撰文/倪毓平

　　編輯/陳芳

　　連日來，高溫天氣席卷了全國各地，酷暑難耐下，“上班路上不小心摔了一跤，被醫(yī)院確診為三級燙傷”“我出門時是葡萄，回來時成了葡萄干”“最近太熱了，河南熱成了可南，福建變成了糊建”“41度，地里的玉米直接炸成了爆米花”等各種段子滿天飛。

　　還出現了“帶薪避暑”這一新詞，說的是這天氣去上班的唯一動力，就是去公司蹭免費空調。確實，在多地發(fā)布高溫橙色預警的當下，“沒空調，活不了”已成無數網友的心聲，在此背景下，空調久違地出現了熱銷，僅7月4日至7月10日短短一周，線上就賣了100.29萬臺，同比增長14.46%。

　　空調使用率暴增的當下，其售后服務亂象再次引發(fā)關注。根據黑貓投訴【投訴入口】，與格力、美的等空調相關的各類投訴接近2萬條，涉及空調異味維修不及時、安裝及維修亂收費、售后處理不積極等問題。讓消費者不解的是：購買前，商家廣告打得好好的，怎么剛一買完，售后服務就“形同虛設”了？

　　作為空調行業(yè)的老大，格力電器直接把“鍋”甩了出去。不久前，格力電器發(fā)布聲明稱，用戶反應的亂收費、服務質量差等問題，均由不法分子冒充格力售后服務團隊所致，針對此類嚴重損害消費者合法權益的問題，格力將積極通過法律途徑進行打擊。

　　空調售后亂象背后，一個難以忽視的“熱知識”是，空調整體銷售量和銷售額已連續(xù)三年下滑。今年上半年，這一趨勢仍在延續(xù)：空調線上渠道的銷售額與銷售量呈現兩位數衰減。當行業(yè)不再增長時，售后亂象顯得尤為惹眼。

　　安空調沒有不被加錢的

　　家住北京東城的李萌，今年618在網上下單了三臺奧克斯空調，總共花了6000元，原本想趁著天氣炎熱前安裝起來，沒想到安裝的過程頗為坎坷，最終花了三周時間才裝完。

　　6月22日，三臺奧克斯空調送貨上門后，李萌就預約了周末的安裝服務。6月25日，她在家等了一個小時，安裝師傅才上門，查看完安裝位置后，師傅告訴她，安裝三臺空調得要700元，其中300元是高空作業(yè)費，400元是加管子的錢。

　　李萌被價格嚇了一跳，問咋這么貴，對方回復說，這都是統(tǒng)一收費標準。李萌和對方討價還價了一番，對方稱最低600元，不行就算了。

　　“幾年前，我安裝空調時，只花了幾十元，沒想到這次要花這么多錢，相當于在空調售價上加價了10%，我沒同意，對方直接收拾東西，走了。”李萌告訴《財經天下》周刊。

　　李萌原本是打算投訴的，客戶打電話說，再安排一個新師傅上門，祈求她別投訴，李萌同意了。和新師傅約好7月2日下午五點上門安裝，沒想到這次直接被放鴿子了，對方直到晚上八點都沒上門，稱在上一家耽誤了。7月9日，奧克斯又換了一個師傅上門，這次好說歹說，對方最終同意以450元的價格安裝。

　　說起這次的空調安裝服務，李萌直覺得心累，“空調售后安裝咋這么多貓膩？”安裝過程中，李萌與師傅交談，對方告訴她，她家還不算貴的，花幾千元安裝費的都有。

　　這并不是奧克斯一家的問題，呂玥不久前給自己的新家添置空調，看上了格力，覺得這是大品牌，值得信賴，花了近6000元在網上買了一個3P的格力空調，后期預約安裝也加錢了?！拔壹掖皯敉庥锌照{放置平臺，還是花了150元，安裝師傅說房子自帶的孔沒辦法用，得重新打孔?！?/p>

　　像呂玥這樣的不在少數，消費者高云說，自己前段時間買了格力云佳空調，結果售后安裝比從外面找的師傅還要貴?！皫煾瞪祥T就說打孔得150元，架子得需要80元，高空作業(yè)費要100元，管子一米要100元，我家住7樓，不用打孔，沒用支架，光高空和加管子收了我500元。”

(圖/視覺中國）

　　“美的空調的購買頁面上明明寫著免費安裝，結果安裝還是收了我不少錢?！币晃幌M者投訴稱，打眼、接管、高空作業(yè)等，統(tǒng)統(tǒng)要收費，只有消費者想不到的，沒有商家想不到的。下面一堆人留言，問安裝花了多少錢，對方坦言左加右加后，花了350元。

　　一位消費者說出了無數人的心聲，“師傅上門后，找各種理由加錢，一會說要加管，等我找來管子后，又說得收高空作業(yè)費，我家住四層，往下一層就是商鋪樓頂，和二樓沒區(qū)別，就這也得加錢，真沒地說理了?！?/p>

