春蘭首創服務質量保證體系

　　□ 本報記者 孫廣明

　　秉承“從設計開始，由細節做起，到滿意為止”的大服務理念的春蘭，通過整合服務資源，形成了及時送貨、安裝、調試、保養、維修及回訪等一整套售后服務的嚴格制度，從而率先打造了空調業“服務質量保證體系”。

　　據了解，該體系囊括了服務人員的行為規范、語言、著裝、操作等各個方面，僅服務行為規范就有100多條，其中受理來電、接待用戶、咨詢解答、上門服務等具體要求十分明確，并特別強調非專業或非培訓人員不得從事相關家電產品的安裝和維護，以確保消費者對春蘭產品買得放心、用得稱心。同時，春蘭還把以行業最高標準構建的服務考核機制納入到“服務質量保證體系”中，對上百項服務內容、每一項服務內容的各個細節，進行月、季、年度分值制量化設計和考核，凡不達標的一律清除出服務隊伍。