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麥當(dāng)勞托調(diào)查公司雇神秘顧客盯梢員工？
本報(bào)就此聯(lián)系麥當(dāng)勞，截至發(fā)稿未收到其任何看法
宋文明 每日經(jīng)濟(jì)新聞
日前，天涯社區(qū)上海城市論壇貼出一個(gè)“招兼職神秘顧客，吃飯能報(bào)銷，還有錢拿，有興趣的朋友進(jìn)來(lái)看看”的帖子。
經(jīng)記者調(diào)查，發(fā)帖者為廣州致聯(lián)市場(chǎng)研究公司員工，稱受麥當(dāng)勞中國(guó)有限公司委托，聘請(qǐng)兼職人員隨機(jī)到麥當(dāng)勞各門店內(nèi)購(gòu)買食品，在麥當(dāng)勞員工不知情的情況下，監(jiān)督他們的生產(chǎn)流程。
昨日，記者致電麥當(dāng)勞中國(guó)公司公關(guān)部，該公司公關(guān)部經(jīng)理顧驊表示，該問(wèn)題歸該公司上海事務(wù)部李小姐負(fù)責(zé)。記者聯(lián)系到李小姐后，她要求記者把采訪提綱發(fā)到她的郵箱，她看到郵件后再進(jìn)行回復(fù)。
但截至本報(bào)發(fā)稿，記者未收到其對(duì)該問(wèn)題的任何看法。
網(wǎng)上發(fā)帖尋兼職神秘顧客
“那天俺接待了個(gè)神秘顧客，我開始點(diǎn)餐時(shí)她按了下手機(jī)，我收錢時(shí)她又按了一下(估計(jì)是計(jì)算備膳時(shí)間)；還有我看見她看我胸牌了。當(dāng)時(shí)俺就反應(yīng)上來(lái)了，來(lái)者不善，結(jié)果她走時(shí)又轉(zhuǎn)過(guò)身，又說(shuō)幫她開張發(fā)票吧。”
這是一個(gè)自稱為麥當(dāng)勞員工的網(wǎng)友在百度貼吧里寫下的一段自己與神秘顧客的經(jīng)歷。
5月8日，天涯社區(qū)上海城市論壇人才版塊上出現(xiàn)一個(gè)帖子，引起了相當(dāng)多網(wǎng)友的跟帖。該帖子的內(nèi)容為：“招兼職神秘顧客若干名。到上海市各個(gè)麥當(dāng)勞店里做神秘顧客，檢查他們的服務(wù)……然后填張表發(fā)公司。套餐費(fèi)用由公司報(bào)銷，每次還有錢拿！”
發(fā)帖人還留下了姓名和電子郵箱。該帖出現(xiàn)后不斷被回復(fù)，截至昨日下午5時(shí)許，該帖被訪問(wèn)2633次，跟帖90個(gè)。
大多數(shù)網(wǎng)友在跟帖時(shí)留下了自己的郵箱。一位網(wǎng)名為“阿嘴在后追”的網(wǎng)友跟帖表示：“本人建議你們不要參加的好，我以前就是做這行的，其中奧妙我很清楚。”
為弄清楚其中是否真有“奧妙”，5月14日下午，記者主動(dòng)發(fā)電子郵件給上述發(fā)帖人，表示愿意兼職做“神秘顧客”。5月15日下午，記者便收到對(duì)方回復(fù)，稱“關(guān)于麥當(dāng)勞神秘顧客，需要你到我公司來(lái)一次，有個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)和網(wǎng)上注冊(cè)”，并留下了公司的地址和聯(lián)系電話。
依該郵件提供的地址，記者查到該公司為廣州致聯(lián)市場(chǎng)研究公司上海公司。
神秘顧客無(wú)需市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)
5月15日下午，記者按郵件提供的地址來(lái)到該公司。與記者一同到達(dá)的還有兩人，兩人均是從天涯社區(qū)上看到帖子后報(bào)名參加的，并坦言報(bào)名參加是圖個(gè)新鮮，順便弄點(diǎn)免費(fèi)的麥當(dāng)勞吃。在按要求填下各自的聯(lián)系方式及方便進(jìn)行調(diào)查的區(qū)域后，該公司員工王先生拿出一份打分細(xì)則對(duì)記者等3人進(jìn)行了簡(jiǎn)單的培訓(xùn)。
打分細(xì)則分為友善程度、快速、準(zhǔn)確度、質(zhì)量、清潔、滿意度和其他7方面共37個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題提供幾個(gè)選項(xiàng)以方便選擇。選項(xiàng)旁邊有神秘顧客進(jìn)行選擇的標(biāo)準(zhǔn)。如，友善程度欄目中有“呈遞餐飲的服務(wù)員是否友善地與您道別？”的提問(wèn)。
