中國航空業(yè)：冷漠與傲慢背后潛藏著隱患重重

　　6月30日，記者購買了中國東方航空公司北京至煙臺5136航班的機(jī)票，機(jī)票顯示為當(dāng)晚22點(diǎn)45分起飛，但因雷雨天氣，飛機(jī)延誤。遭遇“冷漠航空”12小時后的7月1日11點(diǎn)左右，疲憊不堪的記者才登上了5136航班。看到航空小姐們職業(yè)性的微笑，記者總感到是一種譏諷。在飛機(jī)提供的雜志上，記者看到了一篇對東方航空公司負(fù)責(zé)人的專訪，這位負(fù)責(zé)人滿懷信心地說：“我們希望東航品牌能像新加坡航空、國泰航空那樣，在國內(nèi)和國際上享有充分的美譽(yù)度和知名度！”這家公司的美譽(yù)度和知名度也許還有待專業(yè)機(jī)構(gòu)評價，但這家航空公司的

“幽默度”，記者認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到了國際水準(zhǔn)。

　　6月29日至30日，全國多處地區(qū)由于雷雨天氣使得大量航班延誤。據(jù)北京媒體報道，僅6月29日首都機(jī)場就約有200架次航班延誤。航班延誤造成眾多乘客滯留機(jī)場，記者不幸成為其中的一員。在多重體驗(yàn)我國航空業(yè)冷漠與傲慢的同時，記者發(fā)現(xiàn)，我國“冷漠航空”的背后，潛藏著多重令人擔(dān)憂的隱患。

　　“冷漠航空”成為群體性沖突事件的誘因

　　近年來，因航空延誤頻頻引發(fā)群體性沖突事件。有關(guān)資料顯示，目前我國國內(nèi)每年約有1000萬人次以上的旅客遭遇航班延誤，因航班延誤造成旅客與航空公司沖突的事件呈激增趨勢。經(jīng)過6月30日至7月1日在北京首都機(jī)場的經(jīng)歷，記者認(rèn)為，我國的“冷漠航空”是引發(fā)此類群體性沖突事件的真正原因之一。如果聽任“冷漠航空”繼續(xù)“冷”下去，大規(guī)模群體性沖突事件將是國內(nèi)各個機(jī)場的常態(tài)。

　　6月30日，記者購買了中國東方航空公司北京至煙臺的5136航班機(jī)票，機(jī)票顯示當(dāng)晚22點(diǎn)45分起飛，記者在指定的登機(jī)口等到22點(diǎn)30分，起身問詢負(fù)責(zé)檢票的工作人員為何還不檢票，一位工作人員隨手指指窗外，見記者不解，他沒有表情地說：“下雨飛不了！”此時，多位乘客圍上來問詢，在檢票臺前出現(xiàn)了一張標(biāo)有“因航班延誤，請耐心等待”的紙條，幾名乘客紛紛問詢何時可以起飛，目前飛機(jī)在哪里等，幾位工作人員一律回答：“不清楚！”此時，多位工作人員端著盒飯從閘口走出，一位四川口音的乘客不高興地說：“我們等了一夜，你們就知道自己吃飯，怎么不給我們提供啊？”這位工作人員才打了個電話，10多分鐘后，盒飯和瓶裝水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位乘客問能否提供熱飲，這位工作人員不耐煩地說：“有開水間啊，自己去取吧！”一位女乘客說太冷，是否將空調(diào)關(guān)一下或提供毛毯，得到的回答是：“這是機(jī)場的事情。”

　　此時已是零點(diǎn)左右，乘客們開始騷動起來，一位膠東口音的乘客從問訊處回來對記者說：“飛不成了，東航開始安排住宿了！”記者將信將疑地問那位正要離開的工作人員，他回答：“何時飛真是不清楚，其實(shí)你們應(yīng)當(dāng)選擇退票。”記者隨著幾位乘客來到東航問訊處，幾位工作人員頭也不抬地回答：“不清楚。”這時一位中年女性對記者說：“你們到D13口看看吧！”那位膠東乘客說：“是要安排住宿了，他們也不廣播，你不問也就沒人管你了，沒走的那幾位要在機(jī)場熬一夜了。”

　　記者到樓下后，見等待安排住宿的乘客有數(shù)百人，經(jīng)過半個小時的擁擠，記者終于登上了大巴，問工作人員到哪里，得到的不耐煩回答是：“龍城。”

　　由于疲勞與陰冷，記者與大部分乘客在車上昏昏欲睡，也不知過了多長時間，大巴停了下來，記者看看表，已經(jīng)是凌晨一點(diǎn)半了。這家酒店的名字是“龍城麗苑陽光酒店”，記者一問，這里竟是與機(jī)場相距40多公里的昌平區(qū)。

　　此時，一輛輛大巴不斷將乘客送到這里，大廳里擠滿了乘客，一位滿頭銀發(fā)的老太太被晚輩攙扶著一臉茫然，一對年輕夫婦帶著的嬰兒不斷啼哭。一位泰國的旅客因語言不通不知所措，多虧遇到一位通曉外語的乘客，他像遇到救星一樣緊隨其后。此時，乘客們才發(fā)現(xiàn)，這里竟沒有一位航空公司的工作人員。

