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□本報(bào)記者 沐童 孟彩霞
2005年9月27日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京進(jìn)行“2005年商場(chǎng)、超市不平等格式條款點(diǎn)評(píng)活動(dòng)”。這是全國(guó)消協(xié)連續(xù)第三年挑戰(zhàn)不平等格式條款和顯失公平的行業(yè)慣例。
這個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)從消費(fèi)者投訴中發(fā)現(xiàn)：某些商場(chǎng)、超市一方面通過(guò)對(duì)商品打折、贈(zèng)券、
降價(jià)、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售和辦理會(huì)員優(yōu)惠卡等促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者，同時(shí)以商業(yè)公告、購(gòu)物券、優(yōu)惠卡、通知、聲明、行業(yè)規(guī)定、店堂告示等格式條款單方面規(guī)定：“有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，獎(jiǎng)品無(wú)償贈(zèng)送，質(zhì)量問(wèn)題概不負(fù)責(zé)”。而當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)，商家又以“本商場(chǎng)擁有本次活動(dòng)的最終解釋權(quán)”作為擋箭牌，免除或減輕其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
條款1 有獎(jiǎng)銷(xiāo)售，獎(jiǎng)品無(wú)償贈(zèng)送，質(zhì)量問(wèn)題概不負(fù)責(zé)；
條款2 買(mǎi)一贈(zèng)一，贈(zèng)品不實(shí)行“三包”。
［點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)］ 商場(chǎng)舉行的有獎(jiǎng)銷(xiāo)售和“買(mǎi)一贈(zèng)一”活動(dòng)，是建立在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品基礎(chǔ)上，商場(chǎng)已經(jīng)將贈(zèng)品的成本轉(zhuǎn)移到了售出的商品之中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)格中已經(jīng)包含了贈(zèng)品的成本。所以，商場(chǎng)的這種“贈(zèng)與”其實(shí)是建立在消費(fèi)者履行付款購(gòu)買(mǎi)商品的義務(wù)基礎(chǔ)上的一種附義務(wù)的贈(zèng)與。
合同法第191條規(guī)定：“附義務(wù)的贈(zèng)與，贈(zèng)與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈(zèng)與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣(mài)人相同的責(zé)任。”產(chǎn)品質(zhì)量法第40條規(guī)定：“售出的產(chǎn)品如不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說(shuō)明，不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。”
所以，這是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的限制，不具有合法性。
條款1 特價(jià)(降價(jià)、減價(jià)、誠(chéng)價(jià))商品，概不退換；
條款2 打折商品概不“三包”。
［點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)］ 商品出售者必須對(duì)自己出售的商品承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第22條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品和接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。”如果不是法律規(guī)定由國(guó)家定價(jià)的商品，商家可以對(duì)商品自由定價(jià)，但價(jià)格高低與商家是否應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任無(wú)關(guān)。如果商家在出售特價(jià)、降價(jià)、減價(jià)、打折商品時(shí)未向消費(fèi)者說(shuō)明商品存在質(zhì)量瑕疵，那么就應(yīng)該依法承擔(dān)“三包”責(zé)任。
條款1 藥品是特殊商品，一經(jīng)售出，概不退換；
條款2 珠寶商品不退換；金銀飾品、玉器商品不退換不維修。
［點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)］ 免責(zé)必須具有法定的理由。特殊商品也是商品，不能因?yàn)榫哂刑厥庑跃筒徽摵畏N情況一概免責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量法第26條規(guī)定：“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：(一)不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；(二)具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說(shuō)明的除外；(三)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。”
“誠(chéng)實(shí)信用”是民法的基本準(zhǔn)則。商家打著“特殊商品”的旗號(hào)，做出在任何情況下都離柜不認(rèn)的聲明，規(guī)避了其商品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任，與誠(chéng)實(shí)信用原則相違背。
