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play 從元氣森林到農(nóng)夫山泉，氣泡水是在收割智商稅？

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　　文/鈡鳴  編輯：天宇  排版：金子

　　來源：智商稅研究中心

　　脈脈，當下最火的職場社交平臺，許多大公司的噩夢，尤其是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。

　　某知名電商大廠六萬員工，四萬都注冊了脈脈，讓整個公司人力資源和公關(guān)部十分頭大，脈脈正在成為中國職場吐槽最多的一個平臺，這里同時也聚集著一批從事媒體和自媒體工作的傳媒人。

　　然而，這家有著強烈職場維權(quán)和吐槽文化形態(tài)的公司，竟然也在用套路，對待自己的用戶。

　　接下來，是一名自媒體從業(yè)者張先生在脈脈上被套路的真實經(jīng)歷，下載軟件，瀏覽了一通，點擊一個會員試用，然后卸載軟件，過了一段時間后，發(fā)現(xiàn)自己被莫名其妙扣了月費。

　　脈脈在用戶完全不知情的情況下扣月費的套路背后，是脈脈叫好不叫座的商業(yè)模式，以及由此而來的營收壓力。

　　畢竟，脈脈的游戲規(guī)則，正在讓潛在的金主爸爸們異常反感它的存在。

　　1

　　自動續(xù)費的騷操作是如何玩的

　　張先生是北京一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的觀察家，一名微博KOL，說白了是一名自媒體從業(yè)者，為了更好的觀察互聯(lián)網(wǎng)公司，于是他注冊了一個脈脈賬戶，后來瀏覽了一通之后，覺得也沒什么稀奇的就準備卸載軟件。

　　這個時候，一條邀請隨之而來，脈脈給出了一個7天0.1元體驗會員，張先生為了進一步體驗這個軟件的完整功能，便付費體驗了。

　　付費后，張先生還是覺得沒勁，便卸載了軟件，隨后大家相安無事，張先生也很快把軟件給卸載了。

　　但是奇怪的事情發(fā)生了，過了一段時間后，突然在一個中午，手機收到一條68元的扣款，是通過支付寶支付的，當時中午張先生正在和愛人吃飯，收到這么一條扣款后，平時根本不用淘寶購物的張先生一下子不知所措起來，因為人到中年，難免夫妻之間多了一些猜疑，便被一頓質(zhì)問，后來查詢了支付寶交易記錄才發(fā)現(xiàn)，是脈脈扣了月費。

　　隨之而來的便是張先生撥通脈脈客服后的一頓質(zhì)問，當然脈脈的客服很清楚是怎么回事，立刻指引了張先生進行了退款。

　　張先生隨后在應用商店的評價頁面、知乎等社交平臺發(fā)現(xiàn)，還有不少下載過脈脈APP的用戶對脈脈的自動續(xù)費進行了吐槽。部分用戶還通過新浪黑貓投訴、聚投訴、消費保等平臺發(fā)起投訴，進行維權(quán)。張先生在黑貓投訴平臺上還發(fā)現(xiàn)僅4月上旬的10天之內(nèi)，針對脈脈自動續(xù)費在黑貓投訴平臺上發(fā)起的投訴就有80起之多，而平臺中與脈脈APP相關(guān)的投訴量已經(jīng)達到了1017起。

（圖1：新浪黑貓投訴官網(wǎng)截圖）

（圖2：消費保官網(wǎng)截圖）

　　“這些投訴脈脈的用戶遇到的問題跟我基本一樣，大家都是對自動續(xù)費、自動扣款這些服務項目的存在并不知情，也沒有表示過同意。在扣費前也都沒有收到過相應的短信或支付平臺的扣費提醒。”張先生說。“當我們收到平臺扣費成功的通知時，錢已經(jīng)被劃到脈脈平臺的賬戶中了。”

　　為了再次搞清楚事情的前因后果，張先生又注冊了一個新的脈脈賬號。在0.1元體驗七天會員的活動頁面中終于看清了“每人僅限一次，7天試用，到期￥68/月續(xù)費，可隨時取消”以及“成為會員即表示同意《脈脈會員協(xié)議》”這兩行被模糊處理的字眼。“與頁面上其他字不同，這兩行字并不是用正常的黑色字體，而是比黑色字體稍小的淺灰色字體，也沒有可以進行勾選的操作，導致當時我點擊本以為只是開通了七天試用會員的支付按鈕時，實際卻變成了同意到期自動續(xù)費。”張先生認為這是自己“被續(xù)費”不知情的主要原因。

（圖3：0.1元體驗7天試用會員活動頁面截圖）

　　此外，張先生在撥打脈脈客服電話后還了解到 目前脈脈自動續(xù)費的唯一提醒方式是在APP的脈脈小助手中提前一天向用戶發(fā)送會員續(xù)費通知。“但是這種通知方式很難會引起我們用戶的注意。因為我平時很少看APP的消息中心，很多消息對我而言并沒有什么用，所以我也沒有過多在意。更何況我下載不久之后就卸載，續(xù)費提醒根本就無從得知。”

（圖4：脈脈小助手發(fā)送扣費提醒）

　　2

　　脈脈的行為是否合規(guī)

　　試用會員到期后，軟件自動扣費的現(xiàn)象并非脈脈一家存在，行業(yè)中也存在很多自動續(xù)費的套路。但對于無法選擇是否進行勾選，付費0.1元開通試用會員之后即表示同意自動續(xù)費的操作是否符合法律規(guī)范，智商稅研究中心對相關(guān)法律進行了了解，并向北京京師律師事務所的韓律師進行了咨詢。

　　2019年1月1日起正式實施的《電子商務法》中有明確規(guī)定，電子商務經(jīng)營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。但是脈脈APP不但將自動續(xù)費設置成默認同意，而且還進行了淡化處理。

