工商總局召開紀(jì)念3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)

　　主持人(孫文序)：各位嘉賓，各位代表，新聞界的朋友們，大家上午好，今天是“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，國家工商行政管理總局在這里召開紀(jì)念3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)，大家歡聚一堂，回顧過去，展望未來，總結(jié)交流我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步推動(dòng)我們消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的發(fā)展。出席今天座談會(huì)的有關(guān)部委相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，專家學(xué)者，社會(huì)各界代表，新聞界的朋友以及工商總局有關(guān)司司局的負(fù)責(zé)人，下面我介紹到會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓：

　　國家工商行政管理總局副局長王東峰、國家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)督檢查司司長李鐳，衛(wèi)生部衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督司副巡視員崔新，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司副司長嚴(yán)馮敏，全國人大法制工作委員會(huì)副巡視員河山。國務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所所長任興洲，中國社科學(xué)院法學(xué)研究所研究室研究員劉俊海，消費(fèi)者代表中國政法大學(xué)在讀研究生郝勁松，企業(yè)代表綠谷集團(tuán)集團(tuán)董事長宋捷，宇通集團(tuán)售后服務(wù)部總經(jīng)理曹紅春。承辦單位中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長母建華，中國消費(fèi)者報(bào)社社長李學(xué)寅。出席這次會(huì)議的還有有關(guān)國家司局的負(fù)責(zé)人，劉燕，黃建華，白京華、盧艷剛，我對(duì)各位代表和專家的光臨表現(xiàn)誠摯的感謝。這次會(huì)議由國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者報(bào)承辦，會(huì)議回顧十五期間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的成就，共商十五期間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的大計(jì)。下面請(qǐng)國家工商行政管理總局副局長王東峰講話，大家歡迎。

　　王東峰：今天是“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，國家工商行政管理總局在這里舉行紀(jì)念座談會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、企業(yè)界和消費(fèi)者代表，以及新聞界的朋友們，聚集一堂，共同總結(jié)“十五”時(shí)期我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，交流情況，研究消費(fèi)維權(quán)大計(jì)，進(jìn)一步推動(dòng)我國消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的發(fā)展，十分重要。在此，我代表國家工商總局對(duì)出席會(huì)議的各位同志和朋友們表示熱烈歡迎！對(duì)長期以來關(guān)心、支持和參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者、新聞界的朋友們和社會(huì)各界人士一并表示衷心地感謝和誠摯的敬意！

　　黨中央、國務(wù)院一貫高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，國家通過立法、司法、行政執(zhí)法和社會(huì)監(jiān)督，多層次全方位地推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)，消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)不斷向縱深發(fā)展。“十五”期間，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法立規(guī)不斷完善，繼《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施以來，國家和地方先后出臺(tái)了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，為消費(fèi)維權(quán)提供了更充分的法律保障；執(zhí)法力度進(jìn)一步加大，工商、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、公安、質(zhì)檢、藥監(jiān)、環(huán)保等相關(guān)行政執(zhí)法部門分工協(xié)作，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊消費(fèi)侵權(quán)違法行為，為消費(fèi)維權(quán)營造了良好的市場(chǎng)環(huán)境；行業(yè)組織和社會(huì)監(jiān)督作用得到有效發(fā)揮，企業(yè)和行業(yè)自律機(jī)制不斷完善，消費(fèi)維權(quán)成為消費(fèi)者、新聞媒體和社會(huì)各界的共同任務(wù)，形成了良好的社會(huì)氛圍。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作發(fā)展到了一個(gè)新的階段。

　　工商行政管理機(jī)關(guān)作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和市場(chǎng)監(jiān)管的職能部門，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一系列重大部署和要求，切實(shí)履行職責(zé)，加大工作力度，嚴(yán)格市場(chǎng)主體和商品準(zhǔn)入，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為，依法查處各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法案件，積極調(diào)解消費(fèi)糾紛，努力維護(hù)消費(fèi)安全和市場(chǎng)秩序，做了大量富有成效的工作。

　　一是深入整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境明顯改善。全國工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院有關(guān)整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序的一系列決定和部署，針對(duì)市場(chǎng)秩序中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題，加大執(zhí)法力度，努力營造良好的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。先后組織開展了打假治劣活動(dòng)和“紅盾護(hù)農(nóng)”行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊了制假售假違法行為。特別是認(rèn)真實(shí)施了食品安全、虛假違法廣告的專項(xiàng)治理，嚴(yán)厲打擊傳銷和商業(yè)欺詐行為，會(huì)同相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合組織開展了建材、汽車配件、移動(dòng)電話、消防產(chǎn)品、珠寶玉石首飾等一系列重點(diǎn)專業(yè)市場(chǎng)的專項(xiàng)整治工作。加強(qiáng)了對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管和質(zhì)量監(jiān)測(cè)，及時(shí)進(jìn)行消費(fèi)提示和消費(fèi)引導(dǎo)。在防治“非典”和防控禽流感等涉及市場(chǎng)消費(fèi)安全方面，各級(jí)工商部門采取有效措施，嚴(yán)防疫情通過市場(chǎng)傳播，維護(hù)了市場(chǎng)穩(wěn)定和市場(chǎng)消費(fèi)安全。在餐飲、旅游、修理、美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)深入開展“維權(quán)反欺詐”活動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，依法查辦了一大批消費(fèi)侵權(quán)案件。“十五”期間，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共查處制售假冒偽劣商品案件73萬余件，價(jià)值90.8億元。通過專項(xiàng)整治，制售假冒偽劣商品的違法行為得到了有效遏制，流通領(lǐng)域食品和其它商品安全形勢(shì)總體好轉(zhuǎn)，市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境不斷改善。

　　二是認(rèn)真受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)，依法查處消費(fèi)侵權(quán)行為，消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保護(hù)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)針對(duì)解決城鄉(xiāng)消費(fèi)者就近方便投訴的問題，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)手段，在12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)電話的基礎(chǔ)上，運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息化網(wǎng)絡(luò)，北京市、甘肅省工商局等不少單位以省級(jí)局為依托建立了12315信息網(wǎng)絡(luò)中心，集中受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)，及時(shí)解答消費(fèi)者咨詢的問題，跟蹤查處消費(fèi)侵權(quán)違法行為。同時(shí)，各級(jí)工商部門會(huì)同各級(jí)消協(xié)組織，完善消費(fèi)維權(quán)體制和機(jī)制，在城市社區(qū)、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)和行政村建立健全“一會(huì)兩站”，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和工商所建立消協(xié)分會(huì)，以行政村和社區(qū)為單位建立12315聯(lián)絡(luò)站和投訴站19萬個(gè)，還在企業(yè)和市場(chǎng)設(shè)立聯(lián)絡(luò)站和投訴站4.7萬個(gè)，初步形成了覆蓋城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)和信息化網(wǎng)絡(luò)體系，大大方便了消費(fèi)者的咨詢和投訴。“十五”期間，全國工商系統(tǒng)共查處消費(fèi)侵權(quán)案件80.2萬件，受理消費(fèi)者申訴361萬件，辦結(jié)率近90%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失32.7億元。

　　三是消費(fèi)維權(quán)宣傳教育不斷擴(kuò)大，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，社會(huì)監(jiān)督力度不斷加大。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)與各級(jí)消協(xié)組織以“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”為契機(jī)，每年與宣傳部門和電視、報(bào)紙、電臺(tái)等媒體聯(lián)合舉辦“3.15晚會(huì)”和開設(shè)消費(fèi)維權(quán)欄目，印發(fā)宣傳資料，張貼宣傳畫，公布典型案例，深入開展《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的社會(huì)宣傳，正確引導(dǎo)科學(xué)、合理消費(fèi)，廣大消費(fèi)者運(yùn)用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益的自覺性大大提高。去年舉辦了“全國千萬家庭食品安全知識(shí)競(jìng)賽”等大型宣傳活動(dòng)，總局開設(shè)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)和多種媒體廣泛宣傳法律法規(guī)、維權(quán)知識(shí)和消費(fèi)知識(shí)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)會(huì)同相關(guān)部門選擇載體，廣泛開展消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)，先后開展了“放心店”、“放心超市”、“放心市場(chǎng)”、“購物放心街”和“百城萬店無假貨”等活動(dòng)，在蘇州市開展了“消費(fèi)放心城市”創(chuàng)建活動(dòng)。并引導(dǎo)、監(jiān)督經(jīng)營者和市場(chǎng)開辦者完善自律制度，建立和落實(shí)經(jīng)營者進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度、索證索票制度、“場(chǎng)廠掛鉤”與“場(chǎng)地掛鉤”制度、購銷臺(tái)帳制度、質(zhì)量承諾制度、市場(chǎng)開辦者質(zhì)量責(zé)任制度等，使經(jīng)營者切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。通過深入開展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力、經(jīng)營者自律意識(shí)和自律水平不斷提高，社會(huì)各界更加重視、關(guān)心并支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，營造了良好的社會(huì)氛圍。

　　回顧過去，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作經(jīng)過多方面和全社會(huì)的共同努力，取得了顯著成效。但是，消費(fèi)維權(quán)工作還存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)在：一是消費(fèi)教育在全社會(huì)不夠廣泛，一些消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)；二是消費(fèi)安全、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)侵權(quán)等問題仍比較突出；三是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法力度還不夠，特別是農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作還比較薄弱；四是消費(fèi)維權(quán)的體制、機(jī)制和長效管理尚未健全，消費(fèi)維權(quán)的科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化手段相對(duì)滯后等，這些方面還需要下功夫改進(jìn)、解決和提高。

　　面向未來，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作任務(wù)艱巨、責(zé)任重大。黨的十六屆五中全會(huì)通過的“十一五”規(guī)劃建議，為新時(shí)期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指明了方向。今年是“十一五”的開局之年。在剛剛閉幕的十屆全國人大四次會(huì)議上，溫家寶總理在政府工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，今年要繼續(xù)深入整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序，依法嚴(yán)懲制假售假、商業(yè)欺詐等違法行為，集中力量開展食品安全專項(xiàng)整治，讓人民群眾吃上安全、放心的食品。今年初，溫家寶總理和吳儀副總理對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和食品安全進(jìn)一步作出重要批示，對(duì)工商行政管理機(jī)關(guān)提出了新的要求，全國整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序領(lǐng)導(dǎo)小組第五次全體會(huì)議對(duì)今年整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序進(jìn)行了總體部署。這些充分體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院對(duì)市場(chǎng)秩序和食品安全及保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益更加高度重視，各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要認(rèn)真落實(shí)。要進(jìn)一步深入貫徹黨的十六大、十六屆四中、五中全會(huì)精神，按照落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，鞏固和擴(kuò)大“十五”期間消費(fèi)維權(quán)的成果，提高思想認(rèn)識(shí)，加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)社會(huì)環(huán)境，全面提升消費(fèi)維權(quán)水平，努力開創(chuàng)“十一五”時(shí)期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面。

　　一、進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，始終以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)和指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，涉及廣大消費(fèi)者的切身利益和生命安全，涵蓋了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下消費(fèi)者與經(jīng)營者、經(jīng)營者與經(jīng)營者之間兩大基本關(guān)系，關(guān)乎市場(chǎng)秩序、社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要始終以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)和指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，牢固樹立以人為本的消費(fèi)維權(quán)理念和全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的思想；正確引導(dǎo)科學(xué)、合理消費(fèi)，倡導(dǎo)健康、文明的可持續(xù)消費(fèi)方式，為促進(jìn)產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮消費(fèi)需求的拉動(dòng)作用；圍繞消費(fèi)者最直接、最現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)利益問題，拓寬思路，創(chuàng)新方式方法，提升消費(fèi)維權(quán)水平。要按照?qǐng)?zhí)政為民、執(zhí)法為民的要求，正確處理消費(fèi)維權(quán)與科學(xué)發(fā)展的關(guān)系，消費(fèi)維權(quán)與整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序的關(guān)系，消費(fèi)維權(quán)與社會(huì)穩(wěn)定的關(guān)系，把消費(fèi)者權(quán)益是否得到有效保護(hù)和保障市場(chǎng)消費(fèi)安全作為檢驗(yàn)消費(fèi)維權(quán)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展與社會(huì)和諧。

