商場活動最終解釋權成為開涮消費者的秘密法寶

本報記者　石慶偉　陳黎明　王炳坤

　　十一黃金周剛剛過去，遼寧各地如火如荼的促銷大戰仍然沒有降溫。記者連日來暗訪消費市場發現，一些類似“本商場擁有本次活動最終解釋權”等霸王條款，成為商家保護自身利益的秘密法寶。

　　遼寧省消費者協會秘書長狄偉解釋說，所謂霸王條款，主要指經營者以自身壟斷性優勢簽訂有利于自己的條款，它還包括一些商家以本店聲明、店堂告示等方式做出的不公平、不合理的規定以及顯失公平的行業慣例。

　　商家往往通過對“最終解釋權”等有利于己方條款的“靈活運用”，在與消費者發生糾紛時立于不敗之地。

　　為促銷大開方便之門

　　剛剛過去的十一黃金周期間，沈陽市眾多商家上演買100送20元購物券、摸獎大銷售、一至五折大甩賣等促銷活動，讓人眼花繚亂。翻開當地一些都市報，類似的促銷廣告也是一版又一版。但無論是店堂告示，還是報紙廣告，幾乎總能看到“本次活動最終解釋權歸某某公司”的字樣。

　　今年十一黃金周期間，記者在沈陽市著名商業街區北行附近一家超市內，親身體驗了一把“最終解釋權”的厲害：花60多元購物，抽中4個“只花17元，就能購買價值57元名貴中藥”的大獎，然而來到藥店一問，才發現所謂的名貴中藥只不過是一盒山野菜。

　　業內人士指出，促銷狂潮一路看漲，可能為消費者帶來利益，也可能隱藏了一個個陷阱。這種“最終解釋權”隱蔽在“優惠”、“打折”甚至是“免費”之類對消費者極具誘惑力的廣告詞中，使絕大多數消費者最初往往忽略了它。俗話說得好：只有錯買的，沒有錯賣的。聰明的商家抓住手里的“最終解釋權”，將各種促銷活動演繹得得心應手，在出現消費糾紛時，令許多消費者啞巴吃黃連。

　　錦州市的王女士坦言自己曾被促銷狠涮了一把。她在當地一家大型綜合商場推出“買100元商品送100元購物券”廣告的吸引下來到商場，卻發現自己喜歡的品牌根本沒有被列入贈送代幣購物券的商品范圍，“買100送100”的大多是些快要換季或者斷碼的商品，這讓她大失所望。然而更令她沒有想到的是，自己好不容易湊足了500元的購物券，等她持券再去買一雙自己中意的皮鞋時，售貨員卻告知，這個牌子的皮鞋早在兩天前就退出了購物券活動，只能用現金購買。

　　感覺受了愚弄的王女士找商場理論，卻被商場工作人員以商家的“最終解釋權”給打發了。王女士氣憤地說，既然商場有這么多不利于消費的規定，為什么不在宣傳廣告中注明？

　　一位消費者對記者說，商家“解釋”背后大都有潛臺詞：手機買一送一，實際上是買一部手機送一個手機號；無效退款，實際上只能退藥價5%的批零差價款；店慶酬賓，飯菜五折優惠，可能不含海鮮、酒水和特價菜肴等等。

　　雖然促銷引起的消費糾紛屢屢出現，然而記者近日到消協部門了解情況，竟驚人的發現，消協部門受理的關于促銷糾紛的投訴卻很少，一個重要原因就是商家在接待消費者投訴時拿出“最終解釋權”，讓消費者打了退堂鼓。由于消協沒有把類似的消費投訴情況進行分類統計，到底有多少消費者在面臨促銷誘惑時，跌入“最終解釋權”陷阱不得而知。沈陽藥科大學大三女生寧娜憤憤地說，自己已有好幾次被“涮”的經歷，只好對促銷活動“敬而遠之”。

　　商家“解釋”的理由

　　遼寧社科院省情研究所所長梁啟東說，商家通過持有“最終解釋權”，確實有可能獲得短期利益，在與消費者的關系中暫時處于強勢地位，但付出的是信譽和顧客忠誠度的流失，從長遠看，其實并不合算。

