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晨報記者 劉志飛
“2005年，老百姓給中國銀行業的總體服務水平打了71.19分”。這是8月26日最新發布的《零點銀行服務指數———中國公眾銀行服務傳播指數2005年度報告》中的結果。雖然數據顯示中國銀行業整體服務水平已達到一定高度，但值得注意的是，目前銀行業在便利性等基礎層面的服務，與公眾的需求存在著錯位現象。
信息不暢“解難”不力
據零點調查顯示，銀行服務的便利性不足，主要體現在辦理業務前的信息獲取。公眾在獲取銀行產品信息、比較不同產品費用和差異等方面都感到不便。服務的便利與否與信息的通暢性相關，目前銀行在這方面的表現同樣不盡如人意。據記者了解，銀行信息披露不暢的現象，在業界普遍存在，比如銀行在銷售人民幣理財、憑證式國債等緊俏產品時，一般不愿花大力氣宣傳，這是為了留住原有客戶，直接在內部解決。這種信息障礙，使顧客失去了更多選擇，只能維持原先的開戶銀行、沿用老產品，而這反過來又制約了銀行拓展新客戶、發展新產品的機會。因此，如何為客戶提供更便利的信息渠道，將成為銀行競爭的焦點。
零點調查還顯示，銀行業的事后“解難”意識不足，也影響了其服務質量。公眾對投訴渠道的便利性和銀行為顧客“解難”的意愿最為不滿，發生問題無處投訴，推脫躲避沒人管，使得銀行的形象大打折扣。在本次調查的10種業務中，對掛失服務的滿意率最低。
片面自助效率欠佳
其實，銀行服務還有一個欠缺，在零點調查里沒有反映出來，那就是排隊等候問題。記者曾多次到某銀行外灘支行取款，本來該網點有自動取款機，但往往不是機器壞了，就是錢被取光了，連續幾次碰壁，只能到柜臺辦理，而每次至少要等候半小時以上才能辦理。據了解，目前這種現象相當普遍。尤其是中老年客戶比較多的網點，由于中老年客戶不習慣使用自助設備，排隊等候辦理業務幾乎司空見慣。銀行一直積極建議客戶使用自助終端設備，以減少柜面壓力，但是在客戶老齡化越來越嚴重的今天，尤其是自助終端經常出故障的情況下，銀行服務是否可以更有些針對性？如多開些窗口，或中午休息時不斷人，或增加維護終端設備頻率等。
銀行服務與公眾選擇關系密切，隨著外資銀行的進入與理財方式的增多，服務質量對銀行競爭力的影響會更加明顯。零點調查顯示，整體而言，銀行業的服務優勢體現在基礎好、網絡與服務管理結構健全上，問題往往出在“可變服務”因素，由于人員眾多、對個體的管理和激勵不足，使得顧客實際感受到的服務與期望有距離。因此，改進銀行服務，應該避免以我為主的大企業習氣，確立以顧客為本的意識，從顧客的視角體察服務需求。
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