條款 本商場(chǎng)擁有本次活動(dòng)的最終解釋權(quán)。
［點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)］ 許多商場(chǎng)和超市在促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)則或會(huì)員卡、貴賓卡上，都明文規(guī)定：“本商場(chǎng)擁有本次活動(dòng)的最終解釋權(quán)”。商家的這一聲明已經(jīng)發(fā)展成了行業(yè)慣例，在服務(wù)行業(yè)具有普遍性。其目的就是想在促銷(xiāo)活動(dòng)中擁有絕對(duì)的權(quán)利，有權(quán)隨時(shí)終止或修改會(huì)員卡、貴賓卡的約定內(nèi)容，保留任意解釋活動(dòng)的各項(xiàng)規(guī)定的權(quán)利，而無(wú)須另行通知消費(fèi)者。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，該聲明就成為推卸責(zé)任的擋箭牌。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。”合同法第41條規(guī)定：“對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。”
消費(fèi)者參加商家舉行的促銷(xiāo)活動(dòng)，事實(shí)上與商家形成了一個(gè)合同關(guān)系。按照合同法規(guī)定，在履行合同發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，商場(chǎng)的解釋只是合同一方當(dāng)事人的解釋?zhuān)皇亲罱K裁決。
店規(guī)：購(gòu)物后保安查驗(yàn)小票并蓋章。
［點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)］ 合同法第133條規(guī)定：“標(biāo)的物的所有權(quán)自標(biāo)的物交付時(shí)起轉(zhuǎn)移。”第135條規(guī)定：“出賣(mài)人應(yīng)當(dāng)履行向買(mǎi)受人交付標(biāo)的物或者交付提取標(biāo)的物的單證，并轉(zhuǎn)移標(biāo)的物所有權(quán)的義務(wù)。”消費(fèi)者在商場(chǎng)收銀處付款取得所購(gòu)物品之時(shí)，已經(jīng)取得了所購(gòu)物品的所有權(quán)。此時(shí)，商家已經(jīng)完成了標(biāo)的物的交付，已經(jīng)不再對(duì)消費(fèi)者所購(gòu)商品擁有所有權(quán)。
購(gòu)物后商場(chǎng)保安再?gòu)?qiáng)行查驗(yàn)小票，侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)和人身自由權(quán)，是一種侵權(quán)行為。
條款 兒童在此游玩，發(fā)生事故本店拒不負(fù)責(zé)。
［點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)］ 一些大型商場(chǎng)為了給帶孩子的家長(zhǎng)提供購(gòu)物方便，專(zhuān)門(mén)為孩子設(shè)置了游樂(lè)園。但商場(chǎng)卻以“兒童在此游玩，發(fā)生事故本店拒不負(fù)責(zé)”店堂告示，來(lái)規(guī)避法律應(yīng)盡的義務(wù)。
合同法第53條規(guī)定：“合同中下列免責(zé)條款無(wú)效：(一)造成對(duì)方人身傷害的；(二)因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的。”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”；第18條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”最高人民法院2001年《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第6條也作出了解釋?zhuān)骸皬氖伦∷蕖⒉惋嫛蕵?lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”
商場(chǎng)以此條款作為店堂聲明，是明顯違反法律規(guī)定，因而也是無(wú)效的。
客人財(cái)物失竊 賓館能否免責(zé)？
［案例］ 電腦失竊未獲賠
陳平一覺(jué)醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)放在房間里的筆記本電腦和手機(jī)失竊了。
9月初，在上海工作的陳平去某市出差。為了便于工作，他進(jìn)了一家沒(méi)有星級(jí)但具備寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的賓館。
入住時(shí)，他發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)上有塊告示牌——“貴重物品請(qǐng)交賓館保管。否則如有遺失概不負(fù)責(zé)。”這個(gè)條款同樣也被寫(xiě)進(jìn)“住店協(xié)議”里。
“筆記本算是貴重物品，可我每天都要用。難到每天用完了交給賓館保管，用的時(shí)候再去前臺(tái)取？”老陳說(shuō)，“他們不嫌麻煩我還嫌麻煩呢。”
但兩天之后，失竊事件發(fā)生了。陳平回憶說(shuō)，他記得前一天晚上門(mén)是關(guān)上的，但是沒(méi)有扣保險(xiǎn)栓。
沒(méi)有鑰匙，房門(mén)從外面是打不開(kāi)的，為什么電腦和手機(jī)放在房間里會(huì)被盜呢？陳平找到了賓館經(jīng)理。賓館經(jīng)理認(rèn)為：他沒(méi)有把門(mén)關(guān)好。
“簽訂‘住店協(xié)議’是對(duì)旅客負(fù)責(zé)，起碼提醒客人注意貴重物品的安全。如果保存在服務(wù)臺(tái)的物品丟失，肯定由賓館負(fù)責(zé)。”該賓館經(jīng)理助理王女士說(shuō)，“而在賓館房間失竊的物品，我們一般會(huì)讓公安來(lái)處理。警方如果認(rèn)定是賓館的責(zé)任，我們也不會(huì)推得一干二凈。”
但到目前為止，此案仍在偵破中。所以賠償問(wèn)題仍沒(méi)解決。“如果這個(gè)案子破不了，那么我的損失只能自己承擔(dān)了？”陳平帶著疑惑與憤怒，離開(kāi)了賓館。(陳平為化名)
