12、“誠信是攜程的底線，是不能超越的。”請解釋什么是誠信？攜程的底線在什么地方？

　　13、就本次事件來看。你司如何體現“一應俱全、一絲不茍、一諾千金”的服務理念？

　　14、“當梁先生來電告知攜程該保單有效期不符要求后，攜程立即核查并通知合作的三亞機票代理商”。請問這是否是實情？就我目前知道的，2008年11月17日我接到你司電話還是堅稱“保單沒有問題，保當次航班，可以出具證明”。

　　15、“攜程還會與梁先生繼續保持溝通，以期待此事有一個滿意的合理結果。”請問什么是合理結果？什么時候溝通，一年后還是兩年后，還是先“拖幾天”？

　　由于攜程網在1月22日發表的第一份聲明中沒有明確保單的真假問題，對于記者22日當天的追問，十天之后的2月3日攜程網相關負責人在給記者的郵件回復中做出如下表示：

　　關于保單真假的問題，需要保險售發地的保險公司來出證明。如果確實有證據證明該保單為假保單，我司負有監管不力的責任，愿意為此對消費者造成的合理損失負責。關于此事，我們在了解核實此事件原委后，攜程立即停止了與該代理商的保險合作，并就相關流程對所有合作機票代理方給予重申及培訓，杜絕此類事件的發生。

　　在此需要說明的是，一、攜程對合作伙伴有嚴格的要求和篩選機制，相關票臺都須具備正規保險銷售資質。二、梁先生在乘坐飛機前，已經為他重新開具新保單，不存在“裸飛”的情況。三、攜程非常重視此事件，并對梁先生的遭遇感到非常抱歉。

　　攜程一貫堅持誠信、自律的經營理念，同時也決不姑息任何合作伙伴存在不誠信的商業行為，對于提供不誠信、虛假產品及服務的資源合作方，攜程將堅決斷絕合作關系，并積極、及時地為攜程客戶追索權益及賠償。

　　具體的事件描述請見我司聲明，我司對于任何未經核實的，甚至猜測臆斷而有失公正客觀的采訪報道保留訴訟的權利。

　　記者在收到郵件后，第一時間聯系該負責人，希望就《攜》文中已經刊登過的“平安財險海南分公司”的書面回復，是否可以構成攜程網所說的“關于保單真假的問題，需要保險售發地的保險公司來出證明”這一要素進行溝通？但是截止發稿時，尚未得到任何音訊。

　　一份來函

　　《攜》文刊出后，攜程網向報社致函，對于《攜》文的內容提出了4點（或是5點）質疑，主要內容為：

　　一、我司在發現問題后，第一時間要求我司在三亞的機票代理商（三亞辰龍航空售票有限責任公司）補開合格保單，三亞辰龍立即主動聯系客人并送去保單，同時表示歉意。因此在客人上飛機之前已經為他們開出了合格保單，該客人并沒有存在“裸飛”的情況，關于此問題已經和該記者溝通確認為失實報道；

　　三、此事件純屬意外事件，因為三亞辰龍作為我司在三亞的機票合作方是正規的機票代理機構，但是，這次事件中，是在臨時沒有保單的情況下，當事員工到另外一個機票銷售點出具的保單。我司得知該事件后，要求合作方向當地執法機構進行舉報，據悉，當地有關部門已對該違規銷售點進行查封處罰。

　　四、在該事件后，我司也迅速重新審核了與我司合作的所有機票合作代理商的相關資質，并進一步重申了合法經營，杜絕違規的相關要求。

　　五、在之前沒有做任何采訪、核實的工作，就刊發此文，而且文中內容有多處措辭明示或者暗示、甚至猜測臆斷，認為我司為了高額利潤存在故意欺詐消費者的行為，我司認為該報道有失客觀，表示非常遺憾。

　　對于倡導“一絲不茍”的攜程網而言，來函中標明了為五點，實際上卻列出了四點（缺少第“二”點，如果有落下的內容，歡迎攜程網可隨時再次來函補發。現就其中幾點做出簡要說明：

　　一、對于所謂的“裸飛”問題，《攜》文中的原文是“事態的發展顯然超出了梁先生的預期，梁先生意識到了問題的嚴重性，現在已經不是對于那跨越0點的55分鐘的保險時效的問題了，而是他買到的保單很可能根本就是假的，也就是說他花了40元買到的2張保單只是2張廢紙，不單是55分鐘沒有保險，整個近2個小時的航程他都是在裸飛”。正常狀態理解下，上述內容并沒有闡述梁先生實際乘機時是否持有真保單，而是說如果持有的是假保單，則無異于“裸飛”。因此，上述內容與攜程網事發后重新給梁先生兩張“合格”保單不構成任何矛盾，即根本并沒有提及梁先生實際飛行時的保險狀態，因此不存在任何“失”實。此外，需要提醒攜程網注意的是，不論攜程網隨后給梁先生兩張甚至是二十張“合格”保單，均無法回避事件的主要矛盾，即第一次保單的真假問題。舉例而言，如同第一次出手2張百元假鈔被揭穿后，重新給出2張真鈔，問題的關鍵絕非第二次給沒給、給的是不是真鈔。

