[圖文]服務社會用真功——走近廣東省質量技術監督局舉報投訴中心

　　12365接線人員正在工作

　　■摸清案情 有的放矢

　　照相機、望遠鏡、針孔攝像頭……不知內情的人還以為這是哪家電視臺的暗訪組。其實，這是廣東省質量技監局舉報投訴中心調查科工作人員常用的工具。

　　廣東省質量技監局舉報投訴中心成立于2000年6月，按

　　對舉報案件的處理，廣東的做法與別處不同，不是直接轉給稽查處。對一些案情不太明朗的舉報，先由中心調查科進行調查核實后，再轉到稽查處進行執法處理。調查科4名工作人員，全都身強力壯，精明強干。他們走村串巷，冒著危險，暗訪摸底。12月15日下午記者采訪時，除一人值班外，調查科其余3人均在外面工作。

　　在案件前期調查方面，中心經歷了一個以個案調查向區域性、行業性調查為重點的轉變過程。即根據以往舉報投訴分析，提前對重點區域、重點行業的產品質量狀況進行調查摸底，其目的，一是為領導決策提供依據，二是早發現苗頭，督促當地市局進行整治，防患于未然。如兩節前夕查食品，春耕來臨查農資，夏天查飲料、飲用水等，均取得良好效果。2003年中心主動調查的東莞臘鴨加工不符合生產條件案，涉案企業達50多家，在社會上反響強烈。

　　■鑒定先行 維權有據

　　今年2季度，12365熱線接到消費者投訴稱，家中起火，懷疑是抽濕機短路引起。工作人員立即與質檢機構聯合派員趕赴事發現場。

　　經勘驗，發現室內墻漆已因熏烤脫落，房頂和家具表面呈灰黑色，存放抽濕機的壁柜被燒壞，抽濕機被燒成一堆廢鐵。戶主說，抽濕機正在運轉中，突然一聲爆炸，隨后冒出濃煙和火苗。他趕緊跑到屋外，并撥打了119。消防人員稱，進入現場，看到火和煙是從抽濕機處冒出的，可初步斷定火災是由抽濕機短路引起。

　　但由于抽濕機已被嚴重燒毀，無法對其進行質量鑒定。

　　12365工作人員立即與抽濕機經銷商聯系，要求其趕到現場，并先支付一定費用。

　　經過12365工作人員有理有據的調解，該案最終以消費者獲賠5萬元了結。

　　受理舉報和接受消費者投訴是舉報投訴中心的兩項基本工作。據統計顯示，中心近年來受理的消費者投訴占總舉報投訴量的60%。

　　消費者維權，產品質量的鑒定是重點和難點。就像上面提到的抽濕機一案，因產品毀壞，已無法鑒定。即使對能夠鑒定的產品，也可能因鑒定費過高，消費者無法承受。又可能因缺乏相關的知識，消費者會不知所措。如對某一產品應該找怎樣的鑒定機構？要鑒定哪些項目？鑒定到什么程度？等等，都是個問題。而在廣東省12365舉報投訴中心，這些問題都有專家幫你解答。中心有19家指定檢測機構，消費者可通過鑒定科工作人員咨詢和聯系有關鑒定事宜，以便快速、有效地維護自己的權益。

　　2004年6月25日，程先生的妻子和3歲的女兒在某商場購物，乘手扶電梯時，孩子的右小腿突然被電梯“咬”掉了一大塊肉，被急送醫院。而商場除交了1500元治療押金后，就再也沒露面。程先生多方投訴，均未被受理，最后投訴到12365。

　　接投訴后，中心領導和質量技監局特種設備處領導多次開會研究方案。7月7日，中心工作人員會同省特種設備監測中心的同志一起到商場交涉，對事故進行技術分析，并由監測中心專業技術人員對事故設備進行了檢測。檢測結果：扶梯圍裙板的側間隙最大間隙為5.6mm，超過標準不大于4mm的要求，該項目不合格。

　　依據檢測結果，商場最后賠償傷者1.75萬元，商場物業處總經理帶員工到醫院探望了受傷的小孩，并賠禮道歉。

　　■服務企業 落到實處

　　中心主任阮忠對記者說：“作為全省質量技監系統對外的一個窗口，服務社會是我們的宗旨，具體地說，就是為消費者服務，為企業服務。我們的目標是讓群眾滿意、政府滿意、社會滿意。”

　　在為企業服務方面，2005年開始實行的產品質量預警制度，是中心的一大創意。所謂預警制度，就是對一年內被投訴兩次以上的企業建立聯系檔案，根據被投訴的次數，分別采取提醒注意、發質量警示函、曝光質量不合格產品等方式，防止不合格產品流入市場。對一年內被兩次舉報生產假冒偽劣產品的企業，建立監控檔案，實行全年不定期監控，防止其再次發生制假行為。

　　預警制度的建立，實現了產品質量監督關口的前移。既從源頭堵住了假冒偽劣產品流入市場，又幫助企業發現問題，及時整改，受到企業歡迎，多數企業表現得很配合。

　　2005年，中心為企業服務的第二件大事是成立了廣東省名優企業打假協會。這是一個跨行業跨部門的權威性、專業性、非贏利性、中介服務型的社會組織，由名優企業、從事企業權益保護的單位或組織自愿參加。協會的宗旨是協助政府、名優企業打擊制售假冒偽劣產品行為，在政府和名優企業之間起橋梁和紐帶作用。

　　■內外兼修 務實求新

　　2005年4月，中心對全省12365主要工作人員進行了常用法律法規、產品質量投訴調解技巧、舉報案件調查技巧、統計軟件操作、如何組織產品質量鑒定和檢驗等培訓，在學員中反映良好。在中心內部，會不定期地舉辦專家講座，以擴大和強化從業人員的專業知識。

　　中心負責人說，我們從事的是一項跨行業的綜合性的工作。消費者電話打來了，許多專業性的問題，都需要工作人員當面解答，所以，我們要學習標準、計量、檢驗檢測等專業知識；我們雖然不直接執法，但我們的每一項工作都必須依法行事，所以，我們要學法懂法；我們每天要接觸幾十上百的舉報投訴者，要遇到各種各樣的問題、難題，所以，我們還需具備一定的心理學知識，掌握一定的調解技巧。總之，我們得苦練內功。

　　練內功的另一條路是完善規章制度。今年上半年，中心制定了《廣東省質量技術監督系統產品質量申訴情況統計總結制度》《產品質量舉報投訴案件預警應急處理辦法》《舉報投訴工作程序、案件跟蹤歸檔管理辦法》《產品質量提醒、警示、曝光制度》等。修改了《節假日手機值班制度》《廣東省質量鑒定實施辦法》《廣東省質量鑒定專家庫管理辦法》等。

　　除了練內功，中心還采取多種方式，對外宣傳。今年3.15前夕，中心印制了12365宣傳畫，供各市、縣局張貼。中心還與地方局聯合開展了“產品質量關系你我他，12365服務走進千萬家”系列咨詢活動，到農村宣傳消費者維權知識，并制定了“打假下鄉，為民服務”活動計劃。中心還與省內及全國性媒體建立聯系，隨時發布產品質量消費警示，披露嚴重侵權質量案件，介紹產品質量維權知識。目前，中心正在籌建12365打假維權二級網站。