　　二、突出重點(diǎn)，強(qiáng)化措施，不斷加大消費(fèi)維權(quán)工作力度。

　　各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要圍繞依法維權(quán)、保障消費(fèi)安全和優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等重點(diǎn)，把消費(fèi)維權(quán)與整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序相結(jié)合，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，著力解決市場(chǎng)秩序中危害消費(fèi)者合法權(quán)益的突出問題，全面提升消費(fèi)維權(quán)水平。一是以保障消費(fèi)安全為重點(diǎn)，深入開展流通環(huán)節(jié)食品安全專項(xiàng)整治。針對(duì)食品的季節(jié)性、節(jié)日性、區(qū)域性消費(fèi)特點(diǎn)，集中開展重點(diǎn)品種和區(qū)域食品經(jīng)營秩序、食品經(jīng)營者自律制度、節(jié)日食品消費(fèi)安全等專項(xiàng)執(zhí)法檢查，強(qiáng)化對(duì)食品市場(chǎng)的日常監(jiān)管，嚴(yán)把食品市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，努力確保流通環(huán)節(jié)食品質(zhì)量合格、經(jīng)營行為規(guī)范，切實(shí)維護(hù)好食品市場(chǎng)消費(fèi)安全。二是以查處消費(fèi)侵權(quán)違法案件為重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)流通環(huán)節(jié)商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊制假售假行為。對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)多、與群眾日常生活關(guān)系密切的商品要加大監(jiān)管力度，特別是對(duì)化妝品、家用電器、電子產(chǎn)品、汽車、商品房、建材、裝飾材料、保健品等要嚴(yán)格監(jiān)管，加大監(jiān)測(cè)力度，尤其要加大案件查辦力度，開展專項(xiàng)整治和專項(xiàng)檢查，努力確保商品質(zhì)量合格。對(duì)服務(wù)領(lǐng)域要突出抓好餐飲、修理、美容美發(fā)、裝飾裝修、旅游、電信等行業(yè)，依法規(guī)范服務(wù)行為和格式合同，制止“霸王條款”，真正讓消費(fèi)者滿意。三是以優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境為重點(diǎn)，依法查處虛假違法廣告和其它誤導(dǎo)消費(fèi)的宣傳，及時(shí)進(jìn)行消費(fèi)提示和消費(fèi)警示，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者科學(xué)合理消費(fèi)。繼續(xù)深入開展“放心店”、“放心市場(chǎng)”、“放心街區(qū)”和“消費(fèi)放心城市”等創(chuàng)建活動(dòng)和“百城萬店無假貨”活動(dòng)，努力營造良好的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

　　三、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。

　　各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要在現(xiàn)有消費(fèi)維權(quán)體制、機(jī)制的基礎(chǔ)上，加大改革創(chuàng)新力度，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，積極構(gòu)建以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為主要內(nèi)容的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，為進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作提供體制、機(jī)制保障。一是完善消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法監(jiān)管體系。依托12315信息網(wǎng)絡(luò)建立健全以省或市相對(duì)集中受理消費(fèi)者咨詢、申訴舉報(bào)機(jī)構(gòu)，由各級(jí)工商部門分工協(xié)作辦理和跟蹤查處消費(fèi)侵權(quán)行為，對(duì)涉及消費(fèi)安全重大問題進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)度指揮和應(yīng)急處置，并根據(jù)消費(fèi)者的申訴和舉報(bào)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和消費(fèi)預(yù)警及消費(fèi)提示。特別要完善農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益爭議解決和保護(hù)機(jī)制，切實(shí)保護(hù)好農(nóng)民消費(fèi)者的合法權(quán)益，自覺服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。同時(shí)，加強(qiáng)與發(fā)改委、公安、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、質(zhì)檢、食品藥品等部門的合作，充分發(fā)揮相關(guān)執(zhí)法部門的整體優(yōu)勢(shì)。二是健全行業(yè)和經(jīng)營者自律維權(quán)體系。指導(dǎo)經(jīng)營主體建立消費(fèi)糾紛和解制度，擴(kuò)大12315網(wǎng)絡(luò)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng)的覆蓋面，引導(dǎo)和監(jiān)督經(jīng)營者建立消費(fèi)維權(quán)自律制度，切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。還要加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)組織協(xié)作，充分利用行業(yè)組織的專業(yè)力量和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)區(qū)域、商品和服務(wù)領(lǐng)域的不同特點(diǎn)，聯(lián)合開展打假、防假、治劣等活動(dòng)，充分發(fā)揮行政執(zhí)法與行業(yè)自律的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，共同做好消費(fèi)維權(quán)工作。三是擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督維權(quán)體系。要通過健全消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織監(jiān)督、社會(huì)群眾監(jiān)督和新聞?shì)浾摫O(jiān)督等機(jī)制，動(dòng)員和依靠全社會(huì)廣泛參與消費(fèi)維權(quán)。加強(qiáng)與各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的聯(lián)合與協(xié)作，大力推進(jìn)“一會(huì)兩站”建設(shè)，并與消協(xié)組織建立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議制度、信息通報(bào)制度、調(diào)解消費(fèi)糾紛協(xié)作制度、網(wǎng)絡(luò)資源共享和聯(lián)合開展活動(dòng)等制度，形成消費(fèi)維權(quán)的合力。要拓寬社會(huì)和群眾參與消費(fèi)維權(quán)的渠道，充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳和監(jiān)督作用。四是積極推進(jìn)12315信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)代化水平。結(jié)合工商部門“金信工程”建設(shè)，按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、整合資源、擴(kuò)大功能、信息共享”的原則，加快12315消費(fèi)維權(quán)信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的進(jìn)程，形成從工商總局到基層工商所五級(jí)縱向貫通、橫向聯(lián)接的信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，逐步全面實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上查辦、網(wǎng)上調(diào)度指揮、網(wǎng)上應(yīng)急處置、網(wǎng)上動(dòng)態(tài)分析、網(wǎng)上發(fā)布信息，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提供技術(shù)支撐和網(wǎng)絡(luò)保障。

　　四、強(qiáng)化消費(fèi)教育，擴(kuò)大社會(huì)宣傳，努力營造消費(fèi)維權(quán)良好的社會(huì)環(huán)境。

　　要把消費(fèi)教育作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要任務(wù)，在全社會(huì)多形式廣泛深入開展消費(fèi)教育活動(dòng)，把消費(fèi)教育與公民法制教育和正規(guī)教育結(jié)合起來，特別要加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)的宣傳教育，建立健全制度，持之以恒，堅(jiān)持常抓不懈。通過對(duì)廣大生產(chǎn)經(jīng)營者開展消費(fèi)教育，增強(qiáng)自律能力，以其合格的商品和規(guī)范的服務(wù)切實(shí)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)；通過對(duì)廣大消費(fèi)者開展消費(fèi)教育，增長消費(fèi)知識(shí)，科學(xué)合理消費(fèi)，提高自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力；通過對(duì)執(zhí)法人員開展消費(fèi)教育，更好地履行法定職責(zé)，依法保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益；通過對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)組織和新聞媒體開展消費(fèi)教育，更好地發(fā)揮行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的職能作用，營造良好的輿論氛圍，從而使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作真正成為全社會(huì)廣泛參與的共同責(zé)任，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作的整體水平。

　　五、擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)國際合作，共同推進(jìn)國際消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和國際貿(mào)易的發(fā)展，解決跨國消費(fèi)糾紛的任務(wù)日趨重要，不僅涉及對(duì)外貿(mào)易，而且也事關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。國家工商總局會(huì)同有關(guān)方面，從我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的實(shí)際出發(fā)，積極探索和加強(qiáng)國際合作，先后與日、韓等國初步建立了合作交流機(jī)制，并與德、法、意三國和歐盟開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的互訪活動(dòng)，共同探索合作途徑。特別是去年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家工商總局代表我國加入了國際消費(fèi)者保護(hù)和執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)，為與相關(guān)國家進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法信息和業(yè)務(wù)交流、制止跨國違法經(jīng)營活動(dòng)、協(xié)調(diào)處理跨國消費(fèi)糾紛案件、開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的雙邊和多邊合作建立了交流平臺(tái)。適應(yīng)新形勢(shì)下保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作的需要，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)國際合作的范圍和領(lǐng)域，擴(kuò)大派員互訪，開展培訓(xùn)活動(dòng)，借鑒其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同探討和研究國際消費(fèi)維權(quán)有關(guān)重大問題，協(xié)調(diào)和解決跨國消費(fèi)糾紛，共同推進(jìn)國際消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)。

　　六、加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的法制建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)，為開創(chuàng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作新局面提供制度和素質(zhì)保障。

　　要加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的法制建設(shè)，不斷完善法律法規(guī)。通過調(diào)研和論證，按照有關(guān)程序進(jìn)一步修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，積極推進(jìn)《食品安全法》的立法進(jìn)程，制定《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理?xiàng)l例》，以及修訂完善相關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，為依法維權(quán)提供法律保障。要加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的制度建設(shè)。有針對(duì)性地健全和完善市場(chǎng)主體準(zhǔn)入制度、商品準(zhǔn)入制度、市場(chǎng)監(jiān)管制度、經(jīng)營者信用體系制度、經(jīng)營者自律制度、消費(fèi)者申訴舉報(bào)制度、社會(huì)監(jiān)督制度等，為消費(fèi)維權(quán)提供制度保障。要加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)。通過多形式、多途徑培訓(xùn)和教育，采取走出去和請(qǐng)進(jìn)來等辦法，加大消費(fèi)維權(quán)的實(shí)踐探索和理論研究的力度，全面提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作隊(duì)伍的政治素質(zhì)、理論水平和實(shí)際工作能力，為開創(chuàng)新形勢(shì)下我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新局面提供人才和素質(zhì)保障。

　　同志們，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)。讓我們攜起手來，扎實(shí)工作，共同努力，全面推進(jìn)我國消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)向縱深發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)又快又好發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

　　主持人(孫文序)：謝謝王東峰副局長的精彩講話。下面請(qǐng)國家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)督檢查司司長李鐳同志發(fā)言，大家歡迎！

　　李鐳：尊敬的王東峰副局長，各位嘉賓，上午好，很高興參加紀(jì)念3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)，剛才聽了王東峰副局長的講話很受啟發(fā)，下面我結(jié)合價(jià)格監(jiān)管工作講兩點(diǎn)意見。