　　《消費者權(quán)益保護法》也明確規(guī)定“不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”但是脈脈卻利用電子設備上用戶無法自行勾選的特點，通過單方面不設置勾選按鈕的方式，強制用戶消費。“強行要求自動續(xù)費屬于強制消費，無視消費者的選擇權(quán)。”韓律師告訴智商稅研究中心。

　　對此問題，智商稅研究中心采訪了脈脈方，得到的回應是：用戶可以自主選擇以及決定是否參與福利活動，續(xù)費前脈脈方也也會向用戶發(fā)送“試用會員即將到期”的通知提醒，在活動頁面上也有明確提示“試用到期后會續(xù)費，可隨時取消”。

　　智商稅研究中心再次追問：“即便是福利活動，用戶也是進行了消費的，這個您同意嗎？并且自動續(xù)費這項服務是在消費過程當中脈脈平臺自行附加給用戶的，沒有讓用戶自行進行選擇，對此您的回應是什么？”

　　脈脈方截至目前未給予回應。

　　《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》也有相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

　　而《脈脈會員協(xié)議》中明確表示存在“免除公司責任和限制會員權(quán)利”的格式條款。其中關(guān)于公司權(quán)利與義務的格式條款“公司將通過脈脈系統(tǒng)對會員進行通知和公告，通知發(fā)出后，會員在24小時內(nèi)沒有回復，即視為知悉與同意”但是對于此項“與消費者有重大利益關(guān)系”的知情同意條款，協(xié)議中卻并沒有對其進行顯著提示。

　　對于格式條款，韓律師解釋，平臺單方的強制條款沒有給予消費者充分的告知，即便告知，消費者也沒有選擇權(quán)，如此讓平臺得以免除自身義務的格式條款屬于無效條款。這種沒有法律依據(jù)，限制消費者權(quán)利的條款是不受法律保護的。

　　對于自動續(xù)費的套路，智商稅研究中心建議用戶在參加平臺的會員優(yōu)惠活動時留個心眼，看清頁面中的其他提示內(nèi)容。畢竟大多數(shù)會員優(yōu)惠活動的目的并非單純讓用戶體驗其會員服務，而是利用用戶想占便宜的心理讓用戶掉坑。廣大用戶也可以在相關(guān)平臺的支付設置中找到免密支付/自動扣款或扣費服務，關(guān)閉其中不需要的服務項目，減少不知情情況下被扣費的風險。

　　同時，韓律師也給出建議，如果用戶在消費過程中遇到違背公平交易原則的情況，一定要及時與平臺客服進行協(xié)商。對協(xié)商結(jié)果不滿意可以借助黑貓投訴、消費保等外部投訴平臺進行投訴。有條件的話還可以進一步向經(jīng)營者所在地的工商部門反映，讓行政部門介入調(diào)查與調(diào)解。而如果仍然達不到要求，還可以通過訴訟維護自身的合法權(quán)益。

　　3

　　商業(yè)化與用戶體驗如何兼得

　　脈脈目前的商業(yè)模式主要是以龐大的用戶群體數(shù)量吸引用戶，通過招聘、廣告和會員變現(xiàn)，但是由于這里是黑料聚集地，對招聘企業(yè)不友好（容易被發(fā)現(xiàn)黑料），所以招聘很難做起來；廣告主可能會變成被吐槽的對象，并且由于脈脈的爆料集中在TMT領(lǐng)域，這些領(lǐng)域又是最有錢的廣告主，結(jié)果就是廣告主付費意愿低。所以即使招聘方不得不付費找人，也不會是心甘情愿的，換句話說就是粘性極低。它本身可能想做成類似領(lǐng)英的讓人愿意為人脈掏錢的產(chǎn)品，但現(xiàn)在基本不可能。

　　作為職場社交平臺，用戶對脈脈的最大剛需在于找陌生人解決職場相關(guān)問題。但是因為內(nèi)容很雜，效果并不佳。在職業(yè)成長內(nèi)容的提供上，有喜馬拉雅等知識付費平臺，在知識問答領(lǐng)域有知乎。因為脈脈的社交連接屬于弱關(guān)系連接，大部分時候，用戶使用脈脈添加好友后，基本保持沉默。而如果內(nèi)容質(zhì)量不能夠吸引用戶，對大部分普通用戶來說，留在平臺上的動機并不高。

　　為了提高用戶活躍，脈脈也采取了一些有爭議的做法。如獲取用戶的通訊錄，未經(jīng)用戶同意向用戶朋友發(fā)送含有本人及朋友姓名的推薦信息，侵擾私人生活的安寧，讓用戶極為反感。

　　2021年2月7日北京市海淀區(qū)人民法院新聞中心的一篇報道《以朋友名義向未注冊用戶發(fā)送信息，“脈脈”網(wǎng)站被判侵犯隱私權(quán)》曝出了脈脈在2019年1月份以前存在侵犯用戶個人隱私的侵權(quán)行為。因此，發(fā)送騷擾短信也是脈脈引起用戶的不滿，導致用戶體驗感極差的另一個騷操作。

　　對平臺而言，利用自身經(jīng)營者的優(yōu)勢地位，借助技術(shù)手段和隱蔽的方式雖然可以在短期內(nèi)讓自己獲益，但如果是建立在為消費者挖坑，犧牲消費者權(quán)益基礎(chǔ)上的發(fā)展方式，平臺終究會被消費者拋棄。在用戶為王的時代，平臺是選擇繼續(xù)“套路”用戶，還是踏踏實實做好產(chǎn)品，讓用戶心甘情愿付費？這對于任何想要獲得長遠發(fā)展的平臺來說，其實并不難選擇。

（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網(wǎng)立場。）