　　爭吵、叫罵、推搡，幾位乘客因房間安排和賓館人員撕扯起來。前臺一位姓李的經(jīng)理反復(fù)解釋這是航空公司安排的，許多乘客高叫：“讓航空公司來人！”記者身邊的一位乘客電話打到東航客服部，回答馬上回電，可再撥打時，卻再也沒有撥通。

　　凌晨兩點(diǎn)左右，酒店工作人員告知，酒店安排滿了，此時還有200位乘客沒有著落。這些乘客一下子憤怒了，與酒店工作人員的肢體沖撞越來越多。酒店的李經(jīng)理對著電話大喊著與航空公司聯(lián)系，20分鐘后，幾輛大巴又將150多位乘客拉到別處。一場即將發(fā)生的沖突勉強(qiáng)平息。

　　威海市的一位乘客對記者說：“我遇到了幾次這樣的事情，如果航空公司在每個環(huán)節(jié)都認(rèn)真對乘客解釋，像登機(jī)后那樣微笑服務(wù)，因天氣航班延誤大家都是可以理解的。可屢屢像現(xiàn)在這樣拿乘客當(dāng)猴耍，乘客對航空公司的信任度只能是越來越差，由此引發(fā)沖突豈不是難免的！”

　　“冷漠航空”顯現(xiàn)多種治安隱患

　　記者在這次經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，“冷漠航空”因其管理與服務(wù)嚴(yán)重缺失，而顯現(xiàn)出多種治安隱患。

　　7月1日凌晨在龍城麗苑陽光酒店，記者見一位手持護(hù)照的中年人一直拒絕酒店的安排，原來，酒店是按房間床位將旅客“拉郎配”，這位海外回國的中年人堅決不同意這樣的安排。要求單獨(dú)安排一個房間，他從凌晨一點(diǎn)一直對抗到凌晨三點(diǎn)。

　　一位乘客對記者說，這家酒店客房一般是兩間組合而成，共用一個衛(wèi)生間和一部電話，他與兩位一同出差的先生住在一起，因?yàn)榕略缟险`機(jī)，只好開著自己房間的門聽電話，可又怕丟東西一夜沒睡踏實(shí)。

　　接近凌晨三點(diǎn)，酒店前臺安排一位女孩與兩位男士組合住一個房間，這位疲憊得幾乎站立不穩(wěn)的女孩只好同意。一位乘客氣憤地對記者說，航空公司為了省錢，這樣的安排如果出什么事情誰來負(fù)責(zé)？真是對人性的不尊重！

　　記者發(fā)現(xiàn)，這次安排住宿，酒店并未按有關(guān)規(guī)定要求旅客出示身份證并掃描，再一一登記，而是將機(jī)票押在前臺換取房間鑰匙，部分持有電子機(jī)票的乘客則用登記卡換取房間鑰匙。“但愿不會出事。”一位丹東籍的乘客擔(dān)心地對記者說。

　　“冷漠航空”背后是航空危機(jī)應(yīng)急機(jī)制的缺失

　　記者6月30日至7月1日在北京首都機(jī)場滯留時發(fā)現(xiàn)，這種“冷漠航空”背后，暴露了我國航空危機(jī)管理和應(yīng)急機(jī)制的缺失。

　　首先，機(jī)場管理存在缺陷。在7月1日上午記者隨大家返回機(jī)場時，記者詢問東航辦理登機(jī)手續(xù)的工作人員，他說可以持昨天的登記卡進(jìn)入，在安檢口，安檢人員說需要重新辦理，記者身后一批乘客大喊是公司說可以進(jìn)入的，這位安檢人員無奈地說：“你們進(jìn)吧，能否登機(jī)我可說不準(zhǔn)。”就這樣，記者與大家用舊登機(jī)牌堂而皇之地再次進(jìn)閘。而另一家航空公司則要求乘客重新?lián)Q領(lǐng)了登記卡。

　　第二，信息體系無序混亂。從6月30日22點(diǎn)30分開始，記者在觀察中發(fā)現(xiàn)，滯留在首都機(jī)場內(nèi)所有乘客的行動都是自己反復(fù)詢問之后自行做出的，沒有任何一個地方可以解答乘客的疑問。7月1日上午，記者問詢候機(jī)二樓的東航問訊處，告知到47號登機(jī)口等待，等到達(dá)47號，發(fā)現(xiàn)這里的工作人員正在和另一航班的乘客吵架，無奈大家只好再返回二樓，又被告知到一樓問訊處，返回一樓，見電子顯示板上與廣播播出的和航空公司的公示板上提供的信息完全不同，問工作人員，有的說飛機(jī)還沒來，有的說飛機(jī)馬上起飛，一位中年女士被大家問急了，一遍遍打電話，最后說：“應(yīng)該在46號等待，那些說得都不對，你們就聽我喊吧！”那位四川口音的乘客大聲地說：“沒想到堂堂首都機(jī)場，也是‘交通基本靠走，通訊基本靠吼’！”