　　第一，價(jià)格主管部門依法維護(hù)消費(fèi)者價(jià)格權(quán)益，我國1998年頒布的《價(jià)格法》是維護(hù)消費(fèi)者價(jià)格權(quán)益的重要法律，它嚴(yán)格禁止損害消費(fèi)者利益的不正當(dāng)價(jià)格行為，明確消費(fèi)者有權(quán)對(duì)各種價(jià)格活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)對(duì)價(jià)格違法行為進(jìn)行舉報(bào)，并受到價(jià)格主管部門的保護(hù)，各級(jí)價(jià)格主管部門正是依據(jù)《價(jià)格法》來維護(hù)消費(fèi)者價(jià)格權(quán)益的。一是嚴(yán)厲查處各種亂收費(fèi)，亂漲價(jià)行為。多年來，價(jià)格主管部門圍繞群眾反映強(qiáng)烈的價(jià)格收費(fèi)熱點(diǎn)問題，組織實(shí)施了教育、醫(yī)療、醫(yī)藥、房地產(chǎn)、物業(yè)等一系列價(jià)格收費(fèi)專項(xiàng)檢查，在一定程度上緩解了群眾上學(xué)貴、看病貴、住房貴等問題。前一段時(shí)間我們曝光了一些學(xué)校亂收費(fèi)現(xiàn)象在社會(huì)上引起了較大的振動(dòng)，據(jù)悉主管部門查處違法案件違法所得22.59億元，退還消費(fèi)者75.52億元，在非典疫情和禽流感疫情價(jià)格波動(dòng)時(shí)期，對(duì)部分地區(qū)哄抬價(jià)格現(xiàn)象，各級(jí)價(jià)格主管部門開展市場(chǎng)價(jià)格專項(xiàng)檢查，在非常時(shí)期維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。二是以退為主，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落到實(shí)處。根據(jù)違法行為，行政處罰的相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者多付價(jià)款的主管部門首先責(zé)令經(jīng)營者先行退還，再實(shí)行價(jià)格處罰。各級(jí)堅(jiān)持以退為主，退還消費(fèi)者款額在經(jīng)濟(jì)制裁款額中占到很大的比例，這個(gè)比例一直在40%以上。三是認(rèn)真受理價(jià)格舉報(bào)，為消費(fèi)者排憂解難，2001年各級(jí)主管部門開通了12315舉報(bào)電話，截至2005年12315舉報(bào)電話共開通3014部，2001—2005年共受理價(jià)格舉報(bào)案件25余萬件，實(shí)行經(jīng)濟(jì)制裁26億元，退還消費(fèi)者19.5億元，各級(jí)價(jià)格主管部門嚴(yán)格依法行政，認(rèn)真受理舉報(bào)，快速查出舉報(bào)案件，定期對(duì)舉報(bào)情況分析匯總，提出消費(fèi)警示，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。四是大力制止價(jià)格欺詐，國家發(fā)改委頒布了禁止價(jià)格欺詐的行為規(guī)定，制止不正當(dāng)價(jià)格行為的規(guī)章，市場(chǎng)調(diào)節(jié)行為的方式方法，去年我們按照國務(wù)院的統(tǒng)一安排，部署了開展查處價(jià)格欺詐的專項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)商業(yè)促銷中存在的價(jià)格欺詐進(jìn)行了重點(diǎn)檢查。目前，各級(jí)價(jià)格主管部門正在對(duì)通信行業(yè)中存在的價(jià)格欺詐行為進(jìn)行專項(xiàng)整治，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者價(jià)格權(quán)益。五是維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)，我們?cè)谏唐方?jīng)營單位，普通看到了明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)活動(dòng)，推行醫(yī)療、教育、消費(fèi)公示制度，提高了價(jià)格收費(fèi)政策的透明度，維護(hù)了消費(fèi)者知情權(quán)，同時(shí)通過建立農(nóng)村價(jià)格金融網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)價(jià)格金融組織，提高了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

　　第二，進(jìn)一步做好維護(hù)消費(fèi)者價(jià)格權(quán)益工作，今年3.15的主題是“消費(fèi)與環(huán)境”。整頓和規(guī)范市場(chǎng)價(jià)格秩序，是價(jià)格主管部門義不容辭的責(zé)任，我們將跟各部門配合，加強(qiáng)與消協(xié)的聯(lián)系，按照科學(xué)發(fā)展觀和和諧社會(huì)的要求，共同做好維護(hù)消費(fèi)者價(jià)格權(quán)益工作。

　　一是進(jìn)一步加強(qiáng)價(jià)格舉報(bào)，今年價(jià)格舉報(bào)工作，今年3月4日曾培炎副總理就價(jià)格工作做出了明確指示，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者利益和規(guī)范價(jià)格行為起到了積極作用，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持下去，并做適當(dāng)?shù)男麄鳎�與此同時(shí)，各級(jí)價(jià)格主管部門要與相關(guān)部門配合，加大治理和處罰力度。曾培炎副總理的重要批示非常及時(shí)，各級(jí)價(jià)格主管部門要以此為契機(jī)，廣泛宣傳，擴(kuò)大影響，要依法受理消費(fèi)者舉報(bào)的每一個(gè)案件。

　　二是繼續(xù)抓好教育、醫(yī)藥等關(guān)系群眾切身利益的專項(xiàng)檢查，把握價(jià)格違法行為的特點(diǎn)，有針對(duì)性加大查處力度，堅(jiān)持以退為主，三是開展重點(diǎn)行業(yè)的整治活動(dòng)，規(guī)范行業(yè)的價(jià)格行為。四是開展價(jià)格服務(wù)進(jìn)萬家活動(dòng)，把價(jià)格政策送到千家萬戶，送到消費(fèi)者手中，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。四是制止某些暴利活動(dòng)，以法律武器斬?cái)鄵p害消費(fèi)者利益的黑手。六是推進(jìn)經(jīng)營者價(jià)格誠信建設(shè)，營造誠信的市場(chǎng)環(huán)境，營造經(jīng)營者誠實(shí)標(biāo)價(jià)，規(guī)范標(biāo)價(jià)，從源頭遏制侵略消費(fèi)者權(quán)益的不正當(dāng)行為，營造誠信經(jīng)營的市場(chǎng)氛圍。全國各級(jí)主管部門要堅(jiān)持以人為本，執(zhí)政為民的宗旨，加強(qiáng)與工商、質(zhì)檢、消協(xié)等相關(guān)單位的配合，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿到價(jià)格工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，謝謝大家！

　　主持人(孫文序)：謝謝李司長，下面請(qǐng)衛(wèi)生部衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督司崔新副司長發(fā)言。大家歡迎！

　　崔新：大家好。十五期間我國的食品、化妝品生產(chǎn)發(fā)展迅速，生產(chǎn)經(jīng)營和消費(fèi)的格局發(fā)生了深刻變化，規(guī)模化經(jīng)營不斷開展，消費(fèi)需求多層次產(chǎn)量和銷量持續(xù)增長，質(zhì)量逐步提高。同時(shí)，食品、化裝品衛(wèi)生安全水平有了顯著提高，嚴(yán)重?fù)p害人體健康的禍亂、傳染病現(xiàn)象有所控制，十五期間發(fā)生的食品中毒數(shù)量和人數(shù)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，化妝品合格率維持在90%左右。

　　第一，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，《食品衛(wèi)生法》頒發(fā)以來，相應(yīng)的配套規(guī)章達(dá)到90余個(gè)，國家相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)大家了442個(gè)，由基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，行為標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)所組成的國家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)我們參與食品衛(wèi)生法典，促進(jìn)了我國與國際食品衛(wèi)生接軌，在化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例發(fā)布實(shí)施以后，我國相應(yīng)出臺(tái)了40余個(gè)相關(guān)管理規(guī)定，出臺(tái)了一系列技術(shù)性文言，發(fā)布了多個(gè)方面化妝品監(jiān)督條例和實(shí)施依據(jù)。第二，我們不斷加大衛(wèi)生監(jiān)督體系建設(shè)，目前我國已經(jīng)建立了由縣、地、市國家四級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督體系和支撐體系，前面共有為專業(yè)技術(shù)人員約有20余萬人，承擔(dān)食品、化妝品、衛(wèi)生、執(zhí)業(yè)衛(wèi)生等監(jiān)督服務(wù)任務(wù)。第三，嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)把食品、化妝品不市場(chǎng)準(zhǔn)入管理，我們分別兩次開展衛(wèi)生清理專項(xiàng)檢查工作，衛(wèi)生許可證管理辦法，新資源食品，進(jìn)口化妝品，特殊用途化妝品，和化妝品衛(wèi)生管理，完善評(píng)審制度。2004年，衛(wèi)生部簡化了非用途化妝品程序，保護(hù)消費(fèi)者的同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)了貿(mào)易。第四，按照國務(wù)院食品藥品放心工程要求，我國五年來連續(xù)有重點(diǎn)分階段對(duì)食品衛(wèi)生法規(guī)定的各種食品、化妝品、不食品添加劑開展了專項(xiàng)整治，對(duì)消費(fèi)者反響強(qiáng)烈的阜陽劣質(zhì)奶粉事件等重大事件進(jìn)行處理。2002年外國出現(xiàn)瘋牛病疫情后，我國對(duì)動(dòng)物原料等化裝品，建筑工地食堂衛(wèi)生監(jiān)督工作，建立準(zhǔn)入制度，食堂從業(yè)人員的健康、管理的監(jiān)督檢查。五是建立完善的食品污染物和化妝品不良反應(yīng)的檢測(cè)體系，全國食品污染檢測(cè)網(wǎng)和食源檢測(cè)網(wǎng)自去年12月開展，覆蓋我國主要糧產(chǎn)區(qū)70%以上的人口，重點(diǎn)對(duì)食品的重金屬污染，農(nóng)業(yè)殘留和治病菌進(jìn)行連續(xù)檢測(cè)。到去年已覆蓋了全國18個(gè)省，通過連續(xù)檢測(cè)，相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，及制定相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)提科學(xué)依據(jù)。第六，積極推廣先進(jìn)的感覺制度，食品衛(wèi)生監(jiān)督量化管理制度主要指食品經(jīng)營單位進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)度，建立科學(xué)監(jiān)管模式。2002年在全國借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，確定我國食品工作目標(biāo)，行動(dòng)側(cè)列和評(píng)價(jià)指標(biāo)，分步分階段評(píng)價(jià)食品安全存的問題，全民食品安全化妝品意識(shí)全面提高。到2005年全國食品衛(wèi)生周已經(jīng)舉辦了十屆，每年宣傳一個(gè)主題。定期公布食品、化妝品、衛(wèi)生信息，通報(bào)食物中毒，化妝品不良反應(yīng)情況，打擊違法行為，并向居民宣傳平衡膳食寶塔和中國居民營養(yǎng)攝入量，十一五期間，我部將按照十一五規(guī)劃要求與各有關(guān)部門一起把維護(hù)消費(fèi)者健康權(quán)益擺在重要的議事日程，進(jìn)一步做好衛(wèi)生化妝品衛(wèi)生管理工作，同時(shí)我代表衛(wèi)生部執(zhí)法監(jiān)督司對(duì)在座各部門還有新聞媒體、消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)衛(wèi)生工作多年來的支持表示感謝，謝謝大家！

　　主持人(孫文序)：謝謝崔司長，國務(wù)院發(fā)展研究中心任形洲所長有其它活動(dòng)，我們請(qǐng)她先發(fā)言，大家歡迎！

　　任興洲：王東峰副局長還有各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，今天非常高興參加紀(jì)念3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)，我本人是中消協(xié)的理事，但是客觀地講，這些年來為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面做的工作還是比較少的，所以今天我也非常高興能參加這樣一個(gè)座談會(huì)，跟大家做一些交流。剛才聽了大家的發(fā)言，我感覺實(shí)際上我們這些年來消費(fèi)者保護(hù)工作已經(jīng)成為一個(gè)系統(tǒng)工作，已經(jīng)取得了非常大的成就，我對(duì)消費(fèi)者保護(hù)談一些認(rèn)識(shí)，提出一些政策建議。

