[圖文]“雙鼎”是怎樣煉成的

　　南方李錦記總經理秦垂新（左一）、中國質量協會副會長程連昌（左二）、南方李錦記總經理楊國晉（左三）和中國質量協會用戶部部長樊天順共同啟動雙鼎揭幕儀式。

　　概 述

　　產品與服務的質量不僅僅決定一家企業與品牌的生存與發展，而且影響一個國家的競爭力與經濟發展。因此，世界發達國家通過設立權威、科學、公正的質量獎項評估來激勵企業提升質量管理水平。例如美國由總統親自頒發的波多里奇國家質量獎、日本戴明獎、歐洲質量組織獎。我國于2001年啟動了一年一度的全國質量獎，作為對我國實施卓越的質量管理并取得顯著效果的企業的評估與獎勵。2003年7月，中國質量協會設立了“中國質量鼎”、“中國用戶滿意鼎”兩項中國質量評估方面最高榮譽，旨在引導企業樹立新世紀質量觀，推動企業建立全面的卓越的質量管理與用戶滿意質量管理體系。從“雙鼎”的評估體系與過程來看，其中90%的問題與波多里奇國家質量獎評估體系的問題如出一轍，它們與上述國際上的質量獎項有著共同的特征或指導思想：質量不僅僅是生產或服務過程中質量控制流程或程序所決定的，而是由企業全面管理體系（包括戰略決策、人力資源、科技資源、研發、物流、市場營銷等）所決定的；而影響企業管理體系的是企業的質量文化，決定質量文化的是企業文化，特別是企業的核心價值觀與使命。通過對

　　創建質量文化

　　打造核心競爭力

　　“雙鼎”評估的問題很多，評估時間長達3天，涉及企業經營與管理的方方面面。有參加過評估的人說這不亞于一場漫長的嚴肅的博士論文或MBA論文的答辯，不同的是參與答辯的人涉及企業主要高層與各個功能部門負責人，而回答的問題都涉及企業的實際操作而非理論的。

　　開始的一些問題看上去是抽象的、空洞的，或者在一些未參加過這種評估的人看來是務虛的，他們都是關于企業文化的，例如：“公司是如何落實公司的使命與核心價值觀的？”、“公司的整體戰略規劃與戰略執行如何落實公司的愿景目標？”等等。

　　然而，正是這些問題體現了評估體系的高度與深刻。因為，質量與顧客滿意首先是一種文化，一種工作態度與方式，只有企業所有員工都有一種務實誠信、站在顧客角度為顧客著想的理念與心態，并把這些理念落實在管理的系統中、經營的每個環節中、工作的每個細節中，才會有可靠的質量和高水平的用戶滿意。而企業除了有這些優秀的理念，如何把理念灌輸給每個員工，讓員工接受并轉化為實際行動，就是評估的重點內容。

　　以南方李錦記為例，其質量文化與其核心價值觀看得出是一脈相承。在“務實誠實，思利及人；以人為本，高信高效；客企一體，追求夢想；造福社會，共享成果”32字的核心價值觀體系中，“思利及人”是核心之核心，是整個價值觀體系的基礎，是指導企業經營、管理（包括質量管理）的最高信念與方針。所謂“思利及人”就是凡事先站在對方的角度考慮，換位思考，關注對方感受。融入到質量管理文化中則是以顧客為關注焦點，將客戶的需求和滿意作為企業決策與執行的出發點。為了將“思利及人”真正落實于產品研發、生產與服務等經營管理實踐和員工工作中，公司經常舉行“思利及人”價值觀與“自動波”領導模式的培訓、分享和自我評估。例如，在每年兩度的員工滿意度調查中，有“思利及人”指數和“自動波”指數，就是員工對上司、部門及公司整體在這兩方面的表現的評估。這也是公司、部門及管理人員的兩項非常重要的年度目標，如果沒有達到預期目標，公司就要采取改進行動。評審專家組在給南方李錦記的評估總結報告中這樣寫道：“在李錦記百年經營的歷史基礎上，南方李錦記提煉出以‘思利及人’32字為核心的價值觀及激發員工潛力的‘自動波’領導模式，并能較系統、扎實地在經營實踐中展開，凝聚了全公司員工及各利益相關方的力量，促進了公司獲得高績效和業務上的成功。所以優秀的企業文化已經成為南方李錦記最重要的核心競爭力。”

　　完善管理體系

　　構筑質量長城

　　“雙鼎”評審中，很多部門負責人接到參與通知時感到有些意外，如人力資源部、研發部、資訊科技部、市場部、物流部等部門。因為在以往的質量評估中，涉及的只是生產、采購、質檢、服務等部門及相關流程。看看“雙鼎”評估問卷，長達數頁紙的問卷的確涉及對企業各功能、各系統的評審，包括企業戰略規劃系統、人力資源管理系統、產品開發系統、市場營銷管理系統、資訊科技系統、物流系統等，而不僅僅只是質量控制體系。這中間反映出貫徹在評估體系中的又一理念：只有企業整體的卓越管理，才能創造優秀的產品與服務。質量水平反映出的是企業整體管理水平，質量水平由企業各功能、各系統相互配合、協調增效而共同決定，不僅僅由原材料和產品的檢查流程及售后服務流程所決定。

　　南方李錦記推行的

　　“中國質量鼎”、“中國用戶滿意鼎”評審自開展以來，秉承“少而精”與“優中選優”的原則，共有不足50家企業獲鼎，其中有10家左右像南方李錦記一樣同時榮獲“雙鼎”。“雙鼎”是用優秀的企業文化、卓越的企業全面管理系統和堅定的