隨著春蘭高品質(zhì)、高檔次產(chǎn)品暢銷全國并風(fēng)靡海外，春蘭服務(wù)的內(nèi)涵、方式和質(zhì)量也在不斷地提升。在積極推行全過程、全方位、全天候、全身心“金牌服務(wù)”工程，提倡“盡心盡力為消費(fèi)者服務(wù)”的基礎(chǔ)上，今年春蘭又提出了從推薦介紹產(chǎn)品、送貨、安裝、調(diào)試、輔導(dǎo)使用到逐一回訪，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)都精心服務(wù)、負(fù)責(zé)到底，讓消費(fèi)者真正買得放心、用得稱心、永遠(yuǎn)舒心，以達(dá)到完全滿意的“由細(xì)節(jié)做起，到滿意為止”服務(wù)新理念。這種由“盡心盡力”到“完全滿意”服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，突破了以“我”(生產(chǎn)商)為中心的傳統(tǒng)服務(wù)局限，建立了具有極強(qiáng)消費(fèi)親和力的以“人”(消費(fèi)者)為中心的現(xiàn)代服務(wù)模式，從而使春蘭服務(wù)再次得到了提升。

　　為使消費(fèi)者完全滿意，春蘭花巨資在北京、上海、南京、濟(jì)南、西安、杭州、廣州、武漢、重慶等重點(diǎn)城市，建起了地區(qū)級(jí)服務(wù)總站，控制了遍布全國上千座中小城市近兩萬個(gè)春蘭服務(wù)點(diǎn)，使春蘭消費(fèi)者不管在城市還是在縣城，都能充分享受到春蘭快捷、認(rèn)真、完善的服務(wù)；

　　為使消費(fèi)者完全滿意，春蘭設(shè)立了“免費(fèi)熱線電話”，切實(shí)做到消費(fèi)者有求必應(yīng)，今年除大規(guī)模地為用戶開展技術(shù)咨詢、安裝調(diào)試和維修服務(wù)外，又與國家技術(shù)監(jiān)督局共同舉辦了三期服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)班。此外，對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定保修期是一年，春蘭作出了壓縮機(jī)保修五年、整機(jī)保修三年的承諾，并將服務(wù)投資提高到總成本的10%以上；

　　為使消費(fèi)者完全滿意，春蘭制定了100條維修人員的行為規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者來電、來訪以及服務(wù)人員上門服務(wù)等都作了具體要求。如服務(wù)人員上門服務(wù)，要“耐心傾聽用戶需求，關(guān)心用戶切身利益，細(xì)心清潔工作現(xiàn)場，誠心謝絕用戶饋贈(zèng)”。“走進(jìn)用戶家中必須換鞋”、“打開工具箱前須鋪開墊巾”、“操作完畢后，擦拭機(jī)器，將環(huán)境打掃干凈”……

　　春蘭服務(wù)的升級(jí)，不光在理論上，更多地則體現(xiàn)在春蘭服務(wù)人員的具體行動(dòng)中。蘇州吳縣市木瀆鎮(zhèn)翠坊新村的徐先生，今年除夕晚上電視機(jī)的圖像和聲音都消失了，大人、小孩非常著急。一籌莫展中，徐先生抱著試試看的想法，撥通了春蘭蘇州服務(wù)站的熱線電話，該站的服務(wù)人員問清其住址后，表示立即派人來修。然而從蘇州到木瀆鎮(zhèn)路途較遠(yuǎn)，當(dāng)時(shí)外面天黑地寒，還下著小雨。就在徐先生一家對(duì)服務(wù)人員是否能來將信將疑之時(shí)，門鈴響了，兩位穿著雨衣的春蘭服務(wù)人員手拎工具箱到了他家。進(jìn)門后，他們謝絕了徐先生遞來的煙、茶，用自帶的毛巾擦干雨水，打開工具箱忙開了。經(jīng)測試，電視機(jī)原來沒問題，是不屬保修范圍的有線電視分配器壞了。但春蘭服務(wù)人員二話沒說，仍幫助修好了機(jī)子。打開電視，春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)即將開始。徐先生全家為表謝意，真誠地極力挽留他們吃頓年夜飯，但兩位春蘭服務(wù)人員笑而堅(jiān)拒，收拾好工具后，立即驅(qū)車消失在蒙蒙細(xì)雨之中。

　　上海黃埔區(qū)的耿秀珍，裝了6年的春蘭窗式空調(diào)外吊木架在夏季到來之前爛了，春蘭服務(wù)人員得知后，立即上門仔細(xì)量了尺寸，設(shè)計(jì)了加固方案，免費(fèi)為她重新安裝了吊架，令耿家十分感動(dòng)；

　　今年6月初，廣東沿海地區(qū)因連降暴雨引發(fā)洪水，許多消費(fèi)者的春蘭空調(diào)進(jìn)水后出現(xiàn)了故障，廣州春蘭服務(wù)公司急消費(fèi)者之所急，及時(shí)抽調(diào)技術(shù)人員攜配件趕往受災(zāi)地區(qū)，在短短的一個(gè)星期內(nèi)，檢修了300多臺(tái)春蘭空調(diào)，使數(shù)百名消費(fèi)者受益……春蘭服務(wù)人員最佳的服務(wù)態(tài)度和高度負(fù)責(zé)精神為春蘭贏得了聲譽(yù)，同時(shí)也為春蘭服務(wù)的升級(jí)奠定了基礎(chǔ)。今年3月份以來，春蘭實(shí)現(xiàn)了所售產(chǎn)品“零投訴”，銷售總量比去年同期增長了120%。(孫廣明)