[圖文]一路凱歌 一路溫情

　　東風(fēng)雪鐵龍系列轎車“富康”、“愛麗舍”、“賽納”等系列產(chǎn)品榮獲“中國家用轎車市場產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意第一品牌”榮譽(yù)稱號(hào)。

　　作為最早進(jìn)入中國市場的汽車品牌之一，東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)過十多年的發(fā)展，因其產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠、使用成本低、售后服務(wù)好而有口皆碑。這些年，隨著技術(shù)的日益完善和產(chǎn)品質(zhì)量的逐步改進(jìn)，尤其是今年，伴隨著新車凱旋的上市，其產(chǎn)品系列也愈加豐富、全面了。與之相應(yīng)，其售后服務(wù)也上升到了一個(gè)新的高度。

　　售后服務(wù)體系更加完善

　　東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是中國建設(shè)最早的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之一。1996年7月，東風(fēng)雪鐵龍就開始構(gòu)建自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。時(shí)至今日，其健全、完善的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國。截至2006年4月28日，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)趪鴥?nèi)已建立起了316家符合國際水準(zhǔn)的特許銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，4S龍騰服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量也發(fā)展到了近180家，并且銷售商的整體營銷實(shí)力仍在不斷提高，特別是2003年“龍騰計(jì)劃”實(shí)施以來，網(wǎng)絡(luò)營銷建設(shè)正在快速、全面推進(jìn)以與國際先進(jìn)的營銷體系接軌。與此同時(shí)，東風(fēng)雪鐵龍也建立起了一整套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的售前、售中、售后技術(shù)服務(wù)體系。去年，還重點(diǎn)建設(shè)完善了三大服務(wù)體系：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)信息化平臺(tái)、技術(shù)培訓(xùn)體系。

　　正因如此，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)�連續(xù)五年獲得全國用戶滿意評(píng)委會(huì)評(píng)定的“全國用戶滿意產(chǎn)品和服務(wù)”稱號(hào)；東風(fēng)雪鐵龍系列轎車產(chǎn)品富康、愛麗舍等榮獲由人民日?qǐng)?bào)市場信息中心等多家新聞媒體調(diào)查評(píng)選活動(dòng)“中國家用轎車市場產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意第一品牌”稱號(hào)。此外，東風(fēng)雪鐵龍還獲得由商業(yè)部等權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進(jìn)單位”稱號(hào)。

　　售后服務(wù)理念更加深入人心

　　隨著汽車市場競爭日趨激烈，汽車售后服務(wù)正成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，汽車生產(chǎn)廠商在建立一整套完善的售后服務(wù)體系的同時(shí)，也必須確立一套具有極強(qiáng)感染力的售后服務(wù)理念。

　　早在10年前，東風(fēng)雪鐵龍便提出過“精品服務(wù)”的理念，但隨著中國汽車市場的日新月異，“精品服務(wù)”已經(jīng)不能真正滿足消費(fèi)者的需求，因此，東風(fēng)雪鐵龍精益求精，將原來的“精品服務(wù)”提升到了更貼近用戶需求的“人性化溫馨關(guān)懷服務(wù)”的高度。這種服務(wù)的特點(diǎn)是：“想在你之前，做在你之前”，以高度人性化的服務(wù)理念和“家一樣的關(guān)懷”理念，讓客戶感覺到東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)是值得信賴、值得托付的。這一理念雖然簡單、平實(shí)，但卻并不是每一個(gè)汽車廠商都能夠做到的。

　　東風(fēng)雪鐵龍正是奉行這樣的服務(wù)原則，一如既往地把“家一樣的關(guān)懷”的服務(wù)理念深入貫穿到為客戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。他們通過舉辦一系列試乘、試駕活動(dòng)，組織汽車訓(xùn)練營和節(jié)假日期間全國3S店以上經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)照常營業(yè)的“假日營銷”活動(dòng)及每年定期舉辦“春季送安心”、“夏季送清涼”、“秋季送放心”、“冬季送溫暖”等回饋老用戶的免費(fèi)檢測活動(dòng)等，使用戶對(duì)其產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)有了更深的了解和認(rèn)識(shí)，并積累了良好的口碑。通過這些扎實(shí)的工作，這一理念也已深入到全國各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　此外，為進(jìn)一步深化和提升這一售后服務(wù)理念，東風(fēng)雪鐵龍還推出了與法國雪鐵龍全球同步的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如今，不管你走進(jìn)哪一家東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)和用戶休息室，都可以看到張貼于明顯位置的服務(wù)流程、服務(wù)承諾、定期保養(yǎng)、首次保養(yǎng)及服務(wù)介紹、駕駛技巧的宣傳畫和宣傳小冊(cè)子。工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)并體現(xiàn)在主動(dòng)關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠摯關(guān)懷等7項(xiàng)服務(wù)承諾中。而九大步驟則從用戶進(jìn)入服務(wù)站接待直到把保養(yǎng)、維修好的車交付給用戶，整個(gè)維修過程中有專門的接車員全程陪伴，用戶再也不用像以往那樣手里拿著“派工單”在維修廠轉(zhuǎn)著找修車師傅了。針對(duì)時(shí)間緊張的客戶，東風(fēng)雪鐵龍還提供了快修服務(wù)，而快修依然也有完整的流程，力求讓中國用戶真正感受到來自法國雪鐵龍血統(tǒng)的歐洲品質(zhì)和世界品質(zhì)的一流售后服務(wù)。