　　第一，怎么認(rèn)識(shí)新時(shí)期消費(fèi)者保護(hù)工作的重要任務(wù)，剛剛結(jié)束的兩會(huì)，我們突出感覺到兩會(huì)里面的精神實(shí)質(zhì)和精髓就是心系百姓，關(guān)注民生。這是這次兩會(huì)的突出特點(diǎn)，最重要的是心系百姓、關(guān)注民生最重要的是關(guān)注老百姓、關(guān)注消費(fèi)者，和我們今天的座談會(huì)也緊緊聯(lián)系在一起，落實(shí)兩會(huì)精神的一個(gè)很重要的體現(xiàn)。在新時(shí)期為什么把消費(fèi)者保護(hù)工作提到這樣重要的地位，這是由新時(shí)期我們經(jīng)濟(jì)增長的動(dòng)力源決定的，在新時(shí)期什么才是中國經(jīng)濟(jì)增長的動(dòng)力源呢？今年是十一五開局之年，是全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，這樣的時(shí)期，我們確定今年經(jīng)濟(jì)增長的目標(biāo)是 8%，但是我們要實(shí)現(xiàn)2020年全面小康，每年以7.2%的速度增長，如果大體下來不是這樣的速度，我們2020年實(shí)現(xiàn)比2010年翻兩番是不可能的，什么推動(dòng)這個(gè)增長，或者它的發(fā)動(dòng)機(jī)、動(dòng)力源是什么呢？我感覺可能有很多方面，但重要的是消費(fèi)成為新時(shí)期的經(jīng)濟(jì)增長的動(dòng)力源或者叫發(fā)動(dòng)機(jī)。上個(gè)世紀(jì)90年代中后期開始，我們基本上走出了短缺、消費(fèi)需求的制約，成為我們整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長的制約瓶頸。我們?cè)谘芯窟^程中也有一個(gè)數(shù)據(jù)，從2003年開始不管用不變價(jià)或者現(xiàn)價(jià)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)對(duì)GDP的拉動(dòng)大體在33.8%和34%左右，整個(gè)經(jīng)濟(jì)的三分之一的是靠消費(fèi)拉動(dòng)的。所以在這樣的新時(shí)期，消費(fèi)的高低直接決定了經(jīng)濟(jì)增長的速度和它的效率。所以我們實(shí)際上從上個(gè)世紀(jì)90年代后期開始，中央宏觀政策的著力點(diǎn)已經(jīng)放到擴(kuò)大內(nèi)需和擴(kuò)大消費(fèi)需求的宏觀層面上來，但是內(nèi)需里面的投資需求，特別是前兩年的過快增長，我們要一定程度上要進(jìn)行抑制，一定程度上消費(fèi)需求對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)尤其突出。誰來掌控消費(fèi)增長的發(fā)動(dòng)機(jī)，就是消費(fèi)者，為了不讓它受到損害，我們就要加大保護(hù)消費(fèi)者，促進(jìn)整個(gè)消費(fèi)的增長，整個(gè)經(jīng)濟(jì)的增長，所以從整個(gè)經(jīng)濟(jì)的增長和發(fā)展的來看，我們更有責(zé)任保護(hù)好消費(fèi)者。這是新時(shí)期給我們提出的新任務(wù)。

　　第二，在這樣的新時(shí)期下，我們保護(hù)消費(fèi)者出現(xiàn)了一些新形勢(shì)新情況，消費(fèi)者保護(hù)面臨了一些新的任務(wù)。一是改革的推進(jìn)，使消費(fèi)者的消費(fèi)立場(chǎng)和消費(fèi)角色發(fā)生了根本改變，帶來了消費(fèi)者保護(hù)工作的新變化。在新時(shí)期里面有哪些改革呢？一個(gè)是我們?cè)瓉韺?shí)行的福利制度，像住房、醫(yī)療、教育，我們?cè)诤茉鐣r(shí)期，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期和改革開放的初級(jí)階段都是以福利的形式表現(xiàn)出來的，那時(shí)候?qū)ο�費(fèi)者在這一領(lǐng)域的損害行為表現(xiàn)不明顯，比如說住房是公費(fèi)，教育也是公費(fèi)的等等，但是隨著住房、醫(yī)療、教育體制發(fā)生變化，維權(quán)的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題也集中在這些地方。比如住房投訴在維權(quán)投訴比例里面比較大的比重。還有醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的亂收費(fèi)問題，實(shí)際上跟我們醫(yī)療制度改革過程中市場(chǎng)機(jī)制沒有發(fā)揮作用，原來的機(jī)制又被打破的現(xiàn)狀有關(guān)系，這是體制轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期帶來的消費(fèi)維權(quán)的問題。還有教育亂收費(fèi)問題，教育資源不平等的問題都越來越突出，這是兩會(huì)的重點(diǎn)議題。在新時(shí)期我們認(rèn)識(shí)到這樣的變化對(duì)我們做好消費(fèi)者保護(hù)工作是非常重要的。

　　二是除了改革帶來的變化外，就是消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)帶來了消費(fèi)變化。更加注重 個(gè)人的發(fā)展，更加體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的消費(fèi)，如住房、汽車、手機(jī)、電腦這種普及是我們?cè)瓉頉]有的，消費(fèi)結(jié)構(gòu)迅速升級(jí)之后，隨之而來的維權(quán)問題便出現(xiàn)了，如汽車領(lǐng)域里面侵犯消費(fèi)者權(quán)益，手機(jī)電腦里面侵害消費(fèi)者權(quán)益問題，原來這些問題是不存在的，以前有多少消費(fèi)者說我是金融消費(fèi)者呢？最多把錢存在銀行里，現(xiàn)在教育、汽車、住房都涉及到金融領(lǐng)域，大量的保險(xiǎn)產(chǎn)品都是消費(fèi)者消費(fèi)的，隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，這些領(lǐng)域保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的問題提到日程上來，對(duì) 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出了新的課題。另外，它的知識(shí)含量增加了，比如說金融消費(fèi)里面，就涉及到了消費(fèi)者金融的獲知權(quán)，金融消費(fèi)的公平交易權(quán)，金融資產(chǎn)的求償求助權(quán)等等，這些權(quán)利都提到議事日程上來了，顯性化了，在這些領(lǐng)域里面消費(fèi)者更是弱勢(shì)群體，這些領(lǐng)域信息含量增加了，信息不對(duì)稱的情況就增加了，比如說儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)，這是消費(fèi)者消費(fèi)需求變化后出現(xiàn)的新問題。

　　三是，信息革命使我們?cè)S多交易行為和消費(fèi)行為出現(xiàn)新的變化，比如說互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，帶來了電子商務(wù)，交易方式，結(jié)算方式的安全性、信用問題都提到議事日程上來了，在這個(gè)過程中消費(fèi)者受損害、受傷害的的行為不斷發(fā)生。2002年中國電子商務(wù)誠信聯(lián)盟接到108起消費(fèi)者投訴，其中涉及到網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴、網(wǎng)上拍賣的投訴，電子交易的投訴，B2C電子商務(wù)的投訴，實(shí)際上消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，這是我們?cè)瓉頉]有預(yù)料到的，甚至我們專門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的，像我們工商部門、消協(xié)部門，這里面都有很多新的知識(shí)需要學(xué)習(xí)，如何保護(hù)消費(fèi)者，對(duì)我們提出了新的任務(wù)。

　　四是，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)大引發(fā)的服務(wù)中介領(lǐng)域維權(quán)新任務(wù)。現(xiàn)在消費(fèi)者享受到的服務(wù)領(lǐng)域越來越大了，或者社會(huì)提供給我們的服務(wù)領(lǐng)域越來越大了，現(xiàn)代服務(wù)的服務(wù)范圍，服務(wù)空間，各種服務(wù)形式不斷出現(xiàn)，比如說房地產(chǎn)中介，法律咨詢，信息咨詢，留學(xué)、醫(yī)療中介，求職中介，旅游、婚姻中介等等，社會(huì)所能提供給我們消費(fèi)者的服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，即使在改革開放的初期也沒有這么多服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。我們這次經(jīng)濟(jì)普查一下把第三產(chǎn)業(yè)一下擴(kuò)大了很多，我們整個(gè)服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，服務(wù)中介的增加，是整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系的重要組成部分，是社會(huì)進(jìn)步的重要表現(xiàn)，但是隨之而來，隨著社會(huì)專業(yè)化分工，聯(lián)結(jié)消費(fèi)者和社會(huì)各界的橋梁和紐帶也容易出現(xiàn)問題，也容易對(duì)消費(fèi)者造成傷害，這些年我們投訴里面，很多都是對(duì)各類中介的投訴。這也給我們帶來了維權(quán)的新任務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者的新任務(wù)，特別是涉及到房地產(chǎn)、移民、求職等方面的中介投訴越來越多。

　　五是，傳統(tǒng)行政壟斷的經(jīng)營行為和相關(guān)改革的相對(duì)之后帶來的消費(fèi)維權(quán)方面的問題。剛才李鐳司長也講了，像電信、鐵路、燃?xì)狻⒚簹猓�這些公共產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域或者軟公共領(lǐng)域，我們國家長期形成的體制，對(duì)消費(fèi)者造成的損害問題，比如煤氣、燃?xì)鉂q，這次兩會(huì)代表也說這些問題的出現(xiàn)有沒有行業(yè)腐敗的問題。這些行業(yè)大部分由政府掌控或者政府指定或者允許的行業(yè)掌控著，這些的領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題任務(wù)更加艱巨，這些是看不見的，并不是造了假冒偽劣商品，你來打擊我。這是根源的問題，所以這方面消費(fèi)者保護(hù)任務(wù)更加艱巨。

　　六是，綠色和環(huán)保意識(shí)日益深入人心，引發(fā)了新的維權(quán)行為。食品、藥品安全問題，還有質(zhì)量檢查問題，實(shí)際上綠色和環(huán)保在十年前我們老百姓還沒有認(rèn)識(shí)到這么深刻，把它提到這么重要的層次，我們?cè)瓉碛幸粋�(gè)年主題是健康和生命權(quán)的保護(hù)，這方面人們意識(shí)更加深入人心，但是這方面的維權(quán)任務(wù)更加艱巨。2005年我們食品安全出現(xiàn)問題越來越多，一件一件事情被曝露出來，這方面也引發(fā)了新的維權(quán)

　　七是，信用維權(quán)，可能我們?cè)瓉聿惶�重視信用維權(quán)，或者國際社會(huì)上對(duì)我們?cè)嵅∽疃嗟囊彩切庞镁S權(quán)問題，比如說侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為，假冒偽劣行為，我把它歸結(jié)為信用維權(quán)。原來我們不太重視，但是我們更快融入到國際社會(huì)以后，特別是我們強(qiáng)調(diào)自主創(chuàng)新提出以后，如果沒有信用維權(quán)，自主創(chuàng)新機(jī)制很難建立。沒有人愿意創(chuàng)新，我盜版是最好的，我可以用最低的成本獲得最大的利益，包括維權(quán)，我們現(xiàn)在消費(fèi)者有很多的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，產(chǎn)權(quán)專利，這方面也帶來了我們消費(fèi)者保護(hù)的新任務(wù)。

　　八是，與國際接軌的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度亟待建立，剛才王副局長講得非常好，實(shí)際上我們加入WTO以后，中國這樣大的經(jīng)濟(jì)體，在國際社會(huì)上的地位越來越重要，我們需要從更廣闊的視角來制定經(jīng)濟(jì)全球化保護(hù)消費(fèi)者的制度和規(guī)則，這方面我們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，王副局長說我們做了很多工作，但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，發(fā)生的一系列事件也帶來了我們消費(fèi)者在新的時(shí)期面臨的新的維權(quán)問題。消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)全球化和其它背景帶來的問題。我們現(xiàn)在提出新農(nóng)村建設(shè)，保護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者權(quán)益問題，也要提到議事日程上來。以前我們更多的是城市里面大家遇到的問題，但是對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者如何保護(hù)，他有更公平獲得資源的機(jī)會(huì)，這是給我們提出的新任務(wù)。這是第二層意思，新時(shí)期面臨的新形勢(shì)，新任務(wù)。

