20位游客香港迪士尼被拒 攜程欲全賠

　　早報記者 蘭奕涵 肖蓓 

　　攜程旅行服務公司昨日對春節期間迪士尼樂園被拒入園的20位消費者，給出“無先例”的賠償方案———退回所有香港游費用。此舉立即引發旅游界震動，更被許多旅行社指責為“壞了旅游界行規”。而對于攜程的賠償，上海市消保委秘書長趙皎黎則表示舉雙手贊成。

　　攜程表示只是個案

　　昨日上午，攜程旅行服務公司正式宣布，退回未能在春節期間入園游玩的游客香港“自由行”費用，這筆錢包括了往返機票、酒店住宿、迪士尼樂園門票，總價估計在3000至4000元。截至記者發稿時，已有17名未能入園的游客全部獲得了全額旅游費的退還。

　　而在上海旅游市場中，攜程拋出的賠償方案尚無先例。對此，公司方面負責人解釋說：“迪士尼樂園眼下是香港游的重頭戲，一旦不能成行，或者因此出現的事情給公司造成不良影響，公司品牌將大打折扣。”至于損失及對同行造成的影響，“我們沒有考慮那么多，品牌不能砸了。”不過，攜程公關部負責人賀靜同時強調，“這個賠償也只是個案，不可能全部的游線都這么賠償。”

　　旅游業界眾說紛紜

　　攜程此舉無疑給上海旅游市場扔下了一顆重磅炸彈。

　　上海東方早報記者隨即致電上海各大旅行社，部分旅行社表示尚不知情，并拒絕對此發表看法。但多數旅游界業內人士私下里認為，“炒作”的成分可能大了些。

　　目前，依據旅游行業的相關法律規定，全額賠付并沒有明文禁止。但是，一旦旅行社方面未能履行旅游合同上的“景點約定”，如果游客愿意，這種“旅游缺省”可以納入下次旅行計劃，或者由旅行社進行賠償，即“彌補缺憾”。而在賠償問題上，法律條文規定，由于景點自身原因造成游客沒有去成合同中的景點，按照景點門票價格的20%賠償。

　　由于此次游客在香港迪士尼“遭拒”引發業界“如何確保出行”的思考，業內人士指出，如果游客可以舉證前往香港僅僅“迪士尼”單一行程，不具備旅游缺省，并由仲裁機關對此作出衡量和仲裁，那么進行法律訴訟可維護自身權利。

　　春秋國旅的新聞發言人李偉民的觀點是，攜程的這種做法挺好的，是對品牌的保護。“但是主動提供賠償可能也是為了消化風險，實屬無奈之舉。”“如果游客一口咬定只去了迪士尼，舉證責任則在攜程，游客很容易告上門來要求全額賠償，屆時的訴訟不但容易敗訴，而且沒法應付。”

　　上海東方早報記者了解到，攜程“自由行”的“出游方式”首先是游客通過網上約定的方式，選擇一個由攜程提供的“推薦行程”，然后網上訂購機票、酒店以及迪士尼門票。

　　據了解，春節游客被拒事件發生后，攜程曾“安撫”自己的游客，并提供在香港免費住一晚的機會。

　　賠償尺度也有“奧妙”

　　據透露，按行業慣例一般給予退還門票費加上適當賠償，這個“適當”尺度是多少，全在旅行社的掌握調控中，比較公開的說法是門票額的20%。但一般旅行社都會放寬賠償比例，高的可以達到100%，甚至私下商量賠償數額，但這些都是私底下操作，不可能公開。

　　“這其中有個奧妙，因為游客一旦知道底細，就試圖抬高價格。”

　　比如有家旅行社組織的出境游，由于航班延誤等因素，少了半天游覽時間，門票總額在400元，這家旅行社給游客最高的退款是800元。又比如，有家旅行社組織的春節期間馬爾代夫游，由于沒有前往預訂的島嶼游覽，游客認為影響了旅游質量，旅行社與游客私底下商討的賠償方案是在非黃金周重新安排一次馬爾代夫游。

　　消保委：沒必要用“行規”約束攜程賠償

　　對于一些旅行社指責“攜程此舉壞了旅游界行規”、“攜程是炒作”。上海消保委秘書長趙皎黎說，所謂的旅游界的行規是怎么制定的？是不是保護消費者的合法權益？是不是合理合法？有些行規本身就是從維護行業利益角度制定的，損害了消費者權益。因此，沒有必要用“行規”來約束企業的經營行為。趙皎黎表示，目前很多行業的行規都存在侵害消費者權益的不合理現象，今年消保委就準備對不合理的行規進行點評。

　　眾說紛紜

　　上海青旅新聞發言人劉小軍：

　　尤其是“3·15”來臨之際突然推出這樣的賠償方案，可能是提升自己形象的需求。

　　春秋國旅新聞發言人李偉民：

　　眼下還不好說，要看其變化，如果是好事情，我想肯定日后整個行業都會采納、采取這樣的顧客

　　上海市消保委秘書長趙皎黎：

　　攜程為被拒入園的游客退回所有團費，看起來雖然損失了一些利益，但是卻贏得了更多的消費者的信任，這是企業講誠信、有信譽的體現。游客春節期間參加香港自由行，很多都是沖著迪士尼開園來的，因此被拒入園事件影響了整個行程的質量。攜程此舉正是保護了消費者的合法權益，只要維護消費者權益的我們就支持。

　　上海錦旅的一位負責人：

　　此次全額退還是“個例”，因為香港迪士尼春節拒客入園是考慮到安全因素，游客不能如愿游迪士尼，既非旅行社責任，也非游客個人原因。

　　上海旅委市場管理處處長蘇光建：

　　攜程的賠償只是企業個人行為，如果這種全額賠償能夠保持下去的話，對消費者來說也是件好事。畢竟游客滿意就好。