本報記者 姚芃

　　“4S店本質上只不過是廠家和商家之間實現利益共享的工具，就它目前的狀況，不僅沒有給消費者帶來更多實惠，相反卻給消費者帶來諸多傷害。”3月14日，中國消費者協會法律部主任陳劍對4S店的概括，可謂鞭辟入里。

　　4S店，正在成為消費者的“煩惱特區”。

　　煩惱之一：拒不承擔“三包”責任

　　記者了解到，關于汽車用戶應該享有的權益，我國法律早有明文規定。比如，消費者權益保護法第四十五條規定：“在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應該負責更換或者退貨。”但在現實中，保修期內維修五六次甚至十幾次的也屢見不鮮。

　　北京市消費者協會2006年9月公布的投訴分析顯示，汽車修理中送修5次以上的占34%。

　　記者調查發現，不少4S店的車輛保養手冊這樣寫著：在保修期內，不在汽車廠家指定的4S店進行維護保養，則視為用戶自動放棄保修權利，并都以汽車沒有實行“三包”為由，拒絕履行消法、產品質量法等法律法規所規定的退換貨義務。

　　煩惱之二：從小病大醫到如食雞肋

　　北京的李先生將其愛車送到一家4S店保養，維修員工告知必須更換其車的相關配件，否則會出現嚴重后果。不久，和李先生同時買了同一品牌、同一型號汽車的親戚也遇到同樣的問題，4S店里另一位員工卻說再跑上萬公里都沒問題。

　　如此“特殊待遇”，李先生得到的答復是：使用人不同，出現兩種維修結果很正常。

　　據了解，一些汽車4S店店大欺客，利用客戶的信任心理，夸大被維修車輛存在的故障，無故增加收費項目，以副廠部件冒充正廠部件更換。

　　“4S店零配件明碼高價，怕高你就別進來。同時，但凡不是在店里維修的車，都不承擔售后服務責任。選擇了4S店，如食雞肋。”北京的劉先生對記者說。

　　在保修期內，不在汽車廠家指定的4S店進行維護保養，則視為用戶自動放棄保修權利。只要愛車稍微有點“頭痛腦熱”，劉先生就得舍近求遠垂顧4S店，至少要騰出一個上午的時間。因為買車合同上有一條，在2年4萬公里的保養期內，一旦非4S店的人拆裝了車，優惠就自動取消，4S店也從此對車不再負責任。受制于這個條款，可能三五分鐘就能解決的問題，比如換個燈泡，他也得專程去一次4S店。

　　煩惱之三：投保車也難用上原廠件

　　王女士的車不小心撞壞了前保險杠，出于對4S店的信任，她對保險公司提出一定要去她常去的4S店修理。保險公司答應了，但條件是只能修補不能更換配件。一番討價還價后，她獲得500元的定損價格，可實際上，王女士花了近700元的維修費。

　　有關人士告訴記者，即使保險公司的定損員同意王女士更換前保險杠，也不能更換原產汽車廠生產的原件，因為根據保險公司與4S店事先簽訂的協議，所換的配件只能是保險公司指定的副廠生產的配件。

　　對消費者來說，在4S店買車，可以保證以后買到原廠零配件，但情況并非如此。據了解，4S店的維修報價往往高于普通的修理廠。為了保證合理的理賠支出，保險公司在材料上均采取市場平均報價，即綜合4S店和普通修理廠的報價；在工時費上則仍參照4S店的報價。有些4S店不能接受保險公司的材料報價，于是雙方協商使用副廠生產的配件。用戶在4S店里保養或維修車輛的費用往往高出市場上一般汽車修理廠很多，以至于保險公司按照市場價格估損賠付的費用與用戶實際花費差距很大，用戶不得不承擔大量超出的費用。

　　煩惱之四：在4S店維修就要加收保費

　　由于價格緣故，保險公司不愿意讓客戶去4S店維修，而消費者特別是高檔車消費者覺得選擇4S店會踏實些。保險公司的這一做法頻遭客戶投訴。

　　“4S店的維修報價居高不下，一些4S店說他們的工時費是參照歐洲標準，300元一個工時，這樣的價格我們不能接受。”一家保險公司車險理賠業務負責人明確向記者表示。

　　記者了解到，有的保險公司已推出了“4S條款”，有的保險公司也在醞釀推出。“4S條款”是保險公司針對那些要求在4S店進行維修的客戶制定的特殊條款。選擇此條款的客戶可以在受保期間選擇4S店維修，但是保險公司將要求加收保費。而沒有選擇此項條款的客戶，在車輛出險后就不能強求去4S店維修。

　　“4S店與保險公司爭利，受委屈的總是消費者！”一位車主無奈地說。

　　消除煩惱亟需打破壟斷經營堅冰

　　目前，越來越多的汽車企業辦起了4S店，正廠汽車配件只在4S店有售，形成壟斷經營。加上整車生產廠家對零配件價格的嚴格控制，使汽車零配件遠離市場競爭，價格居高不下。

　　一些由壟斷經營衍生的問題亟待引起消費者和有關管理部門的高度重視：有的4S店胡亂作價、滿口技術用語讓客戶難以明白；有的4S店維修人員技術差、維修管理落后、配件假冒偽劣、收費混亂、隨意拖延工期，名實不副；一些規模比較小的4S店甚至出現將舊配件運用技術手段再次安裝回原車，蒙騙消費者的現象。

　　雖然，現在不少4S店推出了各種人性化服務，“但人性化服務不是以服務項目多少來衡量的，靠的是客戶滿意度程度。”中消協投訴部主任邱建國認為，客戶滿意取決于服務的質量和所需性。

　　法制網北京3月14日訊