　　第三，新要求。在這樣的時(shí)期，形勢(shì)、任務(wù)背景下，給我們提出了一些新的要求。當(dāng)然，從更大的角度上，更宏觀的層面上講，保護(hù)消費(fèi)者是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀最重要的是以人為本，人是什么呢？就是消費(fèi)者。如果這個(gè)社會(huì)消費(fèi)者感覺不到安全，甚至他的健康和生命受到侵害，怎么能談到構(gòu)建和諧社會(huì)呢？我們下一步更加重要的是研究如何構(gòu)建和諧社會(huì)，現(xiàn)在既是發(fā)展的黃金期，同時(shí)也是矛盾凸顯期，這個(gè)矛盾凸顯期最重要的是消費(fèi)者利益如何保護(hù)的問題，突出的矛盾在于我們對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益沒有得到保護(hù)。沒有和諧，經(jīng)濟(jì)增長可能是一句空話。

　　一是，要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者理論的研究和傳播。事實(shí)上，到現(xiàn)在為止，我們中國有沒有一套比較系統(tǒng)和科學(xué)的消費(fèi)者理論呢？只有在這個(gè)理論指導(dǎo)下我們才可能談到消費(fèi)者保護(hù)問題。消費(fèi)者理論是揭示消費(fèi)者和社會(huì)市場(chǎng)的聯(lián)系，對(duì)消費(fèi)者利益和市場(chǎng)運(yùn)行中所可能產(chǎn)生的危害進(jìn)行系統(tǒng)研究的科學(xué)。這種理論體系是我們保護(hù)消費(fèi)者工作的依據(jù)和理論基礎(chǔ)。這點(diǎn)，我們國家相對(duì)來講是比較欠缺的，研究消費(fèi)的大有人在，但是研究消費(fèi)者理論，和消費(fèi)者保護(hù)理論的還不多，我們下一步可能要從這些有關(guān)方面進(jìn)行理論研究。二是，加強(qiáng)相關(guān)的立法進(jìn)程，剛才我講了，我們面臨這么一些新任務(wù)，但是我們很多的立法跟不上，我們有了消費(fèi)者保護(hù)法，也有反不正當(dāng)競(jìng)爭法、廣告法等等，有一些發(fā)揮了很大的作用，但是在新形勢(shì)下，可能有一些條款也要做一些相應(yīng)的調(diào)整，我看在這次的兩會(huì)上，有一些代表對(duì)消法的修改提出了一些建議。另外反壟斷法，壟斷對(duì)消費(fèi)者會(huì)造成很大的傷害，所以我們要很快制定、頒布、實(shí)施反壟斷法也是非常重要的。我們的很多消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)生了變化，我們相應(yīng)的法律法規(guī)也要及時(shí)出臺(tái)，商品房面積到底如何測(cè)算，大家往往在缺斤短兩上投訴非常多，我們就要有技術(shù)規(guī)范，比如說我們以前出臺(tái)的醫(yī)療事故管理規(guī)定，對(duì)患者選擇權(quán)、知情權(quán)等等，包括舉證責(zé)任倒置等等規(guī)定，可能對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)有很好的作用。還有最高人民法院關(guān)于民事訴訟里面規(guī)定舉證倒責(zé)任置規(guī)定對(duì)消費(fèi)者都有好處的。部門法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也要及時(shí)出臺(tái)，使得我們消費(fèi)者保護(hù)是有依據(jù)的，也是有法可依的，起碼我們有具體的依據(jù)和規(guī)范。三是，加強(qiáng)宣傳，我們工商總局、消協(xié)在這些方面做了非常多的工作，我們2006年有一個(gè)主題，消費(fèi)和環(huán)境。以前還有明明白白消費(fèi)。對(duì)教育消費(fèi)者，使消費(fèi)者有自我保護(hù)意識(shí)非常重要。比如說我坐空調(diào)車結(jié)果沒有空調(diào)我要起訴，我要求賠償一塊錢，不在于錢有多少，而在于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)在增強(qiáng)，除了消費(fèi)者自我保護(hù)方面，還要增強(qiáng)他的知識(shí)，光有意識(shí)不行，還要有知識(shí)。四是，加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者的制度建設(shè)。我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了一系列的保護(hù)消費(fèi)者的制度和機(jī)制，這些方面我們還要不斷完善，特別是各個(gè)部門的協(xié)同動(dòng)作非常重要，我們要形成合力，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面各個(gè)部門協(xié)同工作還是比較好的，下一步還要繼續(xù)加強(qiáng)各個(gè)部門協(xié)同工作機(jī)制。 五是，學(xué)習(xí)和借鑒國外消費(fèi)者保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)。像王副局長說的，我們已經(jīng)加入到國際上的相關(guān)組織。國外有很多的措施和法律法規(guī)值得我們學(xué)習(xí)。六是，提高維權(quán)組織的應(yīng)變能力，組織能力。現(xiàn)在不斷出現(xiàn)很多的情況，比如說組成了業(yè)主委員會(huì)，這種消費(fèi)者保護(hù)組織 或者消費(fèi)者維權(quán)組織，我們?nèi)绾我?guī)范它，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)揮它應(yīng)有的作用。七是，建立消費(fèi)者保護(hù)的信用體系。在工商總局的領(lǐng)導(dǎo)下，部署下，全國工商系統(tǒng)的信用檔案制度已經(jīng)取得了不小的成績，把信用體系建設(shè)和信用檔案建設(shè)提到議事日程上來，使得損害消費(fèi)者行為的市場(chǎng)主體沒有辦法立足，使守信成為保護(hù)消費(fèi)者的通行證。

　　主持人(孫文序)：剛才任所長從理論和實(shí)踐上對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提出了很好的建議。下面請(qǐng)國家質(zhì)檢總局的嚴(yán)馮敏司長發(fā)言，大家歡迎。

　　嚴(yán)馮敏：各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，非常高興今天參加紀(jì)念3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)，今天是廣大消費(fèi)者的節(jié)日，在這個(gè)特別的節(jié)日里面，國家工商總局會(huì)同有關(guān)部門召開這樣一個(gè)座談會(huì)，我認(rèn)為是非常有意義的。通過這個(gè)形式，大家交流情況，介紹工作，談怎么保護(hù)消費(fèi)者一些體會(huì)和感想，或者提出一些建議。通過這樣的形式，我認(rèn)為使我們富有維權(quán)職責(zé)義務(wù)的部門集中公開向廣大消費(fèi)者匯報(bào)我們維權(quán)的工作情況，同時(shí)也是向廣大消費(fèi)者進(jìn)一步宣傳維權(quán)重要性的一次活動(dòng)。有利于強(qiáng)化我們的維權(quán)意識(shí)。下面我把我們質(zhì)檢部門的維權(quán)工作情況向大家做一個(gè)介紹。我介紹的題目是堅(jiān)決從源頭打擊假冒偽劣違法活動(dòng)，營造安全、誠信的消費(fèi)環(huán)境。

　　十五期間，全國質(zhì)檢系統(tǒng)以三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)國務(wù)院關(guān)于打假治劣、整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序工作的要求，嚴(yán)格執(zhí)法、標(biāo)本兼治，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品違法活動(dòng)，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。共查獲假冒偽劣貨值154.4億元，立案查處84.6萬起。搗毀窩點(diǎn)2.6萬個(gè)，移送公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任1904起。

　　一、解決消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的假冒偽劣產(chǎn)品質(zhì)量問題入手，增強(qiáng)了打假維權(quán)的有效性。對(duì)消費(fèi)者投訴較為集中的產(chǎn)品，特別是涉及國計(jì)民生、人身健康與財(cái)產(chǎn)安全的假冒偽劣產(chǎn)品，始終保持了打假與整治的高壓態(tài)勢(shì)。一是突出重點(diǎn)產(chǎn)品，組織專項(xiàng)行動(dòng)。針對(duì)食品、農(nóng)資、建材等重點(diǎn)產(chǎn)品假冒偽劣問題，組織專項(xiàng)行動(dòng)，著力端窩點(diǎn)堵源頭，有效地遏制了假冒偽劣的滋生蔓延。二是突出重點(diǎn)區(qū)域，集中解決區(qū)域性制假問題。對(duì)一批制作“黑心棉”、“土煉油”、“地條鋼”劣質(zhì)化肥、劣質(zhì)人造板的重點(diǎn)區(qū)域，進(jìn)行了專項(xiàng)整治。有關(guān)地方質(zhì)監(jiān)部門還參加了山西平遙牛肉、江蘇太倉肉松、重慶火鍋底料、山東龍口粉絲、河北地溝油等20多個(gè)區(qū)域性假冒偽劣食品質(zhì)量問題的整治。三是突出大要案，嚴(yán)懲違法分子。堅(jiān)決將銷售假冒偽劣產(chǎn)品金額超過5萬元、貨值金額超過15萬元的涉嫌犯罪案件，依法移送公安機(jī)關(guān)。僅僅2000年10月國務(wù)院決定開展全國打假聯(lián)合行動(dòng)至2001年2月，就會(huì)同有關(guān)部門依法懲處制假售假違法犯罪分子2731人。近年來，還先后發(fā)生了劣質(zhì)奶粉、禽流感、蘇丹紅、豬鏈球菌、孔雀石綠、甲醛啤酒、PVC保鮮膜等一系列突發(fā)事件。質(zhì)檢系統(tǒng)積極建立健全指揮機(jī)構(gòu)和應(yīng)對(duì)預(yù)案，加大相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)管和打假力度，確保了產(chǎn)品質(zhì)量安全。

　　二、嚴(yán)把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，努力從源頭解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。一是加大了產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查力度。共動(dòng)118017家企業(yè)、164355種產(chǎn)品，實(shí)施了國家監(jiān)督抽查，對(duì)不合格企業(yè)采取公告、曝光、整改及后處理等措施，提高了產(chǎn)品質(zhì)量。二是實(shí)施食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。已在完成米、面、油等老五類和肉制品等新十類食品市場(chǎng)準(zhǔn)入工作基礎(chǔ)，啟動(dòng)茶葉等13類食品市場(chǎng)準(zhǔn)入工作，共頒發(fā)食品生產(chǎn)許可證60000張，28大類的370種食品納入市場(chǎng)準(zhǔn)入體系，占食品種類的70%。企業(yè)獲準(zhǔn)使用QS市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)識(shí)，確保消費(fèi)者吃上放心食品。三是對(duì)危及健康安全的不合格產(chǎn)品責(zé)令企業(yè)召回，建立市場(chǎng)退出機(jī)制。已對(duì)進(jìn)口汽車、插頭、插座等類產(chǎn)品實(shí)施這個(gè)機(jī)制，深受廣大消費(fèi)者的歡迎。

