質疑迪斯尼待客之道

　　無論是不愁乏客，還是只顧招客不顧爆滿，都顯露樂園不是以客為本，而是以我為尊

　　由于春節期間游客爆滿，香港迪斯尼樂園2月1日、2日連續對數百名稍后趕來的游客緊閉園門。這場“門票風波”引來香港特區政府關注，也掀起本地媒體討論，質疑迪斯尼公司除了賺錢外，究竟如何推廣其推崇的“迪斯尼文化”。

　　香港形象不容抹殺

　　被鎖在門外的游客與迪斯尼員工大聲爭執、不顧危險翻越欄桿、將孩子舉起遞過大門……“門票風波”的這些畫面2日被香港有線電視臺連續播出之后，立即引起香港特區政府的重視。

　　特區政府旅游事務署敦促迪斯尼檢討這兩天的情況，重新部署未來旅游旺季期間的票務安排，特別是應該按需要限制有效期半年的入場門票發放情況。

　　特區政府發言人說：“我們認為票務安排及旅客入場控制方面均有可以改善的地方。我們已向香港迪斯尼樂園的管理層反映我們的關注，并敦促他們作出改善。”

　　3日，雖然持有半年期有效門票的游客沒有被再度拒之門外，但特區政府仍然關注事態進展。財政司司長唐英年表示，特區政府將在迪斯尼董事會上跟蹤預售門票的操作情況，避免類似情況再次發生，影響香港形象。

　　自從1月3日以來，香港迪斯尼樂園推出半年有效期門票，持票者可以在自購票之日起的半年內任意一天前往樂園。這種售票方式雖然方便了游客購票，卻令樂園難以統籌未來單日內到訪的游客數，特別是在旅游旺季樂園達到接待人數達到上限時，大批持有半年有效期門票的游客上門，造成晚到的游客被拒在園門外，無法入場。

　　“迪斯尼文化”遭質疑

　　香港媒體3日都用大量篇幅報道這一“門票風波”，《明報》、《信報》和《大公報》等多家報紙更發表社論，認為迪斯尼亟須改善其在香港的“待客之道”，才能保證以傳播笑聲和歡樂著稱的“迪斯尼文化”能在當地成為風尚。

　　《文匯報》的社論說：“無論是以自恃身價不愁乏客，還是只顧招客不顧爆滿，都顯露樂園不是以客為本，而是以我為尊。”《明報》的社論說：“迪斯尼管理層若能易地而處，為客人著想，本應立即解決問題，避免同類事件重現……但持票者連續兩天被拒諸門外，反映迪斯尼管理層應變無方，管理素質令人失望。”

　　《大公報》當天的評論指出，迪斯尼在香港開業以來負面新聞不斷，農歷新年之際又鬧出“門票風波”，“其管理水平和服務態度與其推崇的所謂‘迪斯尼文化’令人產生懷疑和感到失望。”

　　春節“門票風波”之后，香港迪斯尼樂園副總裁安明智發表聲明對未能進入樂園的游客致歉。同時，樂園暫時停止網上售票，并在3日上午提前一個半小時開門、迎接自清晨5點半就在此排隊等候的游客。

　　低估了春節內地市場的潛力

　　又訊：香港迪斯尼樂園副總裁安明智4日在此間召開新聞發布會，就最近樂園爆滿拒客事件再次致歉。這是3天來安明智第三次就“門票風波”道歉。他說，樂園低估了春節中國內地市場的潛力，今后將根據本地情況，不斷改變和調整售票情況。

　　安明智說，由于這次春節期間來訪的游客“極其多”，為保證游客安全、盡興游覽，樂園不得不限制入場人數，導致一些已經購票的游客不能入內。他說，樂園為因此給人們帶來的不便道歉，愿意為這些游客退款。(記者袁原)

　　“歡樂之旅”何以不盡歡樂

　　“米老鼠”到中國來有些發蒙

　　一連幾日，香港迪斯尼樂園爆棚，遠道而來的游客因被拒迪斯尼大門外而情緒躁動。以“歡樂”和“夢幻”為招牌的迪斯尼樂園，給期待體驗歡樂的游客，帶來失望和遺憾。

　　這也是一種商業違約

　　香港迪斯尼總面積僅126公頃，是全球5個迪斯尼中，面積最小的一個。開業之初，香港迪斯尼將游客人數上限定為3萬，若人數超過上限，當天便不再接待游客。應該肯定的是，這一安排是負責任之舉，保障游客安全，保障服務質量，是對游客、對消費者最大的負責。

