的受訪者進行了回訪。回訪調查發(fā)現(xiàn)，近一年投訴率最高的電信、

　　問題解決率

　　超過五成投訴未獲解決

　　調查顯示，曾經(jīng)對公用事業(yè)進行過投訴的受訪者中，他們最近一次所投訴的問題有55.1%是“沒有解決”的。投訴者的不滿意見，突出表現(xiàn)在投訴的“處理結果”、“處理時效”、“處理透明度”等方面，不滿意度均超過五成，分別為56%、56%、53.6%。

　　投訴問題沒有得到解決，既使投訴者感到投訴“無效”，更使很多投訴者感到十分無奈。這種情況導致55.3%的受訪市民認為投訴問題只有向新聞媒體反映才能有效果；還有28.3%的受訪市民甚至認為只有通過“上訪”，才可以解決投訴問題。

　　受理投訴狀況

　　逾五成市民評價一般

　　調查顯示，超過五成的受訪市民對于廣州公用事業(yè)投訴服務現(xiàn)狀評價“一般”。有投訴經(jīng)歷和沒有投訴經(jīng)歷的市民，對公用事業(yè)投訴服務的評價是有差別的:有投訴經(jīng)歷的市民對公用事業(yè)投訴服務的“滿意度”較低，“不滿意度”較高。

　　專家評說

　　投訴率高和解決率低削弱政府公信力

　　在公用事業(yè)的服務中，投訴率的高低，是評價公用事業(yè)服務質量好壞的一個重要標志；投訴的處理情況如何，是影響

　　市民對廣州公用事業(yè)的投訴服務總體評價一般，投訴率高和解決率低的狀況顯示，廣州公用事業(yè)投訴服務效果較差，與市民的要求有相當距離。其背后實際上反映了公用事業(yè)在政府“公權力”的支持下、以行業(yè)壟斷之態(tài)“高居于”市民之上。這樣的后果是嚴重的，會造成對社會的“殺傷”:一是影響社會效率；二是對市民的權益保障不夠；三是削弱政府的公信力，損害政府形象；四是影響社會不和諧。因此，對公用事業(yè)投訴服務存在的問題應當引起重視，決不能等到市民都去“上訪”時，才去著手解決。