王先生特別要求注意一下“快速”欄目中的“以準(zhǔn)確到秒的時(shí)間計(jì)算從點(diǎn)餐到收到全部所點(diǎn)餐飲的時(shí)間”和“從最短一列排隊(duì)到收到全部所點(diǎn)餐飲的時(shí)間”兩個(gè)提問(wèn)。王先生稱：“客戶很看重這項(xiàng)分?jǐn)?shù)。”
按要求，兼職神秘顧客要先等到該市場(chǎng)調(diào)研公司的電話通知。神秘顧客進(jìn)店調(diào)研的時(shí)間均為中午11點(diǎn)至下午1點(diǎn)半，且只能消費(fèi)該公司指定的幾種套餐。市區(qū)調(diào)研費(fèi)用為每次30元，市郊為每次45元，但在麥當(dāng)勞店內(nèi)的消費(fèi)和車旅費(fèi)用不另計(jì)酬。
在調(diào)研中，神秘顧客要記錄下當(dāng)時(shí)店內(nèi)店長(zhǎng)、店經(jīng)理和所接觸的店餐員等至少四名該店員工的姓名，以作為神秘顧客在場(chǎng)的證據(jù)。
記者留意到，從頭至尾，王先生未詢問(wèn)工作背景和有無(wú)市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題。
麥當(dāng)勞員工叫苦
昨日，麥當(dāng)勞上海公司的一名普通員工向記者表示，他知道公司的神秘顧客制度，因此他在工作中特別小心，生怕一不留神被神秘顧客抓到把柄影響自己的績(jī)效考評(píng)。
他對(duì)非市場(chǎng)調(diào)研人員評(píng)價(jià)的客觀性表示懷疑，稱調(diào)研問(wèn)卷中很多為個(gè)人主管判斷設(shè)計(jì)的問(wèn)題，沒(méi)有量化標(biāo)準(zhǔn)。如果神秘顧客不負(fù)責(zé)任，“則倒霉的是該分店或者某店員本人”。
他表示，在百度貼吧麥當(dāng)勞吧里留言的多為麥當(dāng)勞中國(guó)公司的普通員工，不少人跟帖表達(dá)了對(duì)神秘顧客制度的不滿。
在該吧中，有網(wǎng)友發(fā)帖表示，神秘顧客說(shuō)他沒(méi)有說(shuō)感謝并歡迎下次光臨。
有網(wǎng)友跟帖說(shuō)：“其實(shí),我們并不會(huì)為真實(shí)的神秘訪客成績(jī)叫罵,可是這種不負(fù)責(zé)任的神秘訪客真是叫人氣憤……難道神秘訪客可以來(lái)監(jiān)督我們,公司就不能找人再監(jiān)督神秘訪客了嗎?對(duì)神秘訪客來(lái)說(shuō)，他們是不是就是處在一種無(wú)監(jiān)管的狀態(tài)下呢?”
另有人發(fā)帖稱神秘顧客“標(biāo)準(zhǔn)不一、不了解標(biāo)準(zhǔn)、缺少培訓(xùn)、缺少公平。
一個(gè)網(wǎng)友留言教人如何分辨神秘顧客。“以后看見手里拿表、手機(jī)等可疑的東西，盯著你胸牌看的人就要小心了！” 宋文明
專家：不利于企業(yè)文化
滬上一家市場(chǎng)管理咨詢公司的首席執(zhí)行官向記者表示，在國(guó)外，獨(dú)立第三方“神秘顧客”進(jìn)行零售終端調(diào)查的現(xiàn)象很普遍。一般根據(jù)不同調(diào)研內(nèi)容，分別聘請(qǐng)專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研人員和無(wú)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)的人員。
從企業(yè)管理的角度看，這對(duì)商家為顧客提供更好的服務(wù)和環(huán)境提供了來(lái)自市場(chǎng)的第一手信息，也在無(wú)形中督促員工不分對(duì)象、不分場(chǎng)合地傾心工作，努力使自己的表現(xiàn)始終處于最佳狀態(tài)。這種機(jī)制無(wú)疑對(duì)國(guó)內(nèi)不少快速消費(fèi)品廠商提供了一個(gè)很好的借鑒模式。
但在企業(yè)文化方面，神秘顧客制度給員工帶來(lái)的每時(shí)每刻的壓迫感，不利于營(yíng)造一個(gè)相對(duì)寬松的工作氛圍。過(guò)于嚴(yán)格的考核制度，也會(huì)影響到員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和企業(yè)歸屬感的建立。
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