銀行對小額個人業務限時限額　是差別服務，還是嫌貧愛富？

　　盧迎新黃玫

　　繼一些銀行對小額賬戶收取管理費，在社會各界引發爭議之后，近日，建行廣東分行屬下的一些支行和分理處實行小額個人業務“限時”、“限額”服務，使得銀行差別化服務再次成為討論焦點。銀行服務差別化，是在與國際接軌，還是“嫌貧愛富”呢？

　　銀行差別化服務惹爭議

　　30日早上11點，記者來到建行廣州天河支行辦理開戶存款業務，看到取號機顯示屏左側顯示三種觸屏取號選擇，分別是“1000元以下業務”、“1000元以上業務”，以及“VIP業務”；在顯示屏的右側則顯示:“持卡支取現金金額不足2000元的客戶建議使用自動柜員機；開戶、存、取款，金額不足1000元的客戶請于工作日的9:00－10:30，周末的10:00－11:30前來辦理。”

　　記者的計劃開戶存款金額不足1000元，而且已經過了服務時間，白跑了一趟。

　　除了“限時服務”外，一些建行網點則推出了“限額服務”。建行廣州交易廣場分理處雖然正在

　　而在建行廣州石牌支行，“發號大權”掌握在一名身著保安制服的銀行工作人員手中，記者一進門即被告知，如果辦理5000元以下業務就不要在他那里領號了，直接到二樓排隊辦理業務。記者來到二樓，看到只有三個營業窗口受理業務，不寬敞的營業廳內沒有設候座，每個窗口都有10人左右在排隊。記者31日上午9點半再次來到該行二樓，發現只有一個窗口受理業務，有15人在排隊。“腿站得發麻，我已經排了十五分鐘了。”一直排隊等候的王伯對記者說。

　　今年7月1日起，建行在深圳和四川試點，對小額活期存款賬戶開收每年10元的賬戶管理費，此舉引起社會廣泛關注。8月1日起，建行各個營業網點張貼告示，將從2005年9月21日起，在全國建行系統(除西藏外)實行小額活期賬戶收費。一時間，銀行的差別化服務成為討論焦點。

　　儲戶要分三六九等？

　　小橋流水，真皮沙發，名茶飄香……如果不是大廳顯示屏上跳躍的外匯匯率和門口的自動終端機，你很難相信這是在銀行。與小額客戶辦理業務的不便形成對比的是，如今各大銀行為了鎖定高端客戶，紛紛設立環境幽雅、服務一流的“

　　“實際上，銀行80％的收益是由20％的客戶創造的，對這一小部分的高端客戶的吸引力將成為各大銀行的核心競爭力。”一位不愿透露姓名的銀行業內人士表示。

　　一位銀行業內人士說，國外的銀行都比較重視為20％的客戶提供更為優質的服務。“通過差別服務，為優質客戶提供盡可能的優惠服務和更具人性化的服務，從而發展優質客戶，這代表了金融服務的趨勢。”

　　廣州的

　　在某跨國公司駐廣州辦事處供職的林淡表示，差別化服務是商業銀行的發展趨勢，是中資銀行應對外資銀行挑戰的一個舉措。不過，銀行在為高端客戶提供更優質服務的同時，首先必須保證普通客戶都能享受到好的金融服務。

　　對此，建設銀行廣東分行有關負責人表示，此項舉措只是個別營業網點的個別行為，目前并非廣州所有建行網點都實行“限時”、“限額”服務。實行差別化服務可以進行渠道分流，但個別網點的做法生硬，引起了歧義；建行對此事引起的爭議很重視，目前正在就該網點的做法進行整改。

　　與國際接軌不能顧此失彼

　　有專家表示，20/80的客戶理論確實有其依據，但是，目前國內銀行差別化服務的最大問題在于，高端客戶沒有享受到應得的服務。因此，銀行所需要做的是提高對高端客戶的服務質量，而并非壓縮低端客戶的服務空間。

　　廣東商學院一位專家認為，在現時期的中國，那些占80％的小型客戶才是銀行樹立品牌的關鍵，所謂的“低端”客戶并非真的不會給銀行帶來收益甚至虧本，對于國內的商業銀行來說，中小客戶絕對是財富而不是負擔，一味注重高端客戶，極有可能對銀行的品牌造成不可估量的負面影響。

　　“商業銀行在與國際接軌的同時，也要適當考慮中國的國情，適當支付社會的和諧成本”，銀行業務經理易先生表示，“在目前的中國，實行差別化服務要進行充分的引導。”

　　差別化服務要注意城鄉推行的差別化，而不應全國“一刀切”。在城市，可以提高ATM的單筆取款上限，減輕營業廳營業壓力；在服務網點相對緊缺的農村，則應該盡量保證小額業務的受理。