游客拒絕額外收費被監(jiān)禁 消費者尊嚴屢遭侵犯

　　年逾六旬的孫大伯參加了中旅旅行社組織的新馬泰游，結果因為旅程中拒絕導游的額外收費要求，孫大伯這趟出國旅游算是花錢找罪受，不僅好幾次被關在空調車里挨凍，還有一次在長達幾個小時的“監(jiān)禁”后當眾尿了褲子。10月9日晚播出的中央電視臺新聞會客廳節(jié)目與孫大伯，消協(xié)秘書長與律師協(xié)會主任一齊，和您講講怎么保護自己作為消費者的尊嚴

　　沈 冰：觀眾朋友歡迎收看《新聞會客廳》。每個人都是消費者，我們的權益遭到侵犯 都可以到消費者協(xié)會進行投訴，要求權利得到保障，以往一般的投訴，包括質量問題，欺騙顧客等等，現(xiàn)在投訴的內容遠遠不止這些，我今天手上拿了一份寫給中國消費者協(xié)會的投訴書，他投訴的是自己的尊嚴被侵犯了，怎么叫做尊嚴被侵犯，到底這位消費者經歷了什么，我們先來看一下。

　　這位老人叫孫某某，給中國消費者協(xié)會投訴信就是他寫的，兩年前老孫和他的幾個旅伴參加了中旅的新、馬、泰出國游，不曾想，到了外國讓他們意想不到的事一件一件的發(fā)生了。

　　老孫：導游突然要求收200元自助旅游費用。

　　謹慎的老孫等幾人嚴格的按照出國前簽定的合同辦事沒有交這200元，但是很快老孫等人就感到他們和那些交了200元游客的待遇有些不同了。

　　老孫：說是這幾項都是自費項目，交了錢的領著去玩，我們這些沒交的就被鎖在了車里。

　　出國在外，人生地不熟，鎖就鎖了唄，誰叫自己沒有交那200元呢，但是旅游的車走走停停，一天里老孫幾人被鎖了三次，終于在一次長達一小時四十多分鐘的等待中一件讓老孫大丟面子的事發(fā)生了。老人家實在憋不住，在眾人面前尿了褲子。

　　這件讓老孫至今都難以啟口的事在他給中消協(xié)的投訴信里是樣寫的：我憋不住尿褲子了，這車上有男有女的，又這把年紀了，真是尷尬加羞愧。回國后不久，憤怒的老孫和幾個旅伴，向消費者協(xié)會發(fā)出了投訴信，投訴中旅旅行社侵犯了自己的人格尊嚴。

　　像老孫的這種投訴被媒體稱為尊嚴投訴，現(xiàn)在這樣的投訴可不少，前不久中國消費者協(xié)會公布了一組關于消費投訴的數字，數字顯示今年上半年涉及尊嚴的投訴全國有一千兩百多起，比去年同期增長了46%。這么多的消費者在投訴自己的尊嚴被侵犯了，這尊嚴看不見摸不著的，怎么就能說自己的尊嚴被侵犯了呢？商家如何就侵犯了消費者的尊嚴了呢？

　　沈 冰：跟大家介紹一下今天會客廳的幾位客人，我身邊的這位就是孫世發(fā)大伯，投訴的投訴人，除了孫大伯之外，我們還請到了我們中消協(xié)的副秘書長武高漢先生。今天我們還請來專職律師邱寶昌先生，邱先生同時是北京市律師協(xié)會消費者權益保護專業(yè)委員會主任。

　　沈 冰：先問問孫大伯，你覺得什么地方他是侵犯尊嚴的？

　　孫世發(fā)：在這個過程中，他每到一處，他說這是自費景點，還來刺激我們，實際就是挖苦我們。誰讓不交兩百塊錢呢？游客下車的時候根本就沒人理我們，導游看都沒看我們一眼。然后下車之后，我想他們下車之后我想這回司機帶著我們是不是到哪個商場去逛一逛，我是這么想的，沒有往壞處想，結果到那兒，司機頭都沒回，下車就把車門鎖上了。

