券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)面臨經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型

　　□國(guó)海證券總裁助理兼經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總經(jīng)理 蘭海航

　　轉(zhuǎn)型方向

　　建立集約化的經(jīng)營(yíng)模式；形成服務(wù)(包括客戶(hù)交易)與營(yíng)銷(xiāo)雙在線(xiàn)的經(jīng)營(yíng)模式；全面調(diào)整營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)方針，推動(dòng)營(yíng)業(yè)部向小型化、低成本、連鎖化、金融超市型的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)終

端轉(zhuǎn)變。

　　營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的建立

　　公司總部通過(guò)建設(shè)貫穿各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的一體化營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)分散的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作貫穿為一個(gè)整體，并憑借該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作提供支持。

　　該一體化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)包括以下內(nèi)容：集中交易和數(shù)據(jù)集中；完善的場(chǎng)外交易系統(tǒng)；構(gòu)建統(tǒng)一的資訊平臺(tái)，提供統(tǒng)一的資訊產(chǎn)品；構(gòu)建新型的客戶(hù)服務(wù)中心平臺(tái)，形成統(tǒng)一的產(chǎn)品配送渠道和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道；制定統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)原則等。

　　客戶(hù)服務(wù)工作的調(diào)整

　　在營(yíng)業(yè)部組建專(zhuān)業(yè)化的投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，建立投資顧問(wèn)的職級(jí)評(píng)定、晉級(jí)及淘汰制度，以促進(jìn)投資顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程。

　　逐步調(diào)整現(xiàn)行的由各投資顧問(wèn)向客戶(hù)闡述個(gè)人觀點(diǎn)的做法，實(shí)行咨詢(xún)產(chǎn)品配送制。投資顧問(wèn)的主要職能轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚩蛻?hù)傳遞、說(shuō)明公司的產(chǎn)品，幫助客戶(hù)使用公司的產(chǎn)品。

　　轉(zhuǎn)變對(duì)“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念的理解。客戶(hù)的核心需求不外乎兩個(gè)層面，一是安全、便捷的實(shí)施投資行為，二是實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益。

　　本人認(rèn)為，對(duì)“以客戶(hù)為中心”　服務(wù)理念的準(zhǔn)確理解就是———以核心客戶(hù)的核心需求為中心，對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)嘗試。初期可在少數(shù)價(jià)值量較高的咨詢(xún)報(bào)告、短信定制等項(xiàng)目上進(jìn)行嘗試，收費(fèi)以象征性為主，主要目的在于培養(yǎng)客戶(hù)“有償服務(wù)”的意識(shí)。

　　營(yíng)銷(xiāo)工作的調(diào)整

　　擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的視野，以適應(yīng)營(yíng)業(yè)部向金融超市轉(zhuǎn)型的要求。彩票、保險(xiǎn)產(chǎn)品、期貨交易居間服務(wù)、外匯交易居間服務(wù)等都是值得涉獵的領(lǐng)域。

　　實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品配送制，公司總部統(tǒng)一簽約，選擇和組織

　　組建開(kāi)放型的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，作為推動(dòng)經(jīng)紀(jì)客戶(hù)持續(xù)流入的根本手段，使經(jīng)紀(jì)人成為新客戶(hù)的持續(xù)供應(yīng)者，同時(shí)培養(yǎng)一支規(guī)模不斷擴(kuò)大的產(chǎn)品銷(xiāo)售隊(duì)伍。

　　能否實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)化，是該項(xiàng)工作成功與否的關(guān)鍵。實(shí)踐已經(jīng)證明，非職業(yè)化的經(jīng)紀(jì)人，客戶(hù)資源枯竭極快，不能為我們從根本上解決問(wèn)題。職業(yè)化的要旨在于，我們?cè)O(shè)定的經(jīng)紀(jì)人運(yùn)作機(jī)制能使經(jīng)紀(jì)人可以從事該項(xiàng)工作為職業(yè)　，能以此謀生。

　　券商應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)紀(jì)人的后臺(tái)支持，使?fàn)I銷(xiāo)員切實(shí)感受到其營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的取得，在很大程度上得益于營(yíng)業(yè)部提供的良好平臺(tái)，離開(kāi)這一平臺(tái)，其個(gè)人能力將無(wú)法有效的施展；加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的服務(wù)，拉長(zhǎng)價(jià)值鏈，通過(guò)培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)部的依賴(lài)性從而形成對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)紀(jì)人必要的牽制。

　　券商應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)部所在地的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、生活水平、市場(chǎng)容量等因素的不同，制定相對(duì)穩(wěn)定的《營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)紀(jì)人管理?xiàng)l例》作為推行經(jīng)紀(jì)人模式的制度保障。

　　以業(yè)務(wù)模式的再造來(lái)贏得成本控制上的突破。

　　主動(dòng)引導(dǎo)，加快客戶(hù)的場(chǎng)外化進(jìn)程，通過(guò)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)雙在線(xiàn)模式的確立，從根本上降低營(yíng)業(yè)部的固定費(fèi)用。

　　調(diào)整營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)模式，除為少數(shù)職業(yè)客戶(hù)保留固定機(jī)位外，設(shè)置部份“客戶(hù)接待室”，實(shí)行到現(xiàn)場(chǎng)方擁有機(jī)位使用權(quán)的原則，提高資源利用效率。

　　主動(dòng)進(jìn)行成本結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提高費(fèi)用利用效率。持續(xù)壓縮營(yíng)業(yè)部的場(chǎng)地、裝修投入、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備投入等，同時(shí)在呼叫中心系統(tǒng)(CALL　CENTER)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、交易網(wǎng)站建設(shè)、投資顧問(wèn)及營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)等方面加大投入。

　　通過(guò)CALL　CENTER等現(xiàn)代信息技術(shù)手段的深度運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，縮減用工人數(shù)，與此同時(shí)，建立員工的退出機(jī)制，引導(dǎo)富余人員轉(zhuǎn)型為營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)紀(jì)人。轉(zhuǎn)型的人員不再續(xù)簽勞動(dòng)合同，而改為簽訂《證券營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)代理合同》，對(duì)轉(zhuǎn)型的員工給予一定期限的援助期，援助期內(nèi)轉(zhuǎn)型人員享有援助待遇。