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　　文/閆妍

　　來源：華爾街科技眼（ID:hejkjy)

　　立志沖擊中國家庭服務平臺第一股的天鵝到家，提交招股書后不足月，即被爆出IPO擱淺的消息。

　　近日，據接近公司高層的消息人士向《華爾街科技眼》透露，融資暫時擱淺后，資金鏈壓力倍增。據其粗略測算，天鵝到家現金流僅能勉強維持至第三季度結束。

　　盡管此消息系該人士單方面提供，也并未得到官方確認，但從數字來看，2021年一季度天鵝到家現金流為-1.15億元，2020年全年現金流為-5.09億元，由此來看，天鵝到家資金狀況確實不寬裕。

　　選對賽道先起飛

　　天鵝到家成立于2014年，前身為58到家，隸屬于到家集團。2016年，天鵝到家在保潔業務的基礎上拓展了保姆和月嫂等全品類家政服務業務，逐步打造成為勞動者招募、培訓和供需匹配全鏈條閉環的互聯網家庭服務平臺。

　　不得不說，天鵝到家選擇了一條黃金賽道。艾媒咨詢近期發布的《2021年中國家政服務行業發展剖析及行業投資機遇分析報告》(下稱“行業分析報告”)顯示，家政服務在中國市場的滲透度較高，使用過家政服務的用戶占比過半，達74%。

　　基于此，7月3日，天鵝到家（原58到家）正式遞交IPO招股書。招股書顯示，天鵝到家擬在紐交所上市，股票代碼為“JIA”，主承銷商為摩根大通、瑞銀集團、中金公司。依據招股書，天鵝到家本次IPO的募集資金，主要將用于產品技術升級、改善家庭服務基礎設施、提升天鵝到家的品牌和服務認知度，以及潛在的戰略投資和收購用途。

　　招股書首次披露了天鵝到家經營狀況和財務狀況，按照天鵝到家的描述，截至2021年3月31日，天鵝到家累計擁有超過1600萬注冊用戶，累計服務超過420萬用戶，有超過150萬注冊和認證勞動者。截至2020年12月底，天鵝到家平臺的GTV (Gross Transaction Value，即總交易額)達88.28億元人民幣(合13.53億美元)，是同行業第2名至第5名總和的兩倍有余。

　　據天鵝到家內部人士介紹，實際上，天鵝到家的平臺話語權很強，可以多角度收取平臺使用費。比如客戶請一位月工資1萬元保姆，客戶每年要預付管理費，額度大約為工資額的1.2倍，即1.2萬元（各區域市場的具體政策還會有差異）。即使保姆還有3個月或是6個月才能到崗，客戶也需要提前交付預定費用。

　　客戶與保姆的合作若能按合同規定順利執行完，管理費不退還。若中間因客戶原因需要提交結束合同，天鵝平臺要扣除10%管理費，其他部分按比例退。

　　而平臺注冊的家政服務的人員也須繳納300——500元的培訓費。此培訓大約為三天，培訓完畢后即可參加筆試和實操考試，通過者就可以正式上崗。

　　龐大的用戶群支撐了天鵝到家營收規模的不斷擴大，天鵝到家2019年的主營業務收入6.11億元人民幣，較2018年增長53.3%。2020年的主營業務收入7.11億元人民幣(合1.09億美元)，較2019年增長16.4%。

　　高獲客成本后的信息黑產

　　耐人尋味的是，黃金賽道疊加強用戶粘性的使用場景，卻絲毫未能有效提升天鵝到家的利潤水平。從2018年至2020年，公司凈虧損分別為-5.91億元、-6.16億元、-6.16億元。此外，2021年第一季度凈虧損為-1.44億元，2020年第一季度為-1.26億元。

　　天鵝到家為何虧損如此嚴重?《華爾街科技眼》了解到，虧損主要是由于獲客成本高，據悉，天鵝到家的支出主要是銷售和營銷、行政開支、研發費用以及收入成本這四個方面，其中支出最高的是銷售和營銷費用，2018年至2020年這三年間，天鵝到家分別投入了3.48億元、4.31億元、6.04億元，今年前三個月相比于去年同期的銷售和營銷費用更是大增69%。僅從數據來看，天鵝到家的推廣投入還在持續增加。公開數據顯示，其獲客成本也由330元/人上漲至561元/人。

　　獲客成本最大頭就是“買線索”費用。線索即客戶需求信息。比如客戶在百度上搜索了“保姆”二字，就會有第三方平臺獲取到該信息，此信息會經過技術手段處理后，就會與該用戶的電話、通信地址等信息關聯。

　　每條信息按照信息量大小，會分為A、B、C等不同的等級，不同等級的信息，價格自然不同。不光是天鵝到家，其他的家政服務平臺也會從該類服務商處獲取所謂的“線索”，這是家政行業的慣常操作。獲取線索后，就會進行電話推銷等。從獲取信息到實現精準轉化，就是天鵝到家基本的獲客模式。

　　管理混亂流失消費者信任

　　除此以外，由于管理問題，天鵝到家未能建立起持久的消費者信任，用戶在不斷的流失。

　　眾所周知，到家服務中，家政服務人員的健康狀況是關注的焦點。和其他的平臺相比，天鵝到家會為家政服務人員安排例行體檢，體檢項目包括幽門螺桿菌和肝炎病史等。前述業務主管告訴《華爾街科技眼》，實際上，為家政人員安排體檢，并非每個平臺都能做到，天鵝在此方面理念還是先進的，不少客戶選擇天鵝到家也正是基于此。但由于管理不嚴格，業務員在執行層面未能合規操作，賣點反而成了槽點。

　　比如，若是平臺和客戶急用保姆，個別業務員為了快速撮合成交易，甚至會隱瞞家政服務人員真實的體檢狀況。一般而言，這種違規操作若是被發現，公司會對其勸退或者開除，“但公司管理的彈性很大，你懂的！”。上述業務主管稱。

　　除此之外，天鵝到家對于服務人員從業經歷的真實性不做任何擔保，在北京市場，不少用戶反饋在該服務平臺上請保姆，客戶需要自行甄別簡歷的真實性，不僅增加了時間成本，服務中遇到保姆經驗不足、不合格等狀況也無法合理維權。

　　基于這樣的模式，無論是知乎還是微博，搜索“58到家“或者“天鵝到家”都能看到許多用戶反映問題。截至2021年8月3日，在黑貓投訴上搜索58到家，共有1622條投訴，其中大部分投訴者都表示服務人員態度差、服務質量不理想，甚至在天鵝到家上市關頭，還有內部人員投訴公司管理問題。

　　這意味著，面對激烈的競爭，天鵝到家不僅無法建立強大的壁壘和護城河，也無法建立消費信任。也正如天鵝到家在招股書中坦言的那樣：中國提供家政服務的業務競爭日益激烈，隨著行業的成熟，競爭對手可能能夠更好地定位自己與其競爭，同時還面臨來自其他提供家庭服務和職業技能服務的公司的競爭。