　　沈 冰：您是覺得這個是侵犯尊嚴了。

　　孫世發(fā)：對，侵犯我們尊嚴，侵犯我們人身自由了，沒人理我們，我覺得我們是人，我們不是豬狗，想圈就圈了。基本上就是拿我們當豬狗一樣，圈在車上不管了，你愛怎么怎么著吧。

　　沈 冰：武先生，剛才孫大伯講的情況是不是侵犯尊嚴？

　　武高漢：我覺得旅行社的這種行為涉嫌損害消費者的人格尊嚴，因為你是一個團，一個團有很多人，有自選項目，有人選，有人不選，我覺得旅行社選了這些自選項目的人你要做很好的安排，沒有選擇這些自選項目的人，你也要做很好的安排，這樣才能體現(xiàn)出你對這些人的一種尊重。

　　沈 冰：那他這么一個做法出于他的考慮，孫大伯，你們年紀也比較大了，下去可能外頭太熱，新馬泰那帶比較熱，車上有空調，就在車上呆著等他們一會兒，他們覺得這樣安排還妥當點兒。

　　武高漢：但是也可能有更好的方式方法，比如說他們應該在賓館里享受更好的待遇和服務，而不應該被鎖在車里，沒有行動的自由。

　　沈 冰：從邱律師的角度來看，像孫大伯剛才講的這么一種情況，在您剛才講到的那個專業(yè)委員會里面，現(xiàn)在接觸的多不多，接觸到這樣的東西？

　　邱寶昌：我們專業(yè)委員會也接觸到一些損害消費者尊嚴的，不僅是限制人身自由，對他的生命健康權，像毆打、辱罵，有的甚至也是限制自由的搜身等等。

　　沈 冰：對消費者不信任算不算是尊嚴的侵犯？有的超市雖然設置安全門，但仍然要求顧客上交小票。

　　武高漢：從理論上，消費者交了錢，這些商品就屬于消費者的私人財產，任何人就沒有權利再處置它，只有消費者本人或者是親友、朋友、家庭成員可以處置，在這樣的前提下，超市有很多做法我們覺得是值得商榷的。

　　沈 冰：您自己也上超市吧。

　　武高漢：也上超市，但是非常榮幸的是，還沒受到過這種待遇。

　　沈 冰：我受到過，但是因為他們感覺也像個形式主義，反正這么一劃，也不費你太大事兒，但是心里頭不舒服。

　　武高漢：在此之前不是這樣，在此之前是請你把你的商品打開，就是口袋打開，我要檢查一下你多拿了我的商品沒有，消費者就很不愿意了，說你憑什么懷疑我多拿了你的商品，于是消費者就抗議，抗議完了以后經營者就改變了，說請把你的口袋打開，我要檢查一下我們少給你商品了沒有。

　　沈 冰：聽上去好聽了。

　　武高漢：聽上去好聽，但是實際上是朝三暮四，實質是一樣的，我覺得這樣的做法肯定是涉嫌損害消費者的人格尊嚴，剛才這段錄像，它只顯示出是一劃，這一劃代表著什么我不知道，是不是代表著前兩種行為的簡化程序，因為我偷懶一下，所以我就一劃，如果我要不偷懶是先檢查了你的袋，看你多拿或者是少拿東西沒有，然后再劃，如果是這樣前提下的劃，我認為他還涉嫌損害消費者的人格尊嚴。

　　沈 冰：遇到這樣的情形要不要去告他們？

　　孫世發(fā)：肯定要和他理論，肯定不讓他檢查，因為我不是賊。我要知道這樣的商場，我絕不進去，有一次在懷柔我提的黑皮包，那時候我還不了解超市的規(guī)矩，他說請您把包撂下，我提包就走，不買你東西了。你以為我提著包偷你東西似的，我扭頭就走了，我肯定不接受這個檢查。

