陽光服務24小時快遞(圖)

http://whmsebhyy.com 2004年09月23日 11:13 新京報

　　蘇寧從成立之初到現在一直堅持建立自營的售后服務體系。本報記者康亞風攝

　　也許是巧合，“蘇寧”的英文含義就是陽光（SUNING），而蘇寧的愿望就是為每一位顧客提供陽光般的服務。“至真至誠，蘇寧服務”，這是每一個蘇寧員工爛熟于心的理念，也是千百萬蘇寧用戶親眼所見、親身體驗的現實。經過數年來的東征西戰，蘇寧已在全國建立了近三十個城市售后服務中心與三百多個售后服務社區網點，自有專業服務人員達3萬多名，服務領域涉及空調、白色家電、黑色家電、小家電、電腦、通訊產品及數碼產品等多個領域。“陽光服務”也遍布大江南北、享譽全國。蘇寧借此成功輸出了品牌、服務、管理及文化，形成了一個一體化的網絡服務系統。

　　蘇寧的服務體系由四大終端———連鎖店、物流中心、售后服務中心、客戶服務中心構成。顧客除享受銷售現場的優質服務外，其他項目由客戶服務中心主要承擔。

　　只要是蘇寧的用戶，無論是咨詢、投訴、還是保修、催問，無論是售后服務回訪，還是日常維護回訪，顧客只需和客服中心單線聯系，問題將全部解決。

　　蘇寧的物流，不只是“送送貨”而已，而是為顧客提供一種服務。這種概念上的差異就衍生出蘇寧物流在送貨之外的很多增值服務。蘇寧開通了電話訂購業務，配送人員不但要送貨，上門時還要收款。顧客在商場看中了商品，但錢沒帶夠，蘇寧允許欠款銷售，送貨工人上門時顧客再將余款補齊。

　　蘇寧從成立之初到現在一直堅持建立自營的售后服務體系，要求自有專職人員承接的售后服務任務比例最低不得低于80%，目標是達到100%.銷售未到，服務先行，有強大的服務系統做后盾，顧客更可買得開心，用得放心。

　　“異地購物”圓孝順父母夢

　　顧客難題：孝順女想買臺空調送給千里之外的父母。

　　解決方案：張小姐在北京蘇寧付費，南京蘇寧負責送貨安裝。

　　張小姐大學畢業后，來到北京工作。今年5月，隨著天氣逐漸轉熱，孝順的張小姐希望給遠在南京的年邁的父母購買一臺空調。但是因為工作性質關系，張小姐無法抽出時間回到南京替父母購買。無意中張小姐得悉蘇寧有異地購物服務項目，立即決定在北京訂貨，于是所有問題迎刃而解了。

　　蘇寧目前在全國近30個省市擁有100余家大型連鎖商場，有了如此龐大的連鎖銷售網絡，就有了無可比擬的優勢。蘇寧率先在全國獨家推出“異地購物”服務。所謂“異地購物”就是在一個地區的蘇寧任意一家連鎖店購買電器，可以在另外一個地區的蘇寧享受同等服務。在售后服務方面，消費者也可同樣享受免費送貨、免費安裝、免費保養、免費維修等。

　　彩電進門“一開即通”

　　顧客難題：高端彩電調試復雜難倒準新郎。

　　解決方案：蘇寧專業人員調試后再送貨上門。

　　肖先生生性對各類電子不感興趣，看見各類電器厚達十幾頁甚至幾十頁的說明書就頭疼。但是即將成為新郎官的肖某又不愿意在未婚妻面前丟面子，因此為購買大屏幕彩電傷透了腦筋。不為別的，買完后的安裝調試工作，就夠難的。但是當他來到蘇寧時，所有的擔憂不復存在。蘇寧的“一開即通”服務為他保留了男人的面子。

　　所謂“一開即通”指在彩電送貨上門之前，蘇寧便根據消費者的要求挑選一臺彩電，在彩電送出之前，將所有頻道都調試好，以滿足消費者打開電視無須調試就能夠收看到電視節目的需求。這項服務一經推出便得到消費者的廣泛好評，消費者在彩電調試期間無須等候，而由蘇寧專業人員自行調試，這使消費者買得放心、用得舒心。

　　VIP購物通道你也可享用

　　顧客難題：一次購買大量家電怕排隊。

　　解決方案：20000元以上消費就可享受VIP待遇。

　　今年五一是大李的好日子，相戀了八年的女友終于升級成了太太。但是大李卻有兩件頭疼的事情，一是房子裝修，二是大量的家用物品購買。房子裝修最后通過整體外包順利解決，家用物品的購買則使大李頭疼。各種日用百貨的購買占用了大李大量的時間和精力，使得大李對購買電器心存忌憚。但是當大李來到蘇寧時，才發現自己成了VIP，“店長接待、專人導購、專家咨詢、專業設計、統一配送”一條龍的陽光服務使大李不廢吹灰之力就完成了所有家電的購買。

　　所謂“VIP購物通道”是蘇寧于9月初在北京各連鎖店全面推廣的，凡一次性購買電器滿2萬元以上的顧客均可享受“店長接待、專人導購、專家咨詢、專業設計、統一配送”一條龍的蘇寧陽光服務，此舉充分顯示出蘇寧的服務實力，有利于高端消費群體的培養。