　　此外，“400熱線”開通、先進(jìn)的遠(yuǎn)程汽車故障診斷器的配備、全球同步的技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“法典”、公開透明的維修等一系列溫馨、專業(yè)、便利的承諾式關(guān)懷服務(wù)也贏得了更多用戶的青睞，使得品牌和用戶之間的關(guān)系更加和諧。

　　正因?yàn)橛脩粼跂|風(fēng)雪鐵龍所有4S店都享受到了與法國雪鐵龍世界同一品質(zhì)、同一標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)，所以，他才真正體會(huì)出東風(fēng)雪鐵龍品牌的與眾不同。

　　售后服務(wù)手段更先進(jìn)、更科技化

　　今天，當(dāng)售后服務(wù)質(zhì)量越來越成為各汽車廠商競爭的焦點(diǎn)時(shí)，售后服務(wù)手段也自然被要求更加現(xiàn)代化、科技化。不少廠家在這方面也是費(fèi)盡心思，24小時(shí)熱線服務(wù)、汽車救援等可謂各顯神通。可是，雖然救援熱線越來越多了，但多數(shù)熱線號(hào)碼還都屬于“800”系統(tǒng)，而“800”的局限是只能用座機(jī)撥打，但顧客的需求卻是五花八門的，特別是隨著旅游熱的興起，客戶出故障的地點(diǎn)不再只是熱鬧方便的城市，交通、通訊均不方便的荒野也極有可能。

　　而東風(fēng)雪鐵龍“400熱線”是一條用手機(jī)即可撥打的24小時(shí)救援熱線，客戶不管是在喧鬧的都市還是在偏僻的荒野，一旦出了故障，只要用隨身攜帶的手機(jī)撥打“400-8866688”，即可及時(shí)與熱線另一端的服務(wù)人員取得聯(lián)系，分布在全國各地的東風(fēng)雪鐵龍售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將啟動(dòng)24小時(shí)緊急救援系統(tǒng)進(jìn)行援助。

　　“400熱線”在接到用戶救援電話后，會(huì)馬上就近安排救援車輛實(shí)施救援。如果趕到現(xiàn)場的技術(shù)人員無法診斷故障，一臺(tái)筆記本電腦大小的汽車故障診斷器即可解決難題。汽車故障診斷器的一端直接搭載在汽車上，另一端則通過電腦網(wǎng)絡(luò)，直接連接到東風(fēng)雪鐵龍救援技術(shù)中心。技術(shù)人員通過界面上顯示的數(shù)據(jù)參數(shù)，幫助現(xiàn)場維修人員對(duì)故障車進(jìn)行故障檢測。

　　目前，東風(fēng)雪鐵龍救援服務(wù)中心共有9位技術(shù)專家為遠(yuǎn)程故障檢測提供后臺(tái)支持。另外，遇有特殊的疑難故障，情況緊急之下，這臺(tái)汽車故障診斷器還可以直接與法國雪鐵龍總部的技術(shù)中心連線，法國雪鐵龍總部的技術(shù)人員即可隨時(shí)參與診斷，提供技術(shù)上的支持。

　　在東風(fēng)雪鐵龍的售后服務(wù)中有一套標(biāo)準(zhǔn)“法典”，這就是《東風(fēng)雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)和方法》。這部“法典”全球標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，是在翻譯原版法國雪鐵龍?zhí)卦S服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)之后，又充分考慮了中國消費(fèi)者的實(shí)際需求而制定出的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。只要是東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)站，無論新店、老店，用戶受到的接待是一樣的，接受的服務(wù)流程是一樣的，使用的工具也是一樣的。