　　三、堅(jiān)持打假治劣與扶優(yōu)扶強(qiáng)相結(jié)合，為消費(fèi)者提供更多的名優(yōu)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為引導(dǎo)消費(fèi)者在自主選擇商品和服務(wù)時(shí)，進(jìn)行比較、鑒別和挑選，自覺抵制假冒偽劣，我們?cè)诩哟蟠蚣倭Χ鹊耐瑫r(shí)，的堅(jiān)持扶優(yōu)扶強(qiáng)，幫助企業(yè)生產(chǎn)更多的名優(yōu)產(chǎn)品，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，努力將假冒偽劣“擠”出市場(chǎng)。一是大力推進(jìn)“質(zhì)量興市”、“名牌戰(zhàn)略”。全國共有900多個(gè)市(縣)開展了“質(zhì)量興市”活動(dòng)，已推出925個(gè)中國名牌產(chǎn)品。2005年還首次確認(rèn)2家企業(yè)的三種產(chǎn)品為中國世界名牌產(chǎn)品。二是實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量國家免檢制度。目前，已有105大類2152家企業(yè)的產(chǎn)品獲得國家免檢資格，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量整體水平的提高。三是實(shí)施原產(chǎn)地域保護(hù)制度，對(duì)近500種產(chǎn)品實(shí)施原產(chǎn)地域保護(hù)，提高了這些產(chǎn)品的知名度和競(jìng)爭力。四是推動(dòng)實(shí)行了產(chǎn)品質(zhì)量“三包”制度。質(zhì)檢總局會(huì)同有關(guān)部門，相繼發(fā)布《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換貨責(zé)任規(guī)定》《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等“三包”規(guī)定，為消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)獲得賠償提供了依據(jù)。許多經(jīng)營者通過修理、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量和服務(wù)費(fèi)或賠償損失等方式，承擔(dān)了民事責(zé)任，促進(jìn)了經(jīng)營者、銷售者更好地為消費(fèi)者提供合格產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　四、為受理產(chǎn)品質(zhì)量的投訴提供便捷的通道，調(diào)動(dòng)了廣大消費(fèi)者積極維權(quán)、參與打假的積極性。各地質(zhì)監(jiān)部門從1994年開始，設(shè)立了受理產(chǎn)品質(zhì)量投訴專門機(jī)構(gòu)，12365舉報(bào)投訴電話系統(tǒng)也相繼開通，質(zhì)檢總局還會(huì)同財(cái)政部、工商總局發(fā)布了對(duì)舉報(bào)有功人員獎(jiǎng)勵(lì)辦法，調(diào)動(dòng)了廣大消費(fèi)者維權(quán)、參與打假的積極性。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，十五期間共受理產(chǎn)品質(zhì)量申訴69.3萬件，為用戶和消費(fèi)者晚會(huì)經(jīng)濟(jì)損害24.8億元。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)投訴辦受理投訴案件23.6萬件，為消費(fèi)者和企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失2.6億元。還先后開展了“中國質(zhì)量萬里行”、“3.15質(zhì)量萬里行論壇”、“省會(huì)城市、直轄市窗口服務(wù)、后后服務(wù)等系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量明察暗訪”等系列活動(dòng)，并就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，及時(shí)向有關(guān)部門反映和提出建議。通過解決產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)問題，融洽了政府和群體的關(guān)系，促進(jìn)了社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

　　五、建立標(biāo)兵兼治的長效機(jī)制，最大限度地從源頭打擊與遏制假冒偽劣違法活動(dòng)。主要做了以下工作：一是協(xié)助有關(guān)部門，出臺(tái)了關(guān)于《刑法》制售偽劣商品罪的條款解釋，土地了向司法機(jī)關(guān)移送涉嫌犯罪案件程序規(guī)定的草案，已頒布施行。二是制定完善了集貿(mào)市場(chǎng)和加油站計(jì)量監(jiān)督管理頒發(fā)“黑心棉”原料和“吊白塊”監(jiān)督管理辦法等30多部規(guī)章。擬會(huì)同有關(guān)部門發(fā)布《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。三是按照“縣為基礎(chǔ)、劃分區(qū)域、明確責(zé)任、省市督辦、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲”的要求，立足實(shí)現(xiàn)對(duì)夏新家用事業(yè)部“早發(fā)現(xiàn)、早查處、早控制”，實(shí)施了轄區(qū)打假責(zé)任制。四是對(duì)無證照制假及有個(gè)證照故意造假的生產(chǎn)企業(yè)，實(shí)施“黑名單”制度。五是加快了產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)建設(shè)步伐，研究開發(fā)了一批快速檢測(cè)設(shè)備和技術(shù)手段，提高了打假技術(shù)保障有力。

　　“十五”期間，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，執(zhí)法打假和維權(quán)工作，雖然取得了一定成效，但我們面臨的打假治劣任務(wù)仍然很重。為更有效地打擊假冒偽劣產(chǎn)品違法行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，我們將始終不渝地以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)打假治劣、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作，促進(jìn)整頓和違反市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的深入開展。

　　(一)以全面落實(shí)打假責(zé)任為抓手，努力使假冒偽劣做到早發(fā)現(xiàn)、早查處、早控制。在地方政府落實(shí)“打假第一責(zé)任人”責(zé)任的同時(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門“從源頭打假的責(zé)任”。通過全面落實(shí)行政轄區(qū)打假責(zé)任制，使假冒偽劣做到早發(fā)現(xiàn)、早處理、早控制，消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)惡性制假釀成重大安全事故的。對(duì)大要案屢屢發(fā)生、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的地區(qū)，多年沒有改觀，堅(jiān)決落實(shí)責(zé)任追究。

　　(二)大力推進(jìn)“以質(zhì)取勝”戰(zhàn)略，不斷為消費(fèi)者提供放心滿意的產(chǎn)品。加快產(chǎn)品質(zhì)量振興步伐，力爭有更多的市、縣開展質(zhì)量興市活動(dòng)。不斷推進(jìn)實(shí)施名牌戰(zhàn)略，完善名牌撇家指標(biāo)體系，引導(dǎo)企業(yè)努力攻克核心技術(shù)，創(chuàng)造和掌握自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，鼓勵(lì)優(yōu)勢(shì)企業(yè)爭創(chuàng)世界名牌。深入開展產(chǎn)品質(zhì)量國家免檢工作，扶持一批自主創(chuàng)新型、資源節(jié)約型、環(huán)境友好型的規(guī)模龍頭企業(yè)，做大做強(qiáng)。建立和完善地理標(biāo)志產(chǎn)品保護(hù)的法律法規(guī)體系、標(biāo)準(zhǔn)管理體系，加大對(duì)假冒原產(chǎn)地域保護(hù)產(chǎn)品名稱和專用標(biāo)志的打擊力度，提高原產(chǎn)地保護(hù)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭力。通過實(shí)施“以質(zhì)取勝”戰(zhàn)略，使產(chǎn)品質(zhì)量水平有一個(gè)新飛躍。

　　(三)加大對(duì)關(guān)系廣大消費(fèi)者身體健康、生命財(cái)產(chǎn)安全的食品、農(nóng)資、建材等產(chǎn)品質(zhì)量問題專項(xiàng)整治的力度，并從基層專號(hào)落實(shí)，把監(jiān)管重心下移到農(nóng)村。建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村，推進(jìn)解決“三農(nóng)”問題，要從實(shí)際出發(fā)，從做好具體工作入手。多年來打假工作的實(shí)踐表明，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，重點(diǎn)應(yīng)在農(nóng)村，難點(diǎn)也在農(nóng)村。我們將繼續(xù)突出食品、農(nóng)資、建材、黑心棉等消費(fèi)者普遍關(guān)心的產(chǎn)品熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，實(shí)施專項(xiàng)整治。對(duì)制假售假形成一定規(guī)模、工作薄弱的重點(diǎn)地區(qū)，會(huì)同公安、司法等有關(guān)部門，組織系統(tǒng)內(nèi)外聯(lián)合行動(dòng)，對(duì)涉嫌犯罪的案件，堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。突出解決好食品質(zhì)量安全問題，繼續(xù)把打擊以非食用原料生產(chǎn)加工食品、濫用食品添加劑等危害嚴(yán)重的食品制假售假違法行為作為重點(diǎn)，實(shí)施食品質(zhì)量安全專項(xiàng)整治“百千萬工程”。以農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部為重點(diǎn)區(qū)域，以小作坊和無證照黑窩點(diǎn)為重點(diǎn)對(duì)象。以農(nóng)村和兒童食品衛(wèi)重點(diǎn)產(chǎn)品，確定當(dāng)?shù)匕賲^(qū)(縣市城鄉(xiāng)結(jié)合部)千點(diǎn)(村鎮(zhèn)加工點(diǎn))萬戶(小作坊和黑窩點(diǎn))為整治對(duì)象，聯(lián)合有關(guān)部門進(jìn)行專項(xiàng)整治。始終把確保農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量安全作為打假治理劣的重要內(nèi)容，開展“農(nóng)資打假下鄉(xiāng)”活動(dòng)，嚴(yán)厲查處坑農(nóng)害農(nóng)的假冒偽劣農(nóng)資大要案。

　　(四)著力治本，不斷建立和健全解決假冒偽劣問題的長效監(jiān)管機(jī)制。進(jìn)一步完善有關(guān)產(chǎn)(商)品監(jiān)管、修理更換退火責(zé)任規(guī)定、缺陷產(chǎn)品召回制度等法規(guī)；建立和完善產(chǎn)品質(zhì)量誠信體系運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)制假企業(yè)、制假分子違法行為檔案的管理，充分發(fā)揮“黑名單”在誠信體系建設(shè)中的失信些微懲戒作用；完善打假維權(quán)的預(yù)警制度，分析、預(yù)測(cè)和遏制假冒偽劣產(chǎn)品的苗頭性、區(qū)域性、趨勢(shì)性問題；推廣基層創(chuàng)新的現(xiàn)場(chǎng)快速檢測(cè)等取證技能，提高打假維權(quán)的有效性；深入開展“打擊假冒、保護(hù)名優(yōu)”活動(dòng)，堅(jiān)決打擊假冒侵權(quán)違法行為，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　主持人(孫文序)：國家質(zhì)檢總局是產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督執(zhí)法機(jī)關(guān)，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面做了大量的工作。下來請(qǐng)全國人大法工委的河山司長發(fā)言。

　　河山：在3.15旗幟下，經(jīng)過20多年的實(shí)踐，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)蓬勃開展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平有了很大提高。尤其是13年前《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的頒布實(shí)施意義重大，標(biāo)志著我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作步入法制化軌道。《消法》規(guī)定了消費(fèi)者享有的九項(xiàng)權(quán)利和經(jīng)營者應(yīng)該履行的義務(wù)，用法律的形式確定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)，它關(guān)于增加賠償、死亡賠償金、傷殘賠償金的規(guī)定發(fā)展了民法通則，這些都為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益奠定了法律保障。《消法》實(shí)施13年的實(shí)踐證明，這是一部好的法律。

　　消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不是靠一部法律，而是靠一系列法律。各地人大在貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，制定《消法》實(shí)施條例等方面卓有成效，行政機(jī)關(guān)制定的大量行政規(guī)章，人民法院制定的司法解釋，這些都構(gòu)成我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益金字塔式的法律體系。這個(gè)體系還在不斷完善，不斷健全，有了這么一個(gè)體系，我國在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，法律武器將更加銳利，消費(fèi)者權(quán)益就能夠得到更好的法律保障。2006年，全國人大將審議物權(quán)法、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法，還將審議侵權(quán)責(zé)任法、反壟斷法等，這些法律的制定出臺(tái)，將為更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益起到重要作用。

　　《消法》實(shí)施以來，國家有關(guān)行政管理部門如國家工商總局、質(zhì)檢總局、食品藥品監(jiān)督管理局等機(jī)關(guān)在維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面起到了中流砥柱的作用。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國消費(fèi)者報(bào)在消費(fèi)維權(quán)方面組織了一次又一次活動(dòng)，掀起了打假維權(quán)一次又一次高潮，對(duì)弘揚(yáng)3·15文化起到了重要作用。