　　“徹底被海爾空調傷了心，收高空作業(yè)費也不提前告知一下，安完才說，以后再也不買海爾的電器了。”一位消費者如是吐槽。

　　買海爾空調的一定要擦亮眼，高明說，自己花兩千多元購買的海爾空調，安裝真是一波三折，第一天師傅說太晚了，不好裝，改時間；第二天換了一個師傅，上門說安裝位置不好裝，走了；第三天又來了兩個師傅，花了400元才裝上。

　　在黑貓投訴平臺上搜索空調安裝，能出現近5000條投訴，有人吐槽家住3樓，還是被收100元安裝費；有在網上買的時候，已經交了400元安裝費的，沒想到師傅上門安裝又收了760元的安裝費，說是加管子、加支架等的費用。

　　維修空調也挨宰了

　　不光裝空調要加錢，修空調挨宰的事也不少。

　　930元，趙珂仍然記得維修空調時的全部花銷——對于原價只有1840元的空調而言，近千元的維修費著實讓人“印象深刻”。

　　這臺智米空調，趙珂買了不到一年，就“不工作了”。維修師傅拆開外機，推測是誤入的老鼠引發(fā)了空調故障。修好它，需要支付880元，加上上門費50元，共計930元?！疤F了”，趙珂覺得，是因為外機上“留出了一個很大的洞”，才導致老鼠鉆了進去，這是空調設計的問題，費用不應該自己承擔。

　　被維修費震驚到的還有梁華玉?！昂途S修師傅談了三次，三次三個價”。梁華玉家的空調不能制冷，上門維修的師傅說，是電路主板出了問題，修好得花1000元。她不能接受，市場上，同型號更高配置的空調“2000元出頭就能買到”，舊空調修一次要1000元？“850元吧”，維修人員重新報了價。她還是不同意?！?50元，我們也要賺錢”。最終，梁華玉以600元完成了這筆交易。

　　不斷地討價還價，讓梁華玉覺得，“空調維修價格的水分太大了”。而這往往意味著挨宰，除了更換零件、大動干戈的維修舉措，清潔、打孔這些不透明的操作，都有可能讓消費者入坑。

（圖/視覺中國）

　　住在陜西的黃婷婷就發(fā)覺，一次添加冷媒劑的維修本需要100元，但維修師傅用鞋刷在外機上刷了幾下，便收了50元的清潔費。“明明我已經拒絕清洗了，而且他也并沒有按照清洗的操作流程來”。

　　消費者王楠告訴《財經天下》周刊，在安裝TCL空調的過程中，維修師傅表示打孔的工具不夠，叫來了“自己的朋友”幫忙，要求王楠與“朋友”重新“談價格”。原本混凝土的打孔為90元，這么算下來，維修師傅的報價就變成了300元。這讓王楠覺得“離譜”。他向TCL空調的售后提出異議。

　　從數十元到上千元，這些超出正常價格體系之外的費用成為空調維修過程中難以分辨的模糊地帶。正因如此，很長一段時間里，亂收費等空調售后亂象備受詬病。最常見的一個細節(jié)是，一些受訪者稱，原本承諾的免費安裝，上門后變成了收費項目。

　　除去亂收費，空調售后響應不及時成為一種更普遍的存在。在黑貓投訴、微博超話、購買評價里，都能看到關于它的吐槽?！斑@么熱的天氣安裝師傅遲遲不來，一直不能用空調，難道要等夏天過去嗎？”有受訪者稱。

　　去年冬天，新婚之后的宋宇杰夫婦搬進了安有四臺格力空調的新家，當時一共花了1.4萬元。不久前，受不了炎熱的天氣，他打開了格力空調，沒想到首次使用，客廳的天麗柜式空調就出現了問題，把溫度調到23度到26度，立馬就有“陳醋”的酸味撲面而來。

　　維修師傅上門后，告訴宋宇杰，這是因為格力空調使用了“酸性蒸發(fā)器”，把溫度調到22度以下就沒事，“22度也太冷了?！睅煾底屗欧?，短則三個月，多則六七年酸味肯定會消失。

　　在近兩周的拉鋸戰(zhàn)中，宋宇杰多次聯(lián)系格力售后，但對方的態(tài)度并不積極，“只是讓師傅上門看看或拆機清洗，這些都不行，才會給我更換一個堿性蒸發(fā)器?！?/p>

　　外包給第三方的“鍋”

　　在黑貓投訴上，沒有等到空調廠商回應的消費者感嘆，打廣告時一個個都挺好，但真需要的時候，售后服務就“形同虛設”了，找不到人成為最常見的現象。

　　為何空調售后亂象頻出？一位曾在格力售后從業(yè)的維修人士告訴《財經天下》周刊，坐地起價、維修流程不規(guī)范是常見亂象。在6年質保期內，空調維修費用由廠商承擔，給到維修人員的價格相對較低。因此，維修師傅上門后是“能忽悠就忽悠，能多收錢就多收錢”。