　　退貨問題毫不推脫

　　顧客難題：買了抽油煙機尚未安裝，由于其他原因想退貨。

　　解決方案：毫不推脫，為顧客負責到底。

　　今年3月15日周小姐在蘇寧電器朝陽路店購買了一臺海爾抽油煙機，并預約待家裝完成后，再進行機器安裝。誰料3月18日恰逢周小姐的妹妹家要拆遷，想把自己的抽油煙機送給姐姐用。于是周小姐抱著試試看的心理與蘇寧聯系退貨事宜。

　　當周小姐趕到朝陽店時已臨近下班時間，且前期接待其的海爾銷售人員不在。

　　但是蘇寧電器其他品牌的銷售人員并沒有絲毫推脫之意，而是請顧客坐下等她們與負責人聯系，共同幫助顧客解決難題。在蘇寧電器銷售人員的幫助下，顧客順順利利地辦理完了退貨及退款手續。

　　白先生春節期間在蘇寧電器安貞店購買一臺電視，未提貨。4月1日，顧客將貨提走。因使用不當，電視機音效出現問題，顧客抱著試一試的心態找到蘇寧電器安貞店黑電柜組第一負責人。該負責人熱情接待了他，仔細詢問了事情的起因，并安排調試，最終妥善幫顧客解決了難題。

　　本報記者趙燕平

　　蘇寧探營

　　真刀實槍大練內功，練兵石墻千瘡百孔，“過五關”方成蘇寧安維工人

　　成安維工比考研還難

　　錄取比率為“1：8”。然而這并不是考研究生的錄取比率，而是蘇寧售后服務工人錄取的比率。

　　空調產品向來是三分質量，七分安裝。安裝人員的素質水平非常關鍵。因此，要想成為一名合格的蘇寧售后工人，必須要“過五關”。

　　“五關”即人品考察關、理論考察關、技能考察關、培訓考察關、試用考核關。

　　五關下來，能夠順利通過的人為數不多，七八人中往往只有一人能夠完全合格。蘇寧在選人方面，重技能，更重人品。

　　通過這“五關”，一個人是否具有服務意識、是否吃苦耐勞、能否盡心盡力為顧客服務一般都能夠考察出來。當然每一關都非常嚴格。

　　像培訓考察關，就要經過軍訓、業務規范培訓、業務技能培訓、實地操作培訓、崗前考核等流程。其中實地操作培訓，蘇寧采用師傅帶徒弟的方式，每一名新員工都有相應的有五年以上從業經驗的老師傅帶教。然后在蘇寧江東門培訓基地的練兵墻上進行為期兩個月的實戰訓練———打墻洞、定板、接管、掛機、試運行……每一位出師的安裝工人無不在練兵墻上留下“千瘡百孔”

　　及辛勤的汗水。當然，付出就會有回報，據悉蘇寧業務技能超群的師傅在旺季的月收入過萬，相當于一個高級白領的收入！

　　每到夏季，市民購機量劇增，對商家來說面臨的最大的考驗就是送貨、安裝。而擁有萬名業務素質過硬的服務鐵軍的蘇寧，面對迅速“升溫”的空調市場，從容應對。送貨方面，依靠ERP系統科學統籌及強大的專業配送車隊，蘇寧可以更快捷、更迅速地把空調送到市民家中，讓市民在第一時間內用上空調；安裝方面，蘇寧萬名業務素質過硬的專業人員能夠確保安裝高水準，同時給市民講解空調使用常識，確保使用無憂慮。

　　“西點軍校”打造蘇寧服務“正規軍”

　　“西點”這所與美國歷史一樣悠久的著名軍校，以其“嚴格、專業、正規”和“輝煌的業績”聞名于世。中國最優秀的家電專業自營服務商蘇寧電器，在培訓服務人員方面與西點軍校有著驚人的相似，造就了一支無往不勝的“藍領鐵軍”。

　　蘇寧服務隊伍之所以是“正規軍”，首先嚴格把住了“入門關”。在選擇服務人員方面，有三個特點：一是重技術，更重人品。在應聘人員中，擇優挑選，要求為人踏實、吃苦耐勞，任勞任怨，認真負責。二是從正規職業學校錄取優秀學生。蘇寧每年從各地的職業高中、職業技校錄取一大批應屆學生。三是所有藍領工人有信譽證明。蘇寧要求當地政府出具證明，介紹該人的品德、遵紀守法情況、家庭詳細地址等。

　　為了提高蘇寧服務人員空調安裝技能，蘇寧在訓練基地設置了三十多種用于實際訓練的墻體，被工人們戲稱為“練兵墻”。在這里安裝工人進行模擬打洞、掛機、接管等訓練，以提高實地操作技能。

　　別看一個小小的墻壁，其中還有很多學問在里面。

　　蘇寧把墻體分為承重墻和非承重墻。承重墻分為承受房屋結構重量的實心磚墻和混凝土墻，對于承重墻蘇寧一般用膨脹螺栓安裝室外機組，安裝后的空調器重量由膨脹螺栓傳遞給墻承受。非承重墻是指磚砌空心墻、多孔砌墻。遇到此類情況，蘇寧會在墻內側或外測采用加固角鋼架，把它用膨脹螺栓固定在墻面上，從而增加支撐面積，分散對墻壁的負載。

　　凡是進入蘇寧培訓基地的“準藍領工人”，每批都保持20％的強制淘汰率。按照每批工人的總數進行排名，凡是排名靠后的無條件淘汰。被淘汰的人員可以進入下一輪培訓，直到合格為止。這種殘酷式的淘汰是一種壓力，更是一種動力，造就了一批批優秀的蘇寧“藍領工人”。