　　沈 冰：這種做法現(xiàn)在好像也挺普遍的。

　　武高漢：存包。

　　沈 冰：邱律師，我作為消費者感覺到被不信任了，尊嚴被侵犯了，上您那兒告行嗎？

　　邱寶昌：從尊嚴來講，這是一種消費關系，它是買賣關系的合意，如果這個條件雙方認可可以，消費者如果愿意存包，如果消費者不同意的話，我到超市不是來存包，是來購物，所以我認為超市是沒有權利來強制改變消費者是否存包的問題。

　　沈 冰：所以可不可以這么理解，如果我真要跟你認真起來的話，我是可以來通過法律途徑來尋求一定的保障的。

　　邱寶昌：我認為剛才驗票的問題實際上是對消費者人格的不尊重，他侵犯的是人格尊嚴，對我不信任，甚至懷疑我多拿東西，我覺得這種做法非常不當。如果你要是防偷，應當加強設備和人員，不應當對消費者。

　　沈 冰：這個是否要看具體情況？

　　武高漢：這個在舉證的過程中，確實是有一定難度的，怎么能證明他是故意的，要對你的人格、尊嚴進行一種蔑視、不尊重，這個困難，特別是在很細微的地方。因為你不可能鉆到對方的思維里面去。

　　沈 冰：沒錯，所以我覺得這個情形可能就比看得見的一些損害、侵害就難辦一點，從法律的角度上來講，邱律師，你說這個界限到底劃在哪兒，

　　邱寶昌：這個界定不是法律法規(guī)非常明確的，如果從法律上規(guī)定，去講這句話算不算侵犯人格權，當然這里面涉及到很多因素，講話的程度，對你傷害的程度，以及結果，有沒有后果，有些精神還的賠償，他要考慮到他的過錯，他的故意，還要考慮到對你的損害的結果。像剛才孫先生在這次旅行中，盡管這個事情很小，但是給他們的傷害是非常大的，我認為他們的人格了尊嚴是受到嚴重的傷害。

　　沈 冰：如果一旦界定完了以后恐怕就是怎么樣來維護自己這方面的權利，你如果被侵犯了，你要怎么來投訴，怎么樣保障自己的權益，我們先看看孫大伯怎么做的。

　　回國后老孫幾人先向懷柔的消費者協(xié)會發(fā)出了投訴信，但是懷柔消費者協(xié)會的調解沒有成功，隨后，老孫等人上門找到該旅游組織者的上級部門，對方雖然愿意補償一些，但是處理的方式和結果和老孫等人維護尊嚴的想法相去甚遠。

　　消費者協(xié)會工作人員：只給二百元錢就要打發(fā)，態(tài)度蠻橫。

　　最后實在沒有辦法，老孫等人向中國消費者協(xié)會發(fā)出了最后的投訴，但是事發(fā)至今兩年了，老孫仍然沒有如愿以償的討回尊嚴。當問到為什么不去法院起訴時，老孫反問道，我們這幾個有老年人、婦女、殘疾人、還有一個重病號，誰有精力去和他們打官司呢。這調解不成功，官司也沒有能力去打，老孫該如何討回自己的尊嚴呢？

　　沈 冰：孫大伯，你們去中旅旅行社那兒去跟他們理論的時候，他們就一點都不當回事？

　　孫世發(fā)：不但不當回事，還拿我們當要飯的都不足以形容他們的態(tài)度，我們找他們經理，他們一個經理出來之后，站在我身后，這誰的東西，我們這個辦公室里不許擱這些東西。什么東西呢？我們自己做了一個小橫幅，上寫著求見總經理，我們怕總經理不見我們才打這個的呢，我們不能到那兒亂嚷，擾亂人家是吧，但是我們也不能干坐著，你干啥的，所以我們做這么一個小橫幅，就這個小橫幅擱到桌上了，首先聲明可不是我們自個兒闖進我們的辦公室的，是他們的人領著我們進去的，進去的時候他們也沒提出異議，說辦公室不許擱這個東西。所以我們自然自己的東西帶著，我們帶著進去了。站在我背后，“吼”一嗓子，嚇我一哆嗦，說叫保安來，這東西沒收了啊，保安就給拿走了。我說你沒有權利沒收我的東西，我說那是我的東西，他轉口又不承認了，說我沒說沒收。就這樣。