　　上述維修人士介紹，空調加氟是亂收費的常用伎倆，“真正需要加氟的空調很少”，不制冷的原因更多是空調管道堵塞造成的。此外，“用小刷子刷外機”也成為清洗收費的一個“借口”。

　　如果被發(fā)現，違規(guī)操作的維修人員會面臨十倍罰款。但由于絕大多數空調廠商的售后服務都外包給了第三方公司，空調廠商的約束力因此并沒有見效。

　　奧維云網大家電事業(yè)部總監(jiān)楊超也表示，由于售后團隊的成本較高，一些品牌的維修或銷售體量無法支撐售后的日常運營。因此，在空調市場中，一個售后團隊對接多家廠商的維修訂單是較為常見的現象。

（圖/視覺中國）

　　維修網點渾水摸魚的情況也由此產生。付清在網上搜索到一家長虹空調的官方售后維修點，維修師傅上門后，前后收了2060元，加上為另一臺空調加氟所花費的600元，合計收取費用2660元。付清向長虹投訴后，對方回復說，這不是官方授權的服務商。

　　一位消費者在黑貓上投訴了美的空調售后，他是從百度上查到的，維修共花費了1090元，最終官方直接甩鍋稱，這是虛假維修網點。

　　格力空調也在近期的一則聲明中表示，有不法分子冒充格力電器售后服務團隊，發(fā)布虛假售后服務電話，還存在亂收費、服務質量差等問題。對此，格力告訴《財經天下》周刊，接到消費者投訴后，格力高度重視，目前正在加緊處理。

　　整體來看，售后投訴的總量也與空調企業(yè)的市場占有率緊密相連。微博上，關于空調售后服務拖延的留言成為“格力電器”超話的主要內容，截至目前，發(fā)帖數量1120個，閱讀量為2212.3萬。在黑貓投訴上，美的空調、格力空調、小米空調也以上千的投訴量居于投訴前列?？讫?、TCL、志高、奧克斯等品牌則有百余條不等的投訴信息。

　　目前，黑貓投訴平臺中與空調相關的投訴已達18988條，涉及上門安裝不及時、亂收費、維修流程不規(guī)范等問題。

　　行業(yè)低迷不振

　　無論是售后團隊遇“李鬼”，還是外包公司難控制，一個更深層次的原因是，空調行業(yè)已經連續(xù)三年低迷不振。

　　根據奧維云網（AVC）的統(tǒng)計數據，美的、格力、海爾是空調市場的“前三甲”，合計占據了超六成的市場份額。不過，今年上半年，美的、格力兩大龍頭企業(yè)的市場占比都出現了下滑，兩家線上市占率分別下滑2.33%和4.97%。

　　放眼到行業(yè)，今年上半年，空調行業(yè)線上、線下市場規(guī)模分別同比下滑了22.84%和8.17%，實現銷售額為179.13億元和43.86億元。銷量方面，線上和線下的規(guī)模為614.6萬臺，111.83萬臺，同比減少了25.25%和14.36%。而2019年至2021年，整個空調市場已經連續(xù)三年出現了下滑。

　　“近年來，整個‘大白電’市場的表現都不好，空調市場下滑得更為明顯。”楊超告訴《財經天下》周刊，原因是多方面的，一方面，2021年以來，大宗商品及原材料價格持續(xù)上漲，帶動了空調市場的“滾動式”提價，抑制了換新的需求；另一方面，隨著地產行業(yè)的大幅衰退和暴雷不斷，廚衛(wèi)家電的消費也受到了波及。

（圖/視覺中國）

　　行業(yè)承壓之下，曾發(fā)起“價格戰(zhàn)”的格力空調希望以售后服務來“破局”。2021年，其宣布延長質保期至10年。此前的公告顯示，格力空調對2021年3月1日起銷售的家用空調提供10年免費包修服務，同時對老用戶提供以舊換新服務，老用戶登錄格力董明珠店參加以舊換新活動，最高可享受380元/套的購機補貼。

　　業(yè)內人士透露，延長質保期，肯定會增加企業(yè)的售后成本，也使得質保期內的維修利潤空間進一步減小。為了增加收入，上門維修的人員不得不想方設法增加項目，達到加錢的目的，反正消費者又不懂，討價還價后，縱使不情愿，為了正常使用空調，最終還是掏了錢。

　　《財經天下》周刊發(fā)現，空調維修亂象已經成為了一個老生常談的話題，每年夏天都會有一批消費者吐槽，上海消保委、深圳消保委等此前還專門點名批評過，但多年來這個問題一直沒能得到有效解決，一波波消費者只能花錢認栽。

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