　　應(yīng)該看到，隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)維權(quán)不斷出現(xiàn)新情況、新問題。前幾年，有人說商品房不是商品，不適用《消法》第49條，現(xiàn)在又有人說汽車是奢侈品，不是《消法》講的消費(fèi)品，不應(yīng)由《消法》調(diào)整，這樣的論調(diào)甚至堂而皇之白紙黑字地寫入司法文書。當(dāng)年，經(jīng)過一次次交鋒，商品房不是商品，不適用《消法》第49條的謬論早已被打破。今天，汽車是奢侈品，不受《消法》調(diào)整的言論必將站不住腳。我們要不斷關(guān)注消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的熱點(diǎn)，積極應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)理論研討，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)一步發(fā)展。

　　做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要方面，只有維護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益，老百姓心氣舒暢了，才能使我們的社會(huì)和諧。今天是3·15，是消費(fèi)者的節(jié)日，是消費(fèi)者揚(yáng)眉吐氣的日子，愿一年365天，天天都是3·15。

　　主持人(孫文序)：河司長是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的主要起草人之一，在推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法工作方面起到非常重要的作用，謝謝河司長，下面請(qǐng)中國科學(xué)院的劉俊海發(fā)言。

　　劉俊海：思今追昔我非常感慨。一，我認(rèn)為要全面理解消費(fèi)維權(quán)事業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)事業(yè)中的重要地位。可從三個(gè)方面概括。第一，消費(fèi)維權(quán)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的發(fā)動(dòng)機(jī)和助推器，今年兩會(huì)上，溫家寶總理在政府工作報(bào)告中，反復(fù)強(qiáng)調(diào)拉動(dòng)內(nèi)需重要性：堅(jiān)持?jǐn)U大內(nèi)需戰(zhàn)略方針，積極發(fā)展旅游、健身等服務(wù)性消費(fèi)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益寫進(jìn)政府工作報(bào)告，據(jù)我個(gè)人感覺這好象還是歷史上的第一次。為什么把它寫進(jìn)去，因?yàn)樗鼘?duì)我們未來很長一段時(shí)間的經(jīng)濟(jì)增長起到至關(guān)重要的作用。外貿(mào)的依存度過高，將來靠不住，積極的財(cái)政政策也不能搞了，靠民間投資和消費(fèi)，靠國內(nèi)的消費(fèi)需求是最根本的源泉，所以國家應(yīng)當(dāng)把保護(hù)消費(fèi)者作為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的一個(gè)助推器看待。經(jīng)常有地方領(lǐng)導(dǎo)同志和企業(yè)認(rèn)為，地方的納稅大戶是某某企業(yè)，我對(duì)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展有貢獻(xiàn)，我對(duì)稅收有貢獻(xiàn)。看似是企業(yè)對(duì)稅收有貢獻(xiàn)，實(shí)際上是消費(fèi)者，只是在他們手里過一下而已。我認(rèn)為，發(fā)展經(jīng)濟(jì)只注重企業(yè)家，不注重消費(fèi)者，這是錯(cuò)誤的想法。我們要加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作就是保護(hù)消費(fèi)信心，就是保護(hù)我們社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

　　第二，消費(fèi)維權(quán)是一個(gè)國家的試金石，衡量一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)增長的標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)，一是投資者保護(hù)得怎么樣，一是消費(fèi)者保護(hù)得怎么樣，一是勞動(dòng)者保護(hù)得怎么樣。就像河山老師說的，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的頒布和出臺(tái)，特別是消費(fèi)者知情權(quán)和精神損害請(qǐng)求權(quán)這些權(quán)力的萌生直接推動(dòng)我們整個(gè)民事權(quán)利和公民權(quán)利的完善，而且推動(dòng)廣大公民意識(shí)維權(quán)意識(shí)的提升，維權(quán)手段得以提升，像錄音筆，秘密取證的意識(shí)已經(jīng)增強(qiáng)了，絕非20年前，30年前可以比的。我認(rèn)為消費(fèi)維權(quán)可以提高廣大消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)，公平意識(shí)，保護(hù)消費(fèi)者是依法治國的重要組成部分。

　　第三，和諧社會(huì)就是大家都有幸福感的社會(huì)，有公平感的社會(huì)，但是現(xiàn)在社會(huì)不和諧一個(gè)重要因素就是消費(fèi)市場(chǎng)上的消費(fèi)糾紛，房地產(chǎn)、醫(yī)療、教育等熱點(diǎn)難點(diǎn)領(lǐng)域的投訴糾紛綿綿不斷，所以保護(hù)消費(fèi)者不僅是保護(hù)弱勢(shì)群體的問題，而是影響到和諧社會(huì)構(gòu)建，有的消費(fèi)者的投訴，從外地到北京上訪，直接影響到我們社會(huì)能不能和諧建立起來。

　　第二個(gè)觀點(diǎn)，如何推動(dòng)我們消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，應(yīng)該是用科學(xué)發(fā)展觀來統(tǒng)領(lǐng)和指導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)工作。科學(xué)發(fā)展觀和庸俗發(fā)展觀相對(duì)立，過去我們?cè)谑聦?shí)上形成一種庸俗的發(fā)展觀，庸俗的發(fā)展觀和科學(xué)發(fā)展觀的對(duì)立表現(xiàn)在兩個(gè)方面，第一，如何看待改革與發(fā)展？第二，如何看待公平和效率的關(guān)系。如果要推動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的話，我們重視發(fā)展，也要重視規(guī)范，發(fā)展是目標(biāo)，規(guī)范是前提，法制是基礎(chǔ)，和諧是關(guān)鍵。但是看看我們的執(zhí)法部門，除了我們?cè)谧�的工商、質(zhì)檢、發(fā)改委等各大部門，依法保護(hù)我們消費(fèi)者權(quán)益，而且取得碩果以外，還有一些政府部門在認(rèn)識(shí)上還缺乏與科學(xué)發(fā)展觀的協(xié)調(diào)。有人認(rèn)為我的產(chǎn)業(yè)發(fā)展就不能過于保護(hù)消費(fèi)者，否則我這個(gè)產(chǎn)業(yè)就發(fā)展不起來，實(shí)際上這是錯(cuò)誤的。我認(rèn)為規(guī)范與發(fā)展并重，改革離不開發(fā)展。所以我們要建立行政監(jiān)督、行政調(diào)查、行政處罰、行政指導(dǎo)等公權(quán)力，旗幟鮮明保護(hù)消費(fèi)者。在行政許可法頒布以后，行政許可越來越少的情況下，要加大市場(chǎng)監(jiān)督力度。要不然就回到了準(zhǔn)入門檻。而忽視受監(jiān)督，相比會(huì)產(chǎn)生更為惡劣的結(jié)果。像商品房預(yù)售要廢止，我認(rèn)為技術(shù)上可行，法理上公平，情理上合乎情理，堅(jiān)決不能強(qiáng)調(diào)商品和服務(wù)的特殊性而從法律規(guī)定上割裂出去。第二庸俗的發(fā)展觀和科學(xué)發(fā)展觀相對(duì)立就是如何看待公平和效率的關(guān)系，公平的發(fā)展觀是公平第一，效率第二，以前是效率優(yōu)先兼顧公平，現(xiàn)在黨中央提出更加注重社會(huì)公平，如果不能選擇公平價(jià)值優(yōu)先，片面追求效率的話，實(shí)際上為處于強(qiáng)勢(shì)地位的經(jīng)營者提供給讓消費(fèi)者認(rèn)命的宿命論的理論依據(jù)。有一些企業(yè)說一個(gè)市場(chǎng)從成熟到不成熟總要有一個(gè)混亂期，總要有人付出代價(jià)，誰來付出代價(jià)，當(dāng)然是消費(fèi)者。消費(fèi)者就只好認(rèn)了。我認(rèn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是要有代價(jià)，但是不能全由消費(fèi)者承擔(dān)，消費(fèi)者可以有權(quán)利提高違法成本轉(zhuǎn)嫁給經(jīng)營者。

　　第三個(gè)觀點(diǎn)，強(qiáng)化公司的社會(huì)責(zé)任，構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境。每年到3.15的時(shí)候，我們都琢磨，怎樣使每年的3.15有所突破，我個(gè)人認(rèn)為我們過去整合的資源主要是政府的資源，消費(fèi)者的資源、工商、發(fā)改委、衛(wèi)生行政部門的資源，我想能不能把企業(yè)的資源整合起來，喚醒他們的良知，我認(rèn)為和諧社會(huì)有一個(gè)指標(biāo)，就是每位消費(fèi)者的消費(fèi)是一種享受，快樂，而不是痛苦、煩惱、郁悶，所以消費(fèi)者享有快樂權(quán)，要做到這點(diǎn)既需要我們消費(fèi)者更加理性、更加聰明、更加睿智，也需要我們商家更有良知，更有誠信，因?yàn)樵谙�費(fèi)糾紛中，我觀察到矛盾的主要方面還在商家，能不能把我們的消費(fèi)維權(quán)事業(yè)進(jìn)一步推向前進(jìn)，關(guān)鍵在我們的政府、我們的消協(xié)、我們學(xué)者能不能說服我們企業(yè)家自覺善待消費(fèi)者，自覺尊重消費(fèi)者的權(quán)利，自覺履行自己的倫理責(zé)任和法律責(zé)任。這就是《公司法》里面談到的經(jīng)營社會(huì)責(zé)任。消費(fèi)者本來就不是經(jīng)營者敵人，但是我不知道為什么，消費(fèi)者談到經(jīng)營者的時(shí)候總是恨得咬牙切齒，經(jīng)營者談到消費(fèi)者更是不屑一顧，說消費(fèi)者是鬧事來了。應(yīng)該說，企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者就是保護(hù)聚寶盆，在這個(gè)觀點(diǎn)上要自覺把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為公司治理的重要內(nèi)容來抓，完善客戶服務(wù)政策，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、廣告策略，定價(jià)側(cè)列，以及消費(fèi)者公關(guān)危機(jī)處理策略，并用這些規(guī)章自覺約束自己的每一個(gè)業(yè)務(wù)部門，每一個(gè)和消費(fèi)者打交道的工作人員，厚道的企業(yè)家從長遠(yuǎn)看是不吃虧的。喬家大院就是一個(gè)鮮明的例子，如果沒有日本侵略者入侵的話，喬家大院已經(jīng)成為跨國的商業(yè)銀行，所以老實(shí)人不吃虧，企業(yè)家如果為圖一時(shí)之利會(huì)產(chǎn)生三大株連效果：第一是產(chǎn)品株連，企業(yè)的一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)該企業(yè)的所有產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑；第二會(huì)產(chǎn)生橫向地域株連，一個(gè)地區(qū)的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，所在地區(qū)經(jīng)營者也會(huì)跟著倒霉。我聽說一個(gè)大學(xué)老師說，一個(gè)河南學(xué)生獲得律師證到北京就不被承認(rèn)；第三行業(yè)株連，一個(gè)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，所有從事這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，都會(huì)因此倒霉，所以行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該在3.15的時(shí)候跟工商部門，消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同自律，清理門戶也是自我保護(hù)。我呼吁企業(yè)家真誠把3.15不僅僅看成是消費(fèi)者節(jié)日，也作為我們經(jīng)營者的節(jié)日，把它作為追求利益、多贏、共享的節(jié)日。我認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益日就是經(jīng)營者的節(jié)日。

　　最后一句話，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)預(yù)防消費(fèi)者的公關(guān)危機(jī)，企業(yè)鑄造一個(gè)品牌至少需要十年，但搞垮一個(gè)品牌只要一分鐘就足夠了，像奧柯斯退市產(chǎn)生了“2000孤兒”的案例，都促使我們不能不重視公司的社會(huì)責(zé)任，我們的企業(yè)家要認(rèn)真想想我們明天該怎么辦？