　　三、既然攜程網竭力撇清和代理機構的責任，那么這個“純屬意外”是誰的純屬意外，是攜程網的純屬意外，還是三亞辰龍的純屬意外，還是某位員工的純屬意外？攜程網如何保證這個鏈條上的“意外”同時發生為“純屬”。此外，在相關執法機構沒有出具調查結果之前，攜程網是否有這個資格來宣稱“純屬意外？

　　五、攜程網如何斷定記者在之前沒有做“任何”的采訪、核實工作？如果攜程網認為《攜》文中所述內容有哪些與事實不符，可以明確指出。對于《攜》文中未盡的需要公眾獲知的“細節”，攜程網也可以明確指出或自行公開。對于攜程網所謂的“內容有多處措辭明示或者暗示、甚至臆斷猜測臆斷邏輯”，《攜》文內容是建立在事實基礎上的，對于“假保單”的巨大危害，相信不論是記者，所有的消費者都希望這個危害是建立在邏輯推導上，而不是對事實的陳述。想必攜程網也不愿意“ 空難”真的發生，盡管那時候假保單的巨大危害的確也不需要什么“猜測臆斷”了。

　　重要的是真相

　　梁先生究竟是不是“裸飛”，這并不是事件的關鍵；梁先生究竟是不是堅持索賠80萬，梁先生的聲明也已經說明問題。當這些都不再成為遮羞的稻草時，還有什么可以轉移視線轉換話題呢？

　　《攜》文及攜程網隨后的聲明在各大網站上發布后，迅即引發了網友們的熱議，令人驚訝的是，網民的意見幾乎是一邊倒，紛紛披露自己在攜程的“不佳體驗”，一時間，攜程網成了眾矢之的，甚至有不少網友把攜程比做“三鹿”。記者就網友的評論采訪梁先生時，梁先生表示，自己曾擔心，攜程網在聲明中對80萬索賠金額的渲染，而矢口不談自己提出的另一種不要一分錢只需公開道歉的方案，會引起網友們對自己涉嫌“勒索”的非議，但是，通過瀏覽網友們的留言，感到網友們并沒有被輕易誤導，這更增加了自己“較真”的信心。當記者就網民們的意見詢問攜程網相關負責人時，該人士表示，只關注到《攜》文本身，網民的評論沒有關注。

　　除了網上的聲討之外，不少攜程網用戶也紛紛致電本報投訴攜程網，其中一名攜程網的鉆石級客戶（卡號12623968）鄭先生對梁先生的行為表示聲援，并對其近期遇到的類似事件（相關詳情將在后續報道）向本報投訴。鄭先生表示，自己雖然已是攜程網的鉆石級用戶，但是也曾屢次感受到“不佳體驗”，尤其是最近的一次的遭遇，更令其難以容忍。鄭先生表示，自己與攜程的交涉正在進行中。

　　“我們一諾千金——您可全然信賴，我們言出必行。無論起因是否與我們有關，我們都將竭力在第一時間為您妥善安排，我們會履行所有對您的責任及承諾，絕不推諉……”這是攜程網一貫宣稱并在官方網站公布的“服務宣言”。

　　“保單門”事件出現了。這又如何解釋呢？

　　攜程網公開聲明中的第二點表示，“攜程還會與梁先生繼續保持溝通，以期待此事有一個滿意的合理結果。”不知道這個聲明是否也算是“諾”的一種，梁先生在接受記者采訪時表示，攜程網從去年12月18日起，就一直沒再和梁先生進行聯系，《攜》文在今年1月22日見報后，梁先生也看到攜程網的4點聲明，本以為攜程網隨后會和自己聯系，但是截至發稿時為止，始終沒有得到來自攜程網的任何溝通。梁先生表示，對于攜程網的這種“鴕鳥政策”，他不排除最終訴諸法律途徑的可能。

　　1月23日，也就是《攜》文見報后的第二天，攜程網宣布斥資1000萬元人民幣設立“誠信服務先行賠付基金”，意在為廣大攜程會員的合法權益提供更為切實、有效的保障。攜程網表示，該基金成立后，只要通過攜程旅行網預訂任何產品及服務，由于攜程及合作代理方造成的消費者直接經濟損失，攜程都將直接給予消費者先行賠付，保障消費者利益。

　　對于該基金的成立與“保單門”事件是否有關，攜程網相關負責人表示“無法回答”，而對于該基金是否會承擔梁先生的賠償問題，該負責人表示，一切以公告為準。

　　2月9日，海外上市公司攜程網向投資者（2007年攜程網原單一第一大股東日資企業日本樂天獲利500%后兌現退出，現攜程網70%以上股票為美國機構投資者所持有）匯報了2008年的財報，2008凈利潤為人民幣5.73億元，較2007年增長18%。不過，不論業績如何，似乎也與梁先生、鄭先生這樣的攜程網的中國用戶無關。

    新浪聲明：此消息系轉載自新浪合作媒體，新浪網登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其描述。文章內容僅供參考，不構成投資建議。投資者據此操作，風險自擔。