［說(shuō)法］ 可以獲賠 但請(qǐng)舉證
河南省律師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李煦燕認(rèn)為：賓館的“住宿協(xié)議”是典型的格式合同。合同中賓館會(huì)提醒消費(fèi)者要保存貴重物品，否則后果自負(fù)，賓館常以此作為推卸責(zé)任的屏障。但其條款與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有明顯抵觸。
所謂格式合同，是指一方當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在制定時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。”
該法第7條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”旅客投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續(xù)，雙方便達(dá)成買(mǎi)賣(mài)合同。旅客購(gòu)買(mǎi)的是賓館的服務(wù)，賓館有責(zé)任保證客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
李煦燕稱(chēng)，“霸王條款”主要是指一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業(yè)慣例等。顧客入住賓館，店方適當(dāng)?shù)奶嵝咽菓?yīng)盡的義務(wù)，但并不能豁免自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如果賓館堅(jiān)持用格式合同消減自己的責(zé)任，這已構(gòu)成了霸王條款。
北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌認(rèn)為，根據(jù)2004年5月1日施行的最高人民法院關(guān)于審理《人身?yè)p害賠償若干問(wèn)題的解釋》，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)消費(fèi)者、潛在的消費(fèi)者或者其他進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所的人的人身、財(cái)產(chǎn)安全依法承擔(dān)安全保障義務(wù)。如果因?yàn)橘e館經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有盡到安全保障義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
法律界人士普遍認(rèn)為，盡管旅客在賓館丟失財(cái)物應(yīng)由賓館承擔(dān)責(zé)任，但大多數(shù)情況下，都因顧客無(wú)法舉證而告終。因此他們建議，賓館與旅客之間應(yīng)進(jìn)行貴重物品登記，一旦發(fā)生失竊事件，消費(fèi)者可以憑此維護(hù)自己的合法權(quán)益。 J 甑?
成都譚女士致電本報(bào)：她于去年8月28日在成都百腦匯花4900元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)奧林巴斯5060相機(jī)。使用不久就出現(xiàn)故障，要求在包退期內(nèi)退貨沒(méi)有退掉，便送到維修機(jī)構(gòu)。但在維修中心維修時(shí)，維修站點(diǎn)欺瞞維修真實(shí)內(nèi)容；銷(xiāo)售與售后服務(wù)相互推卸責(zé)任，售后服務(wù)態(tài)度“傲慢”。
奧林巴斯上海映像銷(xiāo)售有限公司市場(chǎng)部一位姓丁的工作人員答復(fù)：奧林巴斯5060產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有什么問(wèn)題，這只是個(gè)別案例。至于退貨，維修站是只負(fù)責(zé)維修，換機(jī)或退貨必須到銷(xiāo)售部門(mén)。維修站曾對(duì)該相機(jī)進(jìn)行過(guò)兩次維修，確實(shí)是撥盤(pán)壞了，不是主板的問(wèn)題，也就不存在欺瞞維修真實(shí)內(nèi)容的問(wèn)題。而對(duì)給該客戶帶來(lái)很多不便，公司表示真誠(chéng)道歉。他們會(huì)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度圓滿解決。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。第23條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。該法第40條、第45條也有相關(guān)規(guī)定。
上海的陳女士致電本報(bào)：她于今年5月14日在上海金鷹國(guó)際購(gòu)物中心花358元購(gòu)買(mǎi)了一雙萊爾斯丹(le saunda)女鞋，由于質(zhì)量問(wèn)題，6月11日送去商場(chǎng)退貨，營(yíng)業(yè)員不同意退貨并稱(chēng)一周之內(nèi)可以維修，如果再出現(xiàn)同樣問(wèn)題可退貨。7月14日商場(chǎng)將鞋修好，并在售價(jià)基礎(chǔ)上打了九折。沒(méi)穿幾次，鞋又出現(xiàn)同樣問(wèn)題。9月10日她要求退貨，商場(chǎng)要收165元折舊費(fèi)，為此她還花了很多時(shí)間、車(chē)費(fèi)和精力。
萊爾斯丹(le saunda)上海分公司有關(guān)人員的解釋是：如果退鞋的話，國(guó)家有皮鞋質(zhì)量三包條例。凡在一個(gè)月內(nèi)兩次修理無(wú)效，可酌情按原銷(xiāo)售價(jià)的每日千分之五的折舊費(fèi)扣除后再退貨。因?yàn)闆](méi)有看到具體的鞋子，無(wú)法做出具體的回答。對(duì)給消費(fèi)者帶來(lái)的不便，表示道歉。
產(chǎn)品質(zhì)量法第28條規(guī)定：售出的產(chǎn)品有不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第45條規(guī)定：對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。
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