　　沈 冰：那人是經理嗎？

　　孫世發(fā)：當時是懷柔門市部的負責人來的，我們坐他的車來的，回去之后我們又坐他的車回去的，出中旅總社的出境部的大門的時候，我就問這個懷柔這個負責人，我說這是你們這兒的經理嗎，我說別是街上雇了一個打手嚇唬我們的吧，到現(xiàn)在我也懷疑他是不是經理，

　　沈 冰：像面對你們的這樣一個投訴，他們就沒有給你們一點解決的方案，或者說提供一點賠償的意思？

　　孫世發(fā)：有。我們從新馬回國之后，我們立刻就找懷柔門市部交涉，懷柔門市部他說他不是獨立法人，他解決不了問題，但是他負責聯(lián)系北京出境部，聯(lián)系了十幾次之后，他們不得不到懷柔去一趟，去一趟，就是那個導游也帶去了，他們的說法就是確實對你們照顧不周，他把這種事情說成是對我們的照顧不周，我當然不能滿意，你是故意圈我們的。

　　沈 冰：這個是他們的表述方式，后面有沒有說愿意賠償多少？

　　孫世發(fā)：沒有。

　　沈 冰：就完啦？

　　孫世發(fā)：對，開始我們找的跟市旅游局交涉的，市旅游局找他們了，他們就賠我們200塊錢。我說你為什么賠我們200塊錢，他說你們去那個地方是200塊錢自費項目，說那就補償你們200塊錢，我說不對，我說這200塊錢我們也沒花，我說你要這么說，你等于很花200塊錢請我們上馬來西亞挨“圈”去了，我說就拿先生您來說，給您兩萬讓您上馬來西亞挨次圈您去不去，我說反正我不去。

　　沈 冰：賠禮道歉了嗎？

　　孫世發(fā)：我們要求賠禮道歉了，中旅的導游去的時候說了一句對不起，這種道歉我們是不滿意的，為什么？他道歉是基于對我們照顧不周的道歉，問題實質根本沒有談，而且我們受傷害，起碼是在紅牌車24個人我們受到侮辱，受到歧視，應該在這個范圍給我們道歉，使我們爬起來，掃除這個影響。我打了你之后，背后對不起您，別人誰知道啊？你得讓別人知道，這才是真正的道歉，如果他首先能澄清事實給我們道歉，我認為是有誠意的，而這種道歉是無誠意的，是哄小孩，是耍我們的方式，所以上出境部之后，我們進一步的又一次受到了精神的傷害。

　　沈 冰：這是一個層面問題，精神損失首先應該有精神上的道歉，但這個目前是不到位的，第二是一個賠償問題，如果是尊嚴受損失，尊嚴賠償值多少錢？

　　武高漢：嚴格地說人格的尊嚴是沒有價格的，不能用價格來衡量它。在人格尊嚴受到損害的賠償上，根據咱們國家的有關法律，是有規(guī)定的，但是這個規(guī)定的幅度很大，從賠禮道歉開始沒有上限。在廣東省制定一個條例，就是貫徹執(zhí)行消費者權益保護法的廣東省的消費者保護條例，在這個條例里就規(guī)定，嚴重損害消費者人格尊嚴的最低賠償額度五萬元人民幣，但是何為嚴重呢？他劃了一條線，打罵、拘禁、非法搜查，甚至傷害消費者人身安全的，他定的是這個，嚴格的。實際上現(xiàn)在出現(xiàn)了一個空白，不是非常嚴重損害，不是嚴重的，比如說剛才我們說的，屬于要是按照廣東的條例，他就不屬于那個嚴重的那個范圍里，廣東的條例沒有規(guī)定，消法里也沒有規(guī)定，因此在賠償的額度上，確實現(xiàn)在出現(xiàn)了一些問題。

