主持人：又是大進小出的問題。 我們看到隨著央視也好，隨著中消協的推動也好，這些年來我們國家消費者的維權意識大大增強，但是維權的成本沒有降低又是另外一個話題。包括您剛才提的很多問題，可能消費者維權到最后發現確實是有規定，很難進展下去。甚至有像您說的火車票里含保險，估計很多消費者都不會想到，甚至不了解這個情況，那么進一步維權更是無從談起。所以，可能這個話題是一個非常非常重要的話題。

　　武高漢：維權成本升高是一些消費者上當之后不投訴的一個重要原因，也是每到3·15消費者集中向央視3·15劇組，向我們消費者協會投訴的一個重要的原因。為什么？因為把這個信息投到央視3·15，投到消費者協會，如果能夠曝光我的問題就得到解決，是成本最低、效率最高。當然很多消費者失望了，因為來信是數以萬計，我們的節目時長頂多兩個小時，不可能把數以萬計的問題都點出來，每次就是三五個或者是幾個。雖然失望，但是消費者仍然認為這條路是成本低的、效率高的。正常的投訴為什么成本高效率低呢？恐怕有幾個原因。

　　第一個原因，投訴的管道不多。比如說農村，一個縣方圓幾百公里或者是上百公里，幾十萬人口，如果光是縣里有一個消費者協會，對于消費者來說投訴就不方便，不可能幾十里外去投訴一下。所以，這是管道少。

　　第二，舉證難。咱們民法的一般規定是誰主張誰舉證。你說這個二鍋頭是假的，你得說它為什么是假的。消費者說我是喝了20年二鍋頭了，我一喝就知道是假的，那不行，不能你說假就假。怎么辦？請你把它送到檢測所。檢測所在哪兒呢？離此地20公里。到了檢測所檢測說一瓶酒無法檢測真假，你至少要給我多少多少個樣本我才能給你查出來。另外，檢測費是不是請你先墊付一下？買一瓶二鍋頭可能幾塊錢，但是檢測費要幾百元，消費者來回一算說我何必呢？了不起我把我的酒扔了就算了，我不喝二鍋頭了，我改喝汾酒成不成？這就是舉證難是消費者投訴成本高的一個重要原因。

　　所以，在國外現在已經實行的是舉證責任倒置，消費者主張經營者舉證，經營者如果不能證明這個東西是真的，或者證明這個東西是消費者弄壞的，對不起，由經營者負責。

　　第三，賠償額度偏低。到目前為止我們仍然實行的是填平補齊，即給消費者造成的損失是多少賠償多少。比如說這瓶水三塊錢，是假的，你折騰了一溜，最后說賠償你，賠多少？賠三塊。消費者說我折騰這一溜，時間成本、查了大量資料、請教了大量專家，然后給你費了半天勁還是三塊錢。早知今日何必當初，不就三塊錢嗎？我放棄就放棄了。

　　主持人：我記得之前有一個說法是賠兩倍。

　　武高漢：那是消法有一個說法是以欺詐為前提，可以要求在購買價格的基礎上向上增加一倍。三塊錢買的可以賠六塊。但是在國外已經不是這個概念了，在國外叫最低賠償制。當你三塊錢買的這瓶水，當你證明你受到損害以后有一個最低賠償金額。在美國是多少呢？是200美金。美國夏威夷比較富，最低賠償的標準是1000美金。在一個比較窮的地方，最低賠償額度是35美金，也讓消費者通過充分的賠償，覺得值得打這個官司。江平老師給我們講了一個案例，一個美國消費者買了汽車4000塊錢美金，在維修的時候發現它重新噴過漆，于是就把這個經營者告上法庭欺詐。按照中國就是4000加4000，賠你8000。但是這個消費者要求賠多少？賠100萬美金。法官說你要求太高，判決結果是多少呢？是50萬美金。50萬美金也是4000美金的一百多倍。所以，在國外第一有最低賠償額度。第二，懲罰性賠償沒有倍數的限制，而是根據你的惡劣程度法官有自由裁量。我覺得在這樣的制度下才能保證那些造假的人不再敢造假，使他們的違法成本提高。換句話說，使消費者的投訴成本降低，投訴的積極性增高。