　　不論是“400熱線”，還是先進(jìn)的遠(yuǎn)程診斷或者標(biāo)準(zhǔn)“法典”，這些都是東風(fēng)雪鐵龍融入國際品牌服務(wù)的具體表現(xiàn)。而東風(fēng)雪鐵龍品牌正源自法國有著百年悠久汽車制造史的雪鐵龍品牌，因此，東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品系列——富康、愛麗舍、賽納、薩拉·畢加索、凱旋，它們所承襲的不僅僅是法國雪鐵龍國際化先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量，而且還有雪鐵龍與國際接軌的、全球品質(zhì)一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　售后服務(wù)隊(duì)伍更加專業(yè)化

　　眾所周知，由于許多消費(fèi)者缺乏汽車方面的專業(yè)知識(shí)，所以，汽車的售后服務(wù)工作更瑣碎、更具體，對(duì)經(jīng)銷商及其售后服務(wù)人員也更具有挑戰(zhàn)性。

　　而售后服務(wù)工作是否可以圓滿完成，客戶是否能滿意而歸，很大程度上便取決于售后服務(wù)工作人員的態(tài)度、解決問題的方式、方法。同樣一件事情，處理的態(tài)度、方式不同，結(jié)果會(huì)截然不同。因此，每個(gè)汽車廠商、經(jīng)銷商就必然需要一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)的、專業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　東風(fēng)雪鐵龍品牌自創(chuàng)立之初，就確立并嚴(yán)格按照“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高要求”的原則，以一貫之，始終不渝。經(jīng)過十多年發(fā)展，東風(fēng)雪鐵龍品牌無論在產(chǎn)品技術(shù)、生產(chǎn)制造、工藝過程控制、質(zhì)量管理，還是售后服務(wù)等方面，始終處于國內(nèi)領(lǐng)先水平，整車實(shí)物質(zhì)量達(dá)到或接近了歐洲先進(jìn)水平，并培養(yǎng)和造就了一支高素質(zhì)的技術(shù)專家隊(duì)伍、高技能的操作熟練的員工隊(duì)伍、高水平的管理和營銷人才隊(duì)伍。

　　這幾年，隨著產(chǎn)品系列逐漸豐富，為使所有用戶都得到快速、滿意的服務(wù)，東風(fēng)雪鐵龍不惜巨資啟動(dòng)了對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。今年，為確保凱旋投放成功，自2月份以來，東風(fēng)雪鐵龍就開始對(duì)首批獲得凱旋銷售服務(wù)資格的全國各銷售服務(wù)站的1724名營銷服務(wù)人員，分期分批進(jìn)行了專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。5月下旬，已有160多家4S龍騰服務(wù)站獲得銷售凱旋的資格，并已正式向首批凱旋用戶交付了新車。而這些遍布全國各地的售后服務(wù)工作人員、銷售顧問們也通過他們的辛勤勞動(dòng)，把所學(xué)到的技能運(yùn)用到了對(duì)用戶的專業(yè)服務(wù)中去。

　　具體到實(shí)際售后服務(wù)工作，東風(fēng)雪鐵龍一貫以誠信為本，堅(jiān)持急用戶所急、想用戶所想的服務(wù)宗旨，積極從客戶的立場出發(fā)，力求與用戶建立一種相互信任的良好關(guān)系，力爭通過自己專業(yè)的、人性化的服務(wù)讓每位客戶都能感受到他們國際一流的服務(wù)。面對(duì)用戶的抱怨、投訴，工作人員總是認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠換位思考，及時(shí)的、態(tài)度熱情的與客戶溝通。正是這樣，往往可能發(fā)生的糾紛甚至投訴被平息了，客戶自然滿意而歸。

　　據(jù)美國汽車業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查，一個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。多年以來，東風(fēng)雪鐵龍的廣大員工深深悟到了這些數(shù)字中蘊(yùn)含的深刻道理。事實(shí)正如此，往往是在誠懇地處理客戶的問題中，東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平進(jìn)一步得到了提升，與客戶的關(guān)系也進(jìn)一步融洽了，而這些滿意的客戶又帶來了新的客戶和商機(jī)。東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谧龊檬酆蠓��?wù)工作、提高客戶滿意度的同時(shí)也更加贏得了市場。

　　作為中國轎車行業(yè)的一支老牌勁旅，東風(fēng)雪鐵龍穩(wěn)扎穩(wěn)打，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)建立了非常完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，服務(wù)理念更加深入人心，服務(wù)手段也更為先進(jìn)化、科技化，營銷服務(wù)隊(duì)伍也更加專業(yè)化。正是憑著過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，如今，東風(fēng)雪鐵龍?jiān)谌珖�已擁有了�?0萬用戶，其品牌產(chǎn)品已占到了國內(nèi)汽車市場份額的3%。不論是首次

　　隨著汽車市場競爭日趨激烈，汽車售后服務(wù)正成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。