作者：廖維

　　日前，蔚來車主黃女士在蔚來APP中發帖反映，在洛陽叫了異地加電之后，發現車內都是酒味以及一些嘔吐物，懷疑蔚來工作人員喝酒，于是回看了行車記錄儀，發現加電工作人員凌晨1點多將車開走，凌晨5點多才將汽車送回，并且在車上吐了，對此，車主質疑蔚來的異地加電服務。

　　來源 | 蔚來汽車官網

　　針對此事，鄭州區域公司的負責人事后表示，對于涉事的專員小哥已經做了辭退處理，并且進行了相應的罰款。蔚來方面指出專員在加電過程中搭載了其喝酒的朋友弄臟了車子，但專員在服務過程中沒有喝酒。

來源 | 網絡　　

　　根據黃女士的說法，事件發生后，河南蔚來方面與其聯系，但相關工作人員的態度等未能讓她滿意。10月11日，河南蔚來相關負責人聯系黃女士，并提出私了方案——可申請換新車+個人賠償1萬元+積分補償+增加半年保險，但遭到黃女士拒絕。此后，上海蔚來方面又與黃女士展開多輪協商，但均無果。

　　10月22日，黃女士向上海蔚來方面提出兩個和解方案。一是換與原車同等配置新車+10萬積分+現金補償7萬元，另外蔚來方面出具本次事件的調查報告等；二是全款退還車款（包括首付和貸款部分）+現金補償20萬元等。

　　“目前未給出新的解決方案?！?1月1日，黃女士接受時代財經采訪時表示，“正在咨詢律師?！睋S女士此前言論，其將在本周起訴蔚來。對此，時代財經11月2日向蔚來發去采訪，對方表示，“感謝關注”。

來源 | 蔚來APP　　

　　值得一提的是，黃女士的兩個和解方案在網上引發熱議，爭議焦點則是20萬元補償款。有車主在蔚來APP中表示，“蔚來做的已經可以了，依然滿足不了貪婪的人心”、“支持賠償，以促進蔚來改進越來越糟糕的服務”......

　　對此上述爭議，黃女士后續解釋稱，購買原車加上保險等一共花費493000元，目前已經支付的首付及車貸共計26萬多，若把車退還給蔚來，還需要將剩下的20多萬元貸款結清。“一出一進，我只是拿回了我已經支付給蔚來的這26萬，2.5萬的保險車品，我也沒要了，退我錢只是折損小一些而已”。

　　不過，10月29日，上海蔚來方面正式拒絕黃女士所提議的兩個和解方案，但并未提出任何解決方案。同日，黃女士再次發帖聲稱，“整件事溝通了20天，和解還是算了，但就算走法律程序，蔚來也需要給用戶一個真實的調查反饋和說法”。

　　對此，蔚來員工在評論區表示，“上海區域公司體驗負責人保持和您的溝通若干次，我們愿意以極大的誠意來補償對您造成的困擾。但類似換新車加數萬元現金或者退車加20萬現金的方案，確實讓我們很為難。接下來我們約一個您方便的時間，咱們商量個可執行的方案。再次說聲抱歉！期待和您繼續溝通”。

　　有業內人士表示，蔚來在處理上述事件中，暴露出諸多問題，其一在于企業規模大了之后，蔚來需要加強員工準入和監管門檻，事件中的加電專員并不合格。其二是針對該類跨區域事件，蔚來在處理當中有責任不明確等問題，還需進一步明確權責與團隊架構。其三是蔚來的整體服務還需要加強，否則針對此類“貨不對板”的服務問題，蔚來將需要花費大量時間精力解釋。

　　值得注意的是，用戶運營一直是蔚來所推崇的，也是其發展壯大的“法寶”之一。“蔚來要做一家用戶企業?！蔽祦砥噭撌既?、CEO李斌曾在公眾場合表示，“如果你在購買一輛汽車，你不僅僅是在買一輛車，而是在買一張通往新的生活方式的門票”。

　　實際上，蔚來的諸多營銷策略也緊緊圍繞這用戶運營這一主題展開，較為“另類”的策略也為蔚來吸引了諸多消費者。今年4月份，蔚來跨過10萬銷量大關，9月份達成月銷過萬里程碑。受蔚來等新勢力影響，諸多傳統車企也愈發重視用戶運營。

　　不過，隨著蔚來規模的擴大，消費者的構成也越來越多元化，車主內部的撕裂程度也愈發明顯，用戶運營策略的負面影響開始凸顯。

　　“以蔚來目前體量，其營銷策略應該要根據實際情況調整。蔚來堅持的用戶運營策略只是企業在初期發展的捷徑而已?！庇袠I內人士向時代財經表示。

　　乘聯會秘書長崔東樹11月2日接受時代財經采訪時表示，“諸如蔚來這種用戶運營策略本身就有問題，過度運營用戶難度較大、成本太高，最好是將用戶當做普通人看待”。