　　歐陽夏丹：現在我們不太完善的這些法律法規可能會讓消費者覺得多一事不如少一事，算了這次認了，但國外不是這樣看。

　　武高漢：第一屆晚會之前我們搞過調查，10個人受害只有1個人投訴，9個人忍氣吞聲。前幾年我們又搞了一次調查，當然除了晚會之外還有其它的宣傳教育，使大家這種自我保護意識有提高。但是調查的結果仍然是10個人受害，只有4個人投訴，6個人還是選擇沉默。我們一直在主張說沉默不是好辦法，你可以把你的利益讓掉，但是這種假冒偽劣還可以損害他人，還可能對市場經濟構成危害。所以，不光是為了你自己，為了他人，為了市場秩序，你也要去投訴。但是這種理論是一點兒錯誤都沒有，但是消費者都是很現實的，現在有沒有公益訴訟者？有，但是公益訴訟的人是少數，鳳毛麟角。如果你想讓大多數人都有這種積極性，一定要有充分的賠償機制，否則的話這種積極性不會從天上掉下來。

　　主持人：這樣一種機制能夠是長效的機制。我們今年新浪做3·15大的專題，有很多網友來討論，包括“我要打假”這樣一個欄目提供很多素材。但是很多網友認為這個活動是一個節氣性的，3·15一年只有一次，這個成本確實只有一次，但是長期來看在其他時候有沒有長效機制來保障，就像武主任講更多是體制。

　　3·15晚會，除了3·15，中消協在其他時間里有什么策劃，幫助保證活動的主旨不斷推進？

　　武高漢：我們日常的工作有幾項。第一項受理消費者投訴，現在我們22年受理的總數已經超過1000萬件，為消費者挽回經濟損失是70多億元，來投訴的消費者有90%以上的問題可以得到解決。投訴的最典型的案例也是每年都提供給我們央視3·15。

　　第二件事，我們參與立法，比如《消費者權益保護法》、《

　　第三件事，我們就發展組織，現在縣以上的消費者組織建立了3179個，現在我們的一些方針政策或者是我們對經營者的一些批評就可以通過這個組織迅速地在各地產生效果，告誡消費者防止上當受騙。

　　第四，我們開展商品的比較實驗，告訴消費者哪一款商品對你更好一些。

　　第五，開展消費者教育，讓消費者自我保護的意識越來越提高。

　　第六，我們對霸王條款進行點評，希望這些壟斷行業能夠把他們的霸王條款改一改，改一條就使億萬消費者從中受益。

　　第七，我們也辦了一本雜志，是全國8000多份雜志中的一份，也是惟一的一份不做商業廣告的雜志。

　　最后一項就是開展國際交往，加入國際消費者聯盟，把國際上好的經驗引進過來。

　　通過這些具體工作使消費者保護這項工作從方方面面一點一點地落到實處。但是我們覺得僅靠消費者協會的努力是不夠的。所以，今年央視3·15的責任指的是全社會共同的責任，而不是消費者協會去保護就行了，別人就可以不保護或者是少保護，這恐怕不行，更多的是寄托希望于政府要加強執法、行業要加強自律、輿論要加強監督、群眾要加強參與。消費者協會是沒有力量的，我們中國消費者協會現在的編制是38個人，你38個人全都赤膊上陣能干多少事？消費者協會為什么讓別人感覺到有力量呢？就是它代表了消費者在發言、在說話，得到了廣大消費者的支持，所以它才有力量。否則的話，你想30多個人能干什么？能干多少事？所以，我們希望這個責任是全社會范圍內的一個責任，大家一起來做。

