金牌會員針對聲明提十六點質問

　　“保單門”引發用戶投訴多米諾效應 鉆石級會員發起新投訴

　　□ 賀 駿

　　2009年春節前，本報發表了《攜程網賣出假保單，被索賠80萬冤還是不冤？》（以下簡稱《攜》文）一文，對攜程網賣出“假保單”一事進行了報道，文章刊出后，引發了廣泛的社會影響。攜程網針對《攜》文所報道的內容向媒體公開發表了聲明，也向本報單獨發函做了4點（或是5點）質疑。當事另一方梁先生也針對攜程網的聲明向本報發表了聲明。此外，文章刊出后，本報接到不少用戶對攜程網的投訴，其中一名攜程網鉆石級會員向本報講述了其剛剛遭受到的“不佳體驗 ”……

　　三份聲明

　　1月22日《攜》文刊出后，攜程網發表了公開聲明，主要內容如下：

　　攜程旅行網關于“三亞保單事件”的聲明

　　攜程旅行網近日有留意到，個別媒體刊登了關于“三亞保單事件”的報道，特此聲明如下：

　　1、客人梁先生于2008年11月14日在攜程購買了2008年11月18日23:05三亞飛往昆明的機票，攜程通過合作的三亞機票代理商（三亞辰龍航空售票有限責任公司）出票和航空保險，因當日該代理商保單已經用完，無法按攜程要求為梁先生出保單，該票臺員工私自至其他售票處購買了兩份保單提供給了梁先生；當梁先生來電告知攜程該保單有效期不符要求后，攜程立即核查并通知合作的三亞機票代理商，及時在起飛前（2008年11月17日）為客人重出了兩份符合條件的新保單并通知了客人。

　　2、攜程旅行網非常重視本次事件，并對梁先生的遭遇感到非常抱歉。在得知三亞辰龍的違規行為后，攜程在第一時間要求三亞辰龍及時彌補本次違規行為造成的后果，事后，攜程客戶服務部和三亞辰龍多次與梁先生進行協商，并明確表示，將會為梁先生此次不佳的服務體驗作出合理的賠償。遺憾的是，在本次保單事件處理過程中，客人梁先生一直堅持索賠人民幣八十萬元。攜程認為這個賠償金額是缺乏合理依據，至今還沒有和梁先生達成和解。攜程還會與梁先生繼續保持溝通，以期待此事有一個滿意的合理結果。

　　3、攜程對合作伙伴有嚴格的要求和篩選機制。相關票臺都須具備正規保險銷售資質，在此事中，與攜程合作的三亞辰龍沒有按照正確的流程操作。在了解核實此事件原委后，攜程立即停止了與該代理商的保險合作，并就相關流程對所有合作機票代理方給予重申及培訓，杜絕此類事件的發生。

　　4、客人的信任是攜程最寶貴的財富，今后，攜程將以更嚴苛的標準自律并規范合作伙伴的行為，為客人提供更好的旅行服務，希望大家給予攜程一如既往的支持！

　　聲明刊出后的當日下午，攜程網公關部負責人與記者進行了電話溝通，溝通中該負責人反復強調，該保單是通過攜程賣出的，而不是攜程賣出的，“通過攜程賣出的保單”和“攜程賣出的保單”不是一個概念；攜程網隨后交付給了梁先生新的保單，沒有讓梁先生“裸飛”；無論是否暴利，攜程網并不是靠賣保單賺錢；作為媒體，不應站在消費者一邊。

　　而對于記者關于保單到底是真是假的質詢，該負責人表示具體說法需要向總部請示……

　　當事另一方梁先生從網上看到攜程網的聲明后，表示不接受攜程網這種形式的所謂“道歉”，同時也給本報發來了針對攜程網聲明的聲明，主要內容如下：

　　我對攜程旅行網關于“三亞保單事件”聲明的理解

　　我最近留意到，攜程旅行網已就三亞“保單門”事件發出官方聲明。讀完這份聲明本人深表遺憾及不安。為什么？為的是事情已經過去兩個多月，本以為聲明可以告訴我答案、真相，可讀完后我除了遺憾還只有遺憾。

