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　　常年虧損的輕松到家，一直在用低價補貼用戶搶市場，這種模式抗風險能力低，最終反噬到自身。

　　作者 | 陳法善  編輯 | 張子睿

　　來源：豹變

　　想讓“生活本該輕松”的輕松到家，卻讓用戶過上了煩心的日子。

　　7月18日，有著百萬用戶的O2O家政服務企業輕松到家發布《關于輕松到家暫停交付的情況說明》，宣布因資金鏈斷裂、負面輿情發酵，即日起暫停全部業務銷售、交付，恢復時間待定。

　　充了值卻享受不到服務的用戶、上門做保潔但拿不到工資的技師、以及或許將失業的員工，都炸了鍋。

　　自今年5月以來，這家由香港明星曾志偉等投資的公司頻繁陷入集資詐騙、卷款跑路、無法預約保潔人員、客服無響應、退款難等負面傳聞。對此，雖然輕松到家發了多份聲明、又拍攝企業宣傳片，證明自己不跑路，但終究還是迎來了“停運”的這一天。

　　在上述聲明中，輕松到家表示，對于用戶、技師、盟商、供應商、員工的債務將整理清算、逐步償還，但公司客服一度處于失聯狀態，用戶維權無門。

　　此前就被退款折磨的預充值用戶，還有希望等到輕松到家的退款嗎？

　　有用戶春節后就約不上服務

　　服務預約不上、客服無人響應、申請退款被“放鴿子”，想要花錢買服務的輕松到家用戶，最近并不輕松。

　　北京的林櫻女士最近比較煩，今年初，她趁著平臺打折促銷時花了238元購買了輕松到家4次“4小時保潔初體驗”套餐，準備春節前大掃除用。但之后的遭遇讓她很糟心：下單之后一直約不到，始終是約滿狀態，好不容易約上一個，臨近日期卻被通知沒有合適的保潔員可以選派。

　　如此反復，林櫻被輕松到家放了三次“鴿子”，春節過后她想要退款，平臺百般挽留：服務無法預約是因為受疫情影響，保潔員到崗較少，公司已加大招聘，很快就能補上；購買的套餐價格很優惠，退款不劃算。平臺多次爽約讓林櫻選擇不再相信，并于6月2日提交了退款申請，但一直沒有等到退款到賬，直到7月14日收到了平臺退款困難的通知。

　　“出事前幾天，輕松到家仍通過廣告和低價套餐吸引用戶充值?！绷謾逊薹薏黄降貙Α侗儭氛f。

　　廣東的朱燁更憋屈，在輕松到家宣布“停擺”前一天，他還在客服推薦下花3000元購買了輕松到家家政卡。“之前的卡還剩8次，客服說現在套餐可便宜了，買24次就送12次，于是就愉快下單了，現在感覺自己是個‘冤大頭’?！敝鞜钫f。

　　公開資料顯示，輕松到家是一家O2O家政服務平臺，成立于2014年，前身是“輕松家電”，主要為北京、上海、廣州、深圳等核心城市提供家電保養維修服務。經過幾年業務調整，輕松到家主要提供到家衛生保潔、做飯等服務。

　　輕松到家官網顯示，公司曾獲得祥峰資本、光信資本、深投控等機構，以及天使投資人吳宵光、香港明星曾志偉等總計1.5億元的投資。2017年9月，輕松到家曾掛牌新三板，但2019年4月，已從新三板摘牌。

　　用戶充值后卻約不到“到家”服務，網絡上關于輕松到家倒閉、卷款跑路的聲音不絕于耳。為此，輕松到家從5月至今發布多份聲明，表示不會跑路，但也承認公司經營出了問題，資金鏈緊張，導致客戶服務難、退款難。對于用戶關心的退款問題，輕松到家表示，將為客戶辦理分批退款，計劃所有客戶退款在14個月內還清。

　　7月18日，輕松到家在App首頁頂部掛出了“暫停交付最新聲明”，表示因公司目前經營資金鏈斷裂，整體負面的信息發酵對企業銷售及交付也帶來了沉重打擊，決定自7月18日起輕松到家暫停全部業務銷售、交付，恢復時間待定。對于用戶、技師、盟商、供應商、員工的債務將進行整理清算，根據公司資本運作情況逐步償還。

輕松到家App首頁

　　聲明附了輕松到家企業服務微信，要求用戶添加輕松到家官方企業微信進行賬單確認及后續跟蹤，但7月18日當天，該賬號一度處于異常狀態，無法添加為好友；7月19日，可添加好友后，系統自動回復一條消息便再無反應。