　　歐陽夏丹：您說這個責任，我們今年3·15的主題也是責任、和諧，媒體也是責無旁貸的。如果大家看了我們的公益廣告片，每句話到最后的時候都是“用心承擔責任”，一起呼喚整個社會愛心、誠信、真心和良心，為消費者營造一個公平的和諧環境。剛才武老師講到消費者協會可能做很多事情，其實有關消費者權益的節目可能3·15應該是每年大家最關注的一個節目，但是平時比如像每周質量報告，或者是12頻道、法治頻道的節目，還有生活欄目里有一個每周一期的3·15，每周、每一個月報道3·15，呼喚法律完善的一個進程。

　　主持人：對，今天節目的最后我們知道從今天開始離3·15月來也近，新浪對3·15的報道也進入了密集區，從明天開始講會有中消協的領導包括央視的領導，甚至有超女都會來到我們的節目，一起來為3·15鼓與呼。

　　今天最后我們可以簡單為大家介紹一下我們在新浪有推出一個和CCTV聯手的3·15首屆消費服務調查，首先是您最期待改變的是什么，因為今天的主題是不光是口號還要改變。現在排名前十位的是小病大治花了不少冤枉錢。第二，電信運營公司收取電話的月租費。第三，手機漫游費和雙向收費。第四，銀行異地取款。自帶酒水，火車票、站票與坐票一樣的價格。第八，就醫程序，讓你樓上樓下跑。第九，開發商重復計算多計算公攤面積。有些問題我們看已經得到了一定程度的解決，但有些問題也是老大難問題，說了好多年了，今年中消協在霸王條款的點評或者是這些領域里，我們最關心的是哪些領域的問題？利用最后的時間給我們做一個簡單介紹。

　　武高漢：剛才你說的這些領域都是我們關心的問題，現在實際上網友朋友對我們還挺有意見的，說你們中國消費者協會公開征集霸王條款，我們都給你寄去了，你也公布了，說你一共收到了網友朋友8000多條涉嫌霸王條款的案例，我們也看到了你們請專家論證了，也點評了，但是最關鍵的是我沒有看到幾條修改的，包括你剛才念的這些，我們都從不同的高度進行過點評，而且點評的不只一次，也不只一年，是若干年了。我只能跟網友朋友們說，咱們得共同努力、持之以恒，我相信只要我們說的是對的，那么這些不對的東西早晚有一天都要被改正。同時經營者在改正它們的霸王條款的時候，也可能需要一個時間，我們給它一個時間，當然我們也希望政府要加強執法的力度，要責令他們改，而消費者協會是沒有這個權力的，我們不能責令誰改正什么。當然最后還有人大，人大要監督政府去作為，政府不能夠這么說話，比如說這都是市場行為，由你們經營者和消費者去博弈吧，你們誰的力量大最后誰有勝利，政府站在旁邊看，這恐怕不行。我覺得政府一定要該出手時就出手。

　　你剛才念的這些問題都是我們今年要繼續努力去做、去爭取出成果的一些問題。

　　主持人：有些問題的解決也許需要很長的時間，但是它這不成為大家不繼續推動它的理由。也感謝夏丹，感謝武秘書長能夠今天做客新浪嘉賓聊天室，我們也希望中國消費者協會、中央電視臺包括新浪能夠一起共同努力去共同地推動這個事業的發展，盡可能地為我們廣大的消費者維護到合法正當的權益。感謝二位。

　　武高漢：網上3·15已經搞了好幾年了，只不過現在沒有成氣侯，我希望中消協和新浪等網站的網上3·15超過央視的3·15。

　　歐陽夏丹：我們有壓力，要更加努力(笑)。

　　主持人：感謝兩位嘉賓，感謝網友的參與，我們明天再見！

　　歐陽夏丹：再見！

　　武高漢：謝謝！

　　(聊天結束)