　　第三，主管部門嚴(yán)重缺位。目前，國內(nèi)多個地方政府和管理部門都推出了“首問責(zé)任制”，即被詢問到的第一位工作人員為首問責(zé)任人，他都應(yīng)熱情接待，并負(fù)有為其服務(wù)的制度。但滯留在首都機(jī)場的乘客最感無奈的是，不知道哪個機(jī)構(gòu)、哪個人可以解決問題。大家只能像無頭蒼蠅一樣亂撞。記者觀察到，乘客與航空公司發(fā)生糾紛乃至沖突時，始終沒有航空主管部門或一個管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)停，而到了零點(diǎn)后，機(jī)場內(nèi)幾乎見不到任何工作人員。一位乘客對記者說，民航總局公布《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)償方案由各航空公司自行制定，簡直就是形同虛設(shè)。

　　記者認(rèn)為，機(jī)場和航空公司無論從航班延誤原因公示、發(fā)放食品，到滯留乘客的引導(dǎo)安排、安置住宿、糾紛調(diào)停，都應(yīng)當(dāng)形成一系列的規(guī)范，并且做得職責(zé)明確，讓機(jī)場、航空公司和乘客共同遵守，這樣就不會發(fā)生沖突。威海市的一位乘客說，甚至安排酒店的距離半徑和安置水平都應(yīng)當(dāng)有明確規(guī)定，這次竟安排在40公里外的昌平區(qū)休息，實(shí)在讓人不可思議。

　　7月1日上午，身心疲憊的乘客從40公里之外再次進(jìn)入首都機(jī)場時，依然是茫然無措，記者問詢一個神氣活現(xiàn)的機(jī)場工作人員時，這位身著筆挺制服，一口京腔的小伙子傲慢地說：“問航空公司啊，這種事不歸我們管！”一位乘客氣憤地說：“我交了10多年的機(jī)場建設(shè)費(fèi)，算是他們的股東了，怎么對我們就這樣傲慢，國家有關(guān)部門應(yīng)該查查，機(jī)場建設(shè)費(fèi)都干什么去了？！”

　　一次雷雨天氣就造成如此的混亂，說明我國還沒有形成航空危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。如果遭遇地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害，遇到爆炸、毒氣等人為破壞事件，乘客有理由懷疑，我們的航空業(yè)、我們的機(jī)場是否具備有效處置的能力？

　　鏈接

　　近日航空延誤事件

　　7月1日上午，由于受天氣影響，國際航空公司北京飛往呼和浩特的CA1106次航班延誤11個小時，近百名乘客在呼和浩特飛機(jī)場拒絕下飛機(jī)，要求賠償。2日，40多名乘客每人拿到了200元的經(jīng)濟(jì)賠償。

　　7月1日凌晨5點(diǎn)多，杭州蕭山國際機(jī)場候機(jī)大廳內(nèi)爭吵激烈。從前一天晚上9點(diǎn)多開始，130多名乘客由于飛機(jī)晚點(diǎn)，在機(jī)場內(nèi)熬夜苦等了八個多小時。直到1日凌晨5點(diǎn)40分左右，飛機(jī)才起飛。乘客們要求航空公司作出賠償，但公司方面表示，航班延誤屬于天氣等客觀原因，不是航空公司的責(zé)任，不同意賠償。

　　6月29日凌晨，因天氣原因中國東方航空公司MU5196航班27名滯留機(jī)場的乘客拒絕登機(jī)，一直在首都機(jī)場2號候機(jī)大廳進(jìn)行抗議。乘客們要求航空公司作出賠償，但公司方面表示，航班延誤屬于天氣等客觀原因，不是航空公司的責(zé)任，不同意賠償。

　　6月28日下午3時，從廣州飛往北京的國航CA1302次班機(jī)降落首都機(jī)場，機(jī)上34名乘客由于飛機(jī)延誤而拒絕下機(jī)。

　　如何判斷正常航班

　　民航機(jī)票標(biāo)明時間，是飛機(jī)關(guān)閉艙門的時間，不是飛機(jī)起飛時間。機(jī)票標(biāo)明的時間與航空公司《班期時刻表》公布的時間是一樣的，而這個時間在《班期時刻表》上準(zhǔn)確的表述為“離站時間”，并有明確解釋：“離站時間均為飛機(jī)關(guān)閉艙門時間。”飛機(jī)關(guān)閉艙門后，啟動發(fā)動機(jī)，離開停機(jī)位，滑行到跑道，還需要一定時間。一般機(jī)場規(guī)定為15分鐘以內(nèi)，北京、上海、廣州、深圳等大型機(jī)場為20分鐘或25分鐘以內(nèi)。

　　因此，飛機(jī)在機(jī)票標(biāo)明的時間關(guān)閉艙門，并在15分鐘、20分鐘或25分鐘內(nèi)起飛，屬于正常起飛航班。

　　國外解決航班延誤的辦法

　　目前，美國出臺有《反航班延誤法》，歐盟也正在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)。

　　世界各大航空公司都有自己不同的航班延誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤四小時以上即安排餐食、住宿；五小時以上，則賠償票價的50%；10小時以上，按照票款全價賠償。