　　沈 冰：邱律師，假如您是當事人，您要求多少賠償？

　　邱寶昌：如果我是消費者，是自己受到傷害的消費者，我可以要高一些，法院怎么判是另外一回事，為什么要求高，就是要一百萬、要十萬都可以，為什么這么要，實際上要精神損害是對位法經營者是一種懲罰，我這種要，敢給你要一百萬，可能實際上得不到，法律上肯定不支持，但是要給你一個警醒，敲響一個警鐘，經營者你在提供經營服務或提供商品的時候，你一定要充分尊重消費者的人格尊嚴。

　　沈 冰：明白了，一百萬，您要多少？

　　武高漢：但是有個問題，要多少錢一定要考慮一個社會的接受程度，比如說我要一百萬，比如說我到法院去，是請求審判這個理論，比如說最后的審判結果是一萬元，對于消費者來講，他產生了損失，為什么？你是按一百萬元的訴訟標的去交的訴訟費，這個訴訟費可能就得一兩萬，實際上判決你是一萬，也就是說最終你得到的賠償由于你提出的賠償額度過高而自己損害了自己的合法權益，所以這個條件的提出，還要考慮到社會接受的程度。

　　沈 冰：您提一個您自己的一個要求賠償的一個額度，像孫大伯這樣的情形，萬一發(fā)生在您身上，您會要求多少精神賠償、尊嚴賠償？

　　武高漢：我也可能要求一塊錢，為什么？我完全從社會公益的角度，我不在乎我得到賠償的多少，我在乎的是什么？我在乎的是這件事情一定要有是非，做得不對的人一定要判敗訴，一定要受到社會的譴責，那這也可能是我的選擇。

　　沈 冰：所以最終是怎么樣，肯定是由法院來給出一個裁定，但如果走到那一步，恐怕時間、精力什么又要搭進去不少了，像孫大伯這樣的情形，你們建議他接下來怎么給自己討回這個尊嚴，討回這個賠償，應該怎么辦？

　　武高漢：還有一條渠道，就是找行政主管部門，比如說他的上級單位，國家旅游局，比如說工商行政管理局等等相關部門。

　　沈 冰：覺得找那條會。

　　武高漢：因為他有行政執(zhí)法權，在一些情況下，他可以做出行政處罰，讓這個企業(yè)對消費者做出什么樣的行動。

　　沈 冰：這是您推薦的一個途徑。

　　武高漢：建議。

　　沈 冰：邱律師呢，您也給孫大伯出出招。

　　邱寶昌：像很多的消費者，像孫先生這種消費者，弱勢群體，本來應該是要通過司法救濟解決的，調節(jié)各方面走不通的情況，為什么又不愿打官司，有的是小額訴訟成本的問題，時間和錢的問題，對弱勢群體，對消費爭議，我們能不能有一個第三渠道，在不違反我們的民事訴訟法的時候，能不能快審、快裁、快執(zhí)行，簡便、方便訴訟，

　　武高漢：比如說國外有一種制度叫小額裁判廳制度，專門解決這種問題，他規(guī)定經營者和消費者雙方均不得請法律，也就是說，當經營者損害了消費者的利益，你的法人代表來跟消費者，在我這個法庭上打官司，打官司可以沒有起訴書，不用書面文件，可以用口頭來表達，法官做出判斷可以當即做出判斷，我就判你賠他多少錢，或者你可以不賠他多少錢，這種快速反應機制我覺得一定要引入中國，否則的話市場經濟的發(fā)展要受影響，不僅僅是消費者的合法權益要受到損害，一個這么小的一件事兒拖了兩年，社會成本很大，消費者受害是很深的，消費者不信任經營者，那對消費的拉動那他也是很不利的，所以建立這種機制，不僅僅是在保護消費者的合法權益，也在保護市場經濟的健康發(fā)展，