　　主持人(孫文序)：劉研究員從提高消費(fèi)者保護(hù)認(rèn)真，加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作提出很好的建議，謝謝劉研究員。下面請(qǐng)消費(fèi)者代表，中國政法大學(xué)的在讀研究生郝勁松同志發(fā)言。

　　郝勁松：十六大以來中國的經(jīng)濟(jì)取得可喜的一面，生產(chǎn)能力迅猛發(fā)展，人際交往空前頻繁，另外，這些變化業(yè)引發(fā)了一些侵害公共利益的威脅，例如壟斷，環(huán)境污染，大量消費(fèi)糾紛，醫(yī)療損害訴訟等事件日益突現(xiàn)，這些案件往往關(guān)系到消費(fèi)者的利益而且人數(shù)眾多。

　　縱觀十五期間消費(fèi)者維權(quán)狀況，出現(xiàn)兩種態(tài)勢(shì)，一種是消極被動(dòng)，當(dāng)自己的合法權(quán)益被侵犯，很多消費(fèi)者不能積極使用法律武器保護(hù)自己，而是采取忍讓與沉默的態(tài)度，客觀上縱容了不法現(xiàn)象的膨脹。所謂權(quán)利，它的前提就在于時(shí)刻準(zhǔn)備著去主張權(quán)利，如果人人都不主張，權(quán)利就只會(huì)停留在紙面上；而當(dāng)你你走上法庭，讓法律開口說話，權(quán)利就稱為活的東西，就成為對(duì)不法現(xiàn)象一種強(qiáng)有力的震懾。客觀方面，消費(fèi)者維權(quán)成本過高，有時(shí)官司打贏了，但耗費(fèi)了大量的時(shí)間、精力、財(cái)力，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法急需增設(shè)懲罰性賠償條款，以及精神損害賠償條款，以激勵(lì)更多的消費(fèi)者依法維權(quán)。

　　另一方面，我們也看到一些勇敢的消費(fèi)者已經(jīng)走在公益訴訟的前面，如郝勁松訴火車不開發(fā)票案，喻山瀾訴牡丹交通卡案件，朱雁翎訴雀巢奶粉轉(zhuǎn)基因案件，這些帶有公益性的訴訟，由于公眾的廣泛參與，法律人主動(dòng)合作，媒體的積極報(bào)道，對(duì)處于轉(zhuǎn)型時(shí)期的中國社會(huì)產(chǎn)生著很大的影響，從某種層面喚起公眾法治理念，引發(fā)公公政策的改變，促進(jìn)消費(fèi)者群體權(quán)利保障。例如火車不開發(fā)票一案，直接導(dǎo)致鐵道部出臺(tái)相關(guān)通知，開始在供餐上開具發(fā)票，每年將有十多億乘客可以在火車上索要發(fā)票，國家稅收也將大大提高；喻山瀾訴牡丹交通卡案勝訴后，辦卡費(fèi)用由原來的100元降至34元，北京有380萬司機(jī)直接受益。

　　在公益訴訟中，一個(gè)人的勝利往往是全體消費(fèi)者的勝利，用個(gè)案來維護(hù)社惠公益是公益訴訟的主要目的。當(dāng)我們使用法律改良了某種不合理的現(xiàn)象，那種改變所帶給我們的快感，就猶如一顆璀璨的煙花在高潮迭起的瞬間驟然綻放，法律讓每一位消費(fèi)者都感受到溫暖的光暉。我們預(yù)計(jì)，在未來幾年，公益訴訟將成為推動(dòng)中國法制建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)和諧的重要力量。

　　在消費(fèi)維權(quán)的道路上，我們也會(huì)遇到各種各樣的阻力，但是困難應(yīng)該成為我們前進(jìn)的動(dòng)力，而不是逃避的理由，我們也希望有更多的公民加入到建設(shè)法治中國的隊(duì)伍中來，使消費(fèi)者權(quán)利能力得到更加有效的保障。在公民維權(quán)的道路上，我們中國的媒體工作者功不可沒，社會(huì)前進(jìn)的每一個(gè)腳步，人民可以看到你們艱難而又執(zhí)著的背影，在這里郝勁松向中國媒體表示致敬，謝謝大家。

　　主持人(孫文序)：增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，是消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分，從這點(diǎn)來說，郝勁松同志的這種精神值得我們消費(fèi)者學(xué)習(xí)。謝謝郝勁松同志。下面請(qǐng)企業(yè)的代表，綠谷集團(tuán)的副總裁宋捷同志發(fā)言。大家歡迎。

　　宋捷：大家好，我們是一家中醫(yī)藥企業(yè)，我就醫(yī)藥行業(yè)談一些看法，主要談兩點(diǎn)，一是醫(yī)藥行業(yè)的自律，二是醫(yī)藥企業(yè)如何提高產(chǎn)品質(zhì)量的問題。

　　醫(yī)藥行業(yè)是關(guān)乎人們身體健康的行業(yè)，也是近年備受關(guān)注的行業(yè)，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，也從客觀上增強(qiáng)企業(yè)的自律意識(shí)。僅僅關(guān)注企業(yè)利潤而不對(duì)患者、消費(fèi)者負(fù)責(zé)的醫(yī)藥企業(yè)，不僅僅是沒有未來，恐怕都很難活得過今天，更不要談企業(yè)的長久利益和發(fā)展。今天的消費(fèi)者更多關(guān)注的是假藥的問題，藥價(jià)虛高的問題，但是隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)藥行業(yè)是解決消費(fèi)者病痛的問題，因此消費(fèi)者關(guān)注價(jià)格之后，勢(shì)必把更多的目光投入到產(chǎn)品質(zhì)量，醫(yī)藥企業(yè)要得人心得市場(chǎng)首先要有好的產(chǎn)品，好的產(chǎn)品要靠研發(fā)靠創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)。研發(fā)、創(chuàng)新的確可以消耗企業(yè)的利潤，但是沒有這樣的投入就不能滿足消費(fèi)者極高的需求，就會(huì)失去客戶丟掉市場(chǎng)，今天仍然有目光短淺的企業(yè)，靠老藥新包裝，求得暫時(shí)的利益，雖然有一些做法不違反國家的法律法規(guī)，但確實(shí)侵害了消費(fèi)者利益，我們應(yīng)該有一種行業(yè)的自律，這種自律甚至應(yīng)該比相關(guān)國家的法律法規(guī)更加嚴(yán)格，這種自律不僅僅是出于對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，同時(shí)也是對(duì)民族醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的保護(hù)。有遠(yuǎn)見的企業(yè)是不怕精明的消費(fèi)者，消費(fèi)者的精明在很大程度上是企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力。大家關(guān)注的高價(jià)藥的問題，我想談一下中藥的發(fā)展，大家看到大部分中國沒有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新西藥往往都是高價(jià)的，但是療效相近的中藥價(jià)格卻低出不少。藥價(jià)的虛高有多種因素，已經(jīng)被談?wù)摿撕芫茫�我想說知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題也是影響藥價(jià)的重要因素，目前我們有超過90%的藥品是我們沒有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，無論是進(jìn)口、獨(dú)資、合資還是有償使用別人專利的藥品，面對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題我們不得不付出昂貴的費(fèi)用，這不僅是國家的一種痛，消費(fèi)者的一種痛，更是我們醫(yī)藥行業(yè)同仁心里的痛處。在中醫(yī)藥方面我們得天獨(dú)厚，樂意為消費(fèi)者提供性價(jià)比更好的藥品。在此我們呼吁醫(yī)藥行業(yè)同行，從消費(fèi)者和企業(yè)長久利益出發(fā)，自立自強(qiáng)，以科技創(chuàng)新求得企業(yè)發(fā)展，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。謝謝大家！

　　主持人(孫文序)：下面請(qǐng)宇通集團(tuán)的曹紅春同志發(fā)言，大家歡迎！

　　曹紅春：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位朋友，各位媒體界的朋友，大家好，今天我在3.15之際講講宇通集團(tuán)的一些觀點(diǎn)。很高興大家可以共聚一堂，3.15已經(jīng)成為影響深遠(yuǎn)的文化，宇通集團(tuán)一直在中國客車業(yè)倡導(dǎo)以自主知識(shí)和自主品牌主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展格局。近年來在客車的耐用、品質(zhì)性能都實(shí)現(xiàn)了較大突破，宇通集團(tuán)客車產(chǎn)品達(dá)到了國際同步，國內(nèi)領(lǐng)先的水平，2005年宇通集團(tuán)銷售收入達(dá)94億元，全年共簽訂客車合同2400臺(tái)。創(chuàng)造的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)十年保持平均50%的增長奇跡。成績的取得離不開在座各位領(lǐng)導(dǎo)朋友，一如既往對(duì)我們的關(guān)懷和厚愛，也跟宇通集團(tuán)始終把消費(fèi)者利益放在第一位是分不開的，企業(yè)其實(shí)和消費(fèi)者的利益是相同的，他們共同促進(jìn)社會(huì)的前進(jìn)與發(fā)展，企業(yè)的社會(huì)使命就是為消費(fèi)者提供質(zhì)量優(yōu)異的消費(fèi)品。宇通人早已將產(chǎn)品的耐用性作為宇通客車的生命力，成就了宇通客車在客車行業(yè)的良好口碑。宇通數(shù)年來一直致力于生產(chǎn)性能優(yōu)異的客車產(chǎn)品，質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，是企業(yè)生存的根本。宇通嚴(yán)格的質(zhì)量體系保證質(zhì)量管理的順利實(shí)施。

　　科學(xué)的服務(wù)和配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)布局使售后服務(wù)得到了及時(shí)的保證，2001年宇通集團(tuán)率先推出了服務(wù)品牌的概念，宇通集團(tuán)整車銷售，配件工藝，配套一體的4S服務(wù)站，并將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從300家增加到400家，服務(wù)半徑全國范圍內(nèi)小于150公里，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)甚至更小，最少可以達(dá)到25公里，服務(wù)半徑的縮小意味著客戶可以方便獲得服務(wù)。宇通率先在全國范圍內(nèi)實(shí)施主動(dòng)式服務(wù)和一站式服務(wù)，首先全面實(shí)施新車報(bào)道制，15天內(nèi)到宇通客戶服務(wù)站做到新車報(bào)道，由服務(wù)站進(jìn)行詳細(xì)檢查，在全國各地建立售后服務(wù)中心，提高宇通的售后服務(wù)質(zhì)量。我們一直認(rèn)為過硬的產(chǎn)品和過硬的售后服務(wù)，奠定了宇通品牌，2006年我們將致力于生產(chǎn)高品質(zhì)的客車，引導(dǎo)行業(yè)健康積極發(fā)展。最后，借此機(jī)會(huì)我要感謝社會(huì)各界對(duì)宇通集團(tuán)的支持，感謝廣大用戶對(duì)宇通的厚愛。謝謝大家！

　　主持人(孫文序)：企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)，最終要靠消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，可以說企業(yè)離不開消費(fèi)者，消費(fèi)者離不開企業(yè)，希望企業(yè)和消費(fèi)者可以攜起手來共同維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。剛才大家的發(fā)言對(duì)進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出很多很好的建議。在最近結(jié)束的兩會(huì)上，溫家寶對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做出了部署，要求集中精力開展安全保護(hù)讓人民群體吃上安全食品，我們堅(jiān)決相信由黨和政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，社會(huì)各界的大力支持，我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作一定會(huì)取得更大的成績，最后謝謝大家的光臨！