麥當(dāng)勞：神秘顧客利于鼓勵(lì)員工士氣

　　部分門戶網(wǎng)站昨起設(shè)神秘顧客討論專欄及調(diào)查(神秘顧客盯梢員工連續(xù)報(bào)道)

　　宋文明 每日經(jīng)濟(jì)新聞

　　本報(bào)《麥當(dāng)勞托調(diào)查公司雇神秘顧客盯梢員工？》一文昨日見報(bào)后，立刻被10余家門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。昨日，麥當(dāng)勞就神秘顧客向本報(bào)發(fā)來回復(fù)。

　　麥當(dāng)勞表示，麥當(dāng)勞在全世界主要的市場(chǎng)都有被稱之為神秘顧客的項(xiàng)目，中國(guó)也同樣有相同的項(xiàng)目在進(jìn)行之中。這項(xiàng)活動(dòng)旨在從普通顧客的角度來考核麥當(dāng)勞餐廳的食品品質(zhì)、清潔度以及服務(wù)素質(zhì)的整體表現(xiàn)。

　　在網(wǎng)易商業(yè)頻道內(nèi)，該網(wǎng)站設(shè)計(jì)了“你認(rèn)為麥當(dāng)勞該不該雇顧客作監(jiān)工”的問題。截至昨晚9時(shí)許，共有450名網(wǎng)友選擇了“應(yīng)該”選項(xiàng)，406位網(wǎng)友選擇了“不應(yīng)該”，86位選擇了“不好說”。

　　企業(yè)人士:神秘顧客不適合中國(guó)文化

　　周俊(寶仕化妝品公司銷售經(jīng)理)

　　麥當(dāng)勞在中國(guó)實(shí)行神秘顧客制度有些不妥。如果說神秘顧客制度是為了監(jiān)督表現(xiàn)差的員工，那么行為一向很自律的員工肯定會(huì)感到很委屈，這反而可能會(huì)對(duì)他們?cè)斐韶?fù)面的心理作用。中國(guó)人性格比較含蓄，不太能接受直來直去的批評(píng)，更不大可能從心理上真正接受這種靠外界監(jiān)督的績(jī)效考核模式。像麥當(dāng)勞這種培訓(xùn)體系比較完善的公司，更應(yīng)該從培訓(xùn)環(huán)節(jié)提升員工的自律意識(shí)。我相信絕大多數(shù)員工都是以公司為榮的，在完善的培訓(xùn)體制支持下，他們能負(fù)責(zé)地對(duì)待工作。

　　周依婷(上海復(fù)星醫(yī)藥股份有限公司公共關(guān)系部副總監(jiān))

　　我覺得這是一個(gè)本土企業(yè)需要從“洋”企業(yè)借鑒的經(jīng)驗(yàn)。就好比公司設(shè)有會(huì)計(jì)一職，就要另設(shè)一個(gè)

　　但是，這種神秘顧客制度只能是公司績(jī)效考核制度的一個(gè)補(bǔ)充，并要組織培訓(xùn)讓員工熟悉神秘顧客制度的考核細(xì)則。企業(yè)文化部也要做好員工的思想工作，不要讓他們覺得這一制度只是挑員工的錯(cuò)。而是要做到有獎(jiǎng)有罰、賞罰分明，引導(dǎo)好的企業(yè)行為，對(duì)表現(xiàn)好的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。這樣員工才能真正接受這種制度。

　　陸家俊(上海愛絲惠環(huán)保科技公司招商部經(jīng)理)

　　對(duì)自己公司員工服務(wù)水準(zhǔn)的考核，怎么能通過公眾的渠道來進(jìn)行考核呢？不管每個(gè)員工的職務(wù)高或低，他的勞動(dòng)都應(yīng)該受到必要的尊重，我感覺這是公司對(duì)員工工作隱私的不尊重。工作也是有隱私的。從道德的范疇講，本人譴責(zé)這種做法。這會(huì)不會(huì)是該公司為推廣自己的經(jīng)營(yíng)理念，在社會(huì)范圍玩出的一個(gè)噱頭？

　　李斌(蘇州明基公司人力資源部職員)

　　我覺得麥當(dāng)勞的做法無可厚非。只要員工在工作中始終保持高昂的工作狀態(tài)，始終認(rèn)真對(duì)待工作，就沒必要害怕神秘顧客的調(diào)查和監(jiān)督。往往是在日常工作中注意力不集中、不能始終很認(rèn)真對(duì)待工作的員工，才害怕被神秘顧客監(jiān)督。正是這部分員工使公司有了聘請(qǐng)神秘顧客的行為。但公司在操作神秘顧客制度的過程中，一定要保證考核制度的客觀與神秘顧客的主觀相分離。