　　截至7月19日，在黑貓投訴平臺上，投訴輕松到家“預約難”、“退款難”的信息超2100條。

　　低價的誘惑

　　實際上，輕松到家常年處于虧損狀態，據此前輕松到家在新三板信息披露的資料顯示，2014年－2018年上半年，其凈利潤均為負。

　　常年虧損的輕松到家，一直在用低價補貼用戶搶市場，但隨著互聯網紅利的消失，最終反噬到自身。

　　不少用戶在社交媒體表示，自己當初選擇充值的原因在于便宜。7月15日，輕松到家App首頁常規在售的“新手套餐”99元就能體驗一次4小時保潔服務。林櫻在促銷期間，曾花39元就搶購到一次4小時保潔套餐。而在北京，入駐58同城的家政公司一次4小時的保潔服務通常收費在280多元。

　　北京一家政從業人士稱，輕松到家在行業里算是腰部企業，用低價誘導消費者提前充值，從而占有大量沉淀資金進行補貼，主要目的是搶占市場占有率。

　　用低價收割市場的方式，一旦遇到市場異動，抗風險能力很低。

　　7月8日，輕松到家在解釋公司經營困難的聲明中表示，今年以來，北京、上海、廣州、深圳等公司主營城市相繼爆發疫情，由于無法上門履約，平臺沒有現金流進賬，而自營的技師團隊成本較高。這最終導致輕松到家資金鏈斷裂。

　　實際上，隨著現代人生活節奏的加快，對生活品質要求的提高，越來越多人選擇花錢買服務，把自己從家務中解放出來。受此影響，家政服務原本是一個大廠們追逐的新風口。

　　此外，也有不少第三方家政公司選擇與電商平臺進行B2C合作。用戶購買家電、家裝用品后，電商平臺會派單給這些第三方家政公司，派人上門提供安裝和維修服務。“每月有底薪，每完成一單有提成，平時都從電商平臺接單，不愁沒業務?！?/font>一位第三方家政公司員工對《豹變》表示。

　　隨著互聯網紅利消失，此前“燒錢”補貼用戶搶市場的粗放玩法正逐漸失靈。在輕松到家之前，就有O2O公司因“低價換市場”戰略難以持續而宣告破產。

　　蛋殼公寓此前為搶占市場，高價從房東處收房，再低價出租給租客，條件是租客需要提前支付半年甚至一年的房租。2020年初疫情爆發，租房市場需求銳減，而蛋殼公寓支付給房東的租金卻沒有減少，最終導致資金鏈斷裂，留下一地雞毛。

　　預充值模式陷阱多

　　隨著輕松到家的“停擺”，用戶預充值的費用返還也是遙遙無期。

　　輕松到家在此前披露的公司年報里透露，2021年注冊用戶總量超過100萬，新增付費用戶超20萬，全年銷售總量超1億元，這里面很多都是林櫻這樣的預充值用戶。

　　大量用戶在黑貓平臺投訴稱，自己的輕松到家賬戶還有不少余額，之前多次申請退款均無功而返，現在平臺停止運營，想要拿回自己的錢更是難上加難。

　　7月15日，《豹變》在輕松到家客服微信朋友圈看到，平臺6月初推出1188元6次的“4小時保潔”套餐，不過要到7月才能正式使用保潔服務。從付款到使用完套餐這段時間，余額都被輕松到家占有。

　　朱燁就認為，消費者提前支付了全款，但平臺卻服務未能履約，在空檔期，資金去哪兒了？有沒有被挪用的風險？

　　或許是迫于輿情壓力，7月17日下午，輕松到家曾將首頁在售的預售套餐改為“現約”，但最終沒有扭轉暫停運營。

　　近年來，在健身、美容美發、教培等行業，消費者預充值后商家卷款跑路、關門停業拒絕退款等事件時有發生，已經成為消費投訴的重災區。此番輕松到家宣布停止運營，不少用戶對平臺后續恢復服務并不抱有信心，更關心自己充值的錢能否拿回來。

　　北京一位關注消費領域的律師黃騰認為，收取預充值款的企業一旦發生經營風險和道德風險，往往容易陷入破產清算的境地。消費者應提前留個心眼，保存好相關票據和憑證，以便在維權時能夠舉證，如果商家出現經營異常的征兆，要提高警惕，在商家攜款“跑路”之前及時行權止損。

　　面對企業可能破產、用戶無法提現的情況，黃騰表示，在預付款的情況下，當企業破產時，消費者享有別除權，即便企業破產，相關資金也不屬于企業對外償債的破產財產范圍，消費者有權在企業破產清算前足額取回。

　　面對平臺“停運”、客服失聯的情況，輕松到家的百萬用戶難言輕松。

　?。☉茉L者要求，林櫻、朱燁為化名）

（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網立場。）