　　但是，將持合法票前來的游客(多時近千人)拒之門外，怎么說也是一種商業違約，而且也是對游客的不尊重。作為一家國際性大企業，迪斯尼數十年的運營經驗，在香港似乎瞬間被顛覆。

　　此間輿論普遍認為，香港迪斯尼拒游客于門外引發的風波，反映出香港迪斯尼管理上的問題，反映出香港迪斯尼倉促推出的6個月有效套票而管理失控，反映出管理層的應對失誤。但是，風波的背后還有更深層次的原因。有專業人士認為，香港的“米老鼠”沒有真正“中國化”、“本土化”，是其“歡樂”變味的根本原因。

　　忽視了內地消費文化特點

　　作為建在中國的第一個迪斯尼樂園，香港迪斯尼設計和推廣都考慮了中國特色：景觀設計借鑒中國園林“移步換景”的理念。開園儀式，傳統舞獅表演體現中國風味；農歷狗年新春，米奇、米妮、布魯托等迪斯尼明星身著傳統的中國服飾拜年；樂園大門上有中國春聯，餐廳內有中國口味……甚至，為了貼近內地消費水平，香港迪斯尼的票價也是全球迪斯尼最便宜的。

　　然而，在最關鍵的游客人流安排方面，香港迪斯尼卻忽略了內地因素，忽視了內地消費文化特點，于是就表現為對內地消費者的漠視。

　　內地有三個黃金周：春節、五一、十一，居民在每個黃金周有7天時間自由支配。這期間是市民外出最集中的時間。特別是，春節黃金周不僅與一年一度的新春佳節重合，而且是唯一與學生假期(寒假)重疊的時段，當然也是迪斯尼目標游客中最重要對象“有閑”的日子。但是，香港迪斯尼在安排“特別日子”時，恰恰忽視了這個因素。春節從初四到初七，內地民眾尚在度假，而這幾日卻成為迪斯尼的“平常日子”，不僅取消了門票價格調節，甚至不考慮售出的180天通用票會否一起“出籠”，不愉快也就此出現。

　　對內地的不了解還不僅僅限于此。2005年，中國國內生產總值達到22257億美元，已經位居世界前幾位。人均國內生產總值也達到1700美元，人均可支配收入實際增長9.6%。不少中國人已經具備“遠游”的條件。2005年，內地赴港人數達到創紀錄的1250萬人次，即在去年全球所有赴港的2300萬人中，有半數以上來自內地。按照中國的消費文化，一年中，消費最旺的季節就是春節，即使在過去短缺經濟年代，人們也愿意把一年攢下的錢，安排在春節消費。此間人士認為，僅僅因為開業不久的去年“十一”黃金周游客人數不盡理想，迪斯尼便急急推出半年票，這顯然是對中國消費潛力預測的失誤。

　　應該不斷熟悉中國、研究中國

　　迪斯尼品牌在內地家喻戶曉，20世紀70年代中期之后出生的人，都是伴隨著米老鼠、唐老鴨長大的。如今，米老鼠來到中國的土地上，有了錢，有了閑的人們自然會將旅游目光投向這個離自身最近的制造“歡樂”的地方，與米老鼠們親密接觸。據悉，春節黃金周期間，迪斯尼樂園游客大多來自內地。帶孩子從北京前來的楊女士告訴記者，在樂園里就像在內地某個地方，處處聽聞“普通話”。

　　內地旅游消費需求的急劇膨脹，在給企業帶來商機的同時，也給商業營銷上了一堂課。當世界上越來越重視“中國因素”時，身在中國香港的迪斯尼，不僅要熟悉中國、研究中國，更要尊重在中國文化下生長的消費者，只有這樣，迪斯尼這個“歡樂”品牌，才能在中國創造出新的歡樂，實現可持續的發展。(記者向劍幗)