　　既然如此，為什么許多商家還樂此不疲呢？

　　自2003年年底以來，沈陽一家大商場首次搞起“買100送100元”的新型促銷活動后，各商家便紛紛卷入激烈的促銷大戰之中。 一位不愿透露姓名的商界人士告訴記者，商家卷入促銷狂潮，許多情況下也是身不由己。商界競爭日趨激烈，別人都搞活動，如果你不搞，可能就在競爭中“死定了”。

　　錦州市一商場工作人員對記者說，商場保留“最終解釋權”是為了對付少數刁鉆的消費者，所以留了一手。他認為，不只消費者的合法權益需要保護，商家的合法權益同樣需要保護。商場不存在欺詐意圖和欺詐事實，但個別消費者為了自身利益最大化，投機取巧打商家的主意，有的還利用消費者的弱者地位博取社會同情。

　　沈陽市一家大型超市采購部門負責人告訴記者：“商家面對眾多的消費者，以一對多，從經濟觀點看，以一家的解釋為準更能節省整個社會的成本，商家對促銷活動進行解釋，無可厚非。”

　　在國外，關于打折促銷活動的管理是非常嚴格的，中國市場中促銷活動的泛濫，反映了市場競爭秩序的失控。記者就此走訪了沈陽市許多正在搞促銷活動的商家，他們紛紛坦言：“最終解釋權”有其存在的客觀理由。 一位商場負責人分析，隨著市場的變化，促銷活動中往往有些事件無法預料而發生，為了避免意外事故帶來的損失，所以給消費者一種提前告示；也有個別消費者為了個人利益，投機取巧，專門鉆促銷的空子，占商家的便宜，商家為此需要采取一些自我保護措施。更多的商家表示，由于無法消化因此增加的成本，一些商家只能靠“最終解釋權”來為自己開脫，也就是搞點“貓膩”。

　　“解釋權”不是“裁定權”

　　記者在采訪中發現，多數消費者一方面對商家的“最終解釋權”等規定深感不平，另一方面在發生糾紛時大多吃了啞巴虧，不愿費力跟商家計較，私下里自認倒霉。法律界一些維權專家卻認為，“解釋權”只是商家保留的一種解釋機會，商家并不真正擁有最終“裁定權”。

　　沈陽市消費者協會秘書長李彬說，各式各樣的促銷廣告是與消費者達成的一種協議，協議的一方是否擁有“解釋權”一直是有爭議的話題。對于促銷廣告而言，由于沒有過多的不可知的變化等，商家應力求在活動前把相關情況寫得清清楚楚、明明白白，盡量不要讓消費者產生歧義和誤解。

　　遼寧省消費者協會的王嶺認為，商家與消費者之間出現消費糾紛時，商家對一些情況“解釋”以博得消費者的認可，是可以理解的。但商家的權利僅限于“解釋”，而不應有最終定奪權。對于商家無權對誰該負責任、負什么責任的界定，只能由有關部門依照相關法律、法規進行判定處理。

　　李彬說，商家在廣告上注明“最終解釋權”不能算違法，但一旦商家玩文字游戲，在發生故意欺騙或誤導消費者的行為后，用“最終解釋權”作擋箭牌來推卸責任，或為可能發生的糾紛找退路，就是不合法的。

　　《消費者權益保護法》規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任，格式合同、通知、聲明等含有這些內容的歸于無效。遼寧大學教授金湛慶認為，單方面設定“最終解釋權”是為自己獨設的特權，違背了公平合理原則；一些商家將其用作擋箭牌也侵犯了消費者的合法權益，沒有法律依據，不具備任何法律效力。

　　一些專家認為，消費是推動經濟增長的重要力量，只有保護消費者的利益，才能保護經濟的健康增長。成熟的消費市場需要穩定的市場秩序和公平的交易原則，促銷活動的過度泛濫，暴露出企業產品創新和商家經營創新的滯后，必須及早采取對策，拋掉霸王條款，不斷提升引領消費市場的競爭力。