　　我未有太多要聲明的，只想就這個事件向攜程問一些問題，如果攜程認為所有消費者和媒體都是弱智、低能兒，可以不用作答。如果你們決意說謊，那也請求你們的謊言能夠自圓其說，不要像對待我那樣。

　　一、讀完聲明后找到的唯一共識

　　攜程聲明中稱相關報道并未完全描述事件真相，本人基本贊同，一篇文章描述不了你司兩個多月對客戶的全部作為細節。為客觀刻畫整個事件真相，現要求攜程公布所有錄音資料（從 2008年11月14日至2008年12月18日止）。本人將通過媒體公布期間所有通話記錄，以備相互印證。

　　二、 我向攜程問的問題

　　1、攜程聲明中稱“該票臺員工私自至其他售票處購買了兩份保單提供給了梁先生”。請問攜程，如今票臺員工何在？你們的“其他售票處”是哪個售票處，如今何在？你們的機票和保單是如何送達我手？送達時是如何收費的？請提供“票臺員工私自提供保單”的相關細節。

　　2、這兩份保險你司曾電話告知我是禧嘉航空出的，后來變成三亞辰龍航空，現如今變成員工私自行為。請問我究竟應該相信哪一個？是否我可以認為，凡是假保單就是員工私自行為，反之則不是？

　　3、你司聲明中提到了“及時在起飛前……”“第一時間要求……”。請問你們的及時是否是指從14日至17日的4天？

　　4、11月17日你司電話稱這是一個誤解，第二天將帶上保單是真的證明并為我的蜜月旅行不快上門道歉。我告訴你們的客服如果是誤解那你們什么都不用做。可我第二天沒有等到證明，等到的是卻是兩箱海產品。后續直至12月16日你司多次提到“保單是真的，只是打印了忘記網上提交”，可以給我開具證明，請問現在證明何在？

　　5、你司的確提過賠償條件。比如補償1000積分，對否？不好意思，本人雖然努力獲得你司的金牌會員，但的確不知1000積分可以干啥。攜程網友告訴我，攜程的1500積分可以兌換一本《攜程藍頁》。后來我終于想起，這種藍頁就是那種在機場免費發的宣傳冊，我在三亞機場有人免費送了一本，請問這算不算合理賠償？

　　6、你司也提過賠償兩張機票作為賠償。但這是以不承認保單是假為前提的，請問我是否要接受這莫名奇妙的賠償？

　　7、聲明中指出“客人梁先生一直堅持索賠人民幣八十萬元”。請問攜程，這是事實嗎？我記得我提過的方案至少有兩個。第一個是：攜程公開事件真相，向我公開道歉。80萬的索賠要求是在你司拒絕我的第一方案后提出的。在溝通中我甚至做出讓步，只要愿意公開真相，公開道歉，可以認為假保單是你們主動發現的。請問我說的是否事實？如果是事實，那我是否可以理解為你們的聲明是在混淆視聽、對本人進行人格侮辱？

　　8、我不否認你們、你們的合作機構都有正規資質，但有正規資質的單位干著非法勾當，這是什么行為？

　　9、攜程在所有通話中、包括聲明中始終使用“失誤”“違規”等用語，這是否有避重就輕之嫌？因為“失誤”甚至“違規”我可以原諒。但“失誤”“違規”可以解釋本次事件么？有沒有“失誤地”就賣了兩張假保單給客戶的？是否攜程對給我的兩份保單是假保單依然存在異議？如果沒有異議，請你們負責任的直接面對。

　　10、攜程什么時候知道保單是有問題（假）的？請明確時間。

　　11、如果我拿到保單后沒有發現保單問題就上了飛機，我的飛機撞上了地球，我不幸地到了另外一個世界，請問攜程如何處理？我的家人除了流淚還可以干什么？

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