[圖文]民航服務(wù)：“以我為尊”還是“以人為本”

　　2005年5月23日，一班原定于下午4時(shí)整離開昆明的客機(jī)，因?yàn)楣收希�在昆明機(jī)場滯留了9個(gè)多小時(shí)，盡管航空公司按照相關(guān)規(guī)定安排了晚餐，提供了休息點(diǎn)，并給予每人200元的滯留賠償，但仍有38位滯留乘客對航空公司的服務(wù)質(zhì)疑并拒絕接受賠償金。

　　根據(jù)中國民航總局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，旅客對航班延誤的投訴幾年來一直高踞榜首。航班延誤的原因多種多樣，大部分旅客可以理解正常的航班延誤，但旅客投訴的焦點(diǎn)往往集中在航班延誤后，機(jī)場或航空公司對他們的冷落：相關(guān)賠償與服務(wù)工作的嚴(yán)重滯后，消費(fèi)者知情權(quán)的極度缺失……在《零點(diǎn)航服指數(shù)———中國公眾民航服務(wù)傳播指數(shù)2005年度報(bào)告》中，“服務(wù)缺乏人性化”、“投訴反應(yīng)速度及解決效果不盡如人意”成為報(bào)告劍指的主要缺陷。

　　病因：人性化培訓(xùn)缺失

　　中國民航管理干部學(xué)院社會(huì)科學(xué)系的陳淑君副教授認(rèn)為，造成民航服務(wù)缺陷的主要原因是長期以來民航內(nèi)部形成的“以我為尊”思想。在短缺的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，航空運(yùn)輸資源非常有限，普通老百姓幾乎沒有機(jī)會(huì)接觸到“高貴”的空中交通，民航業(yè)在一定程度上顯得很神秘。這種思想讓部分民航人有一種優(yōu)越感，缺乏服務(wù)意識(shí)。另外，陳淑君也強(qiáng)調(diào)，近年來，民航消費(fèi)逐漸走向大眾化，旅客結(jié)構(gòu)也發(fā)生很大變化，民航缺乏對旅客真實(shí)需求的分析了解，而是想當(dāng)然地提供了一些產(chǎn)品和服務(wù)。出現(xiàn)不尊重消費(fèi)者的現(xiàn)象也就不足為奇了。

　　在剖析其中的深層次原因時(shí)，陳淑君反復(fù)提到了“員工培訓(xùn)”這個(gè)環(huán)節(jié)。據(jù)介紹，自上世紀(jì)末以來民航業(yè)迅速發(fā)展，工作人員出現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況。在培訓(xùn)對象上，公司把更多的精力放到空中服務(wù)人員身上，忽略了對地面工作人員的培訓(xùn)，而航班發(fā)生延誤時(shí)，直接面對旅客的往往是地面服務(wù)人員。另外，一些航空公司特別重視對領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，而忽視了對一線員工的培訓(xùn)。在培訓(xùn)內(nèi)容上，各航空公司更多的是針對著裝、禮貌用語、服務(wù)規(guī)范等技能進(jìn)行培訓(xùn)，而缺乏對服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和危機(jī)處理能力的培訓(xùn)。大部分民航服務(wù)人員對規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作都執(zhí)行得不錯(cuò)，但面對一些突發(fā)事件，特別是面對與乘客的矛盾沖突時(shí)，他們往往顯得力不從心。陳淑君說：“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化可以提升服務(wù)質(zhì)量，但不能提升服務(wù)滿意度。”

　　相比之下，國外航空公司的員工培訓(xùn)機(jī)制要完善得多。美國的西北航空、歐洲的漢莎和英國航空公司，以及亞洲的很多航空公司，不但非常注意培養(yǎng)員工的榮譽(yù)感和責(zé)任感，而且有自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，有的還專門為機(jī)場員工設(shè)立了航班延誤和溝通技巧等課程，內(nèi)容具體到在出現(xiàn)航班延誤時(shí)該用什么樣的語音語調(diào)和身體語言與乘客溝通。這些人性化的培訓(xùn)正是中國民航所缺乏的。

　　除此之外，空管、機(jī)場、航空公司三大塊的不同歸屬也影響了民航服務(wù)的“無縫對接”，增加了協(xié)調(diào)難度。近幾年航空運(yùn)輸能力的過度飽和也是造成航班延誤數(shù)量上升與服務(wù)質(zhì)量下降的重要原因。

　　藥方：用心用腦缺一不可

　　陳淑君認(rèn)為，民航業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量首先需要進(jìn)一步深化機(jī)構(gòu)改革，理順關(guān)系，降低各部門之間的協(xié)調(diào)成本和協(xié)調(diào)難度。其次，加強(qiáng)民航的整體對外宣傳也非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識(shí)”的相對封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)，增加消費(fèi)者對民航的了解。

　　要為旅客提供真正人性化的服務(wù)，民航特別需要加強(qiáng)危機(jī)處理的能力。具體來說，當(dāng)出現(xiàn)航班延誤這樣的緊急情況時(shí)，首先要為旅客提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知旅客真實(shí)情況，保障旅客的知情權(quán)。旅客最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴旅客。這一點(diǎn)，正是國內(nèi)民航做得不到位的地方。在大多數(shù)的延誤糾紛中，信息服務(wù)不暢是許多旅客投訴或狀告航空公司的原因。還有是態(tài)度要誠懇。態(tài)度決定結(jié)果，不一樣的服務(wù)態(tài)度會(huì)帶來不一樣的服務(wù)結(jié)果。很多乘客表示，航班延誤時(shí)，他們最需要的其實(shí)就是有人出來說句話，道個(gè)歉而已，一個(gè)道歉或許就能改變整個(gè)局面。陳淑君講述了一個(gè)“態(tài)度決定結(jié)果”的故事。2005年春節(jié)前夕，流量限制導(dǎo)致航班延誤，200多名乘客滯留國內(nèi)某機(jī)場，有的乘客竟在候機(jī)廳里大聲喊著：“我要回家！我要回家！”局面一度失控。機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場后并沒有著急給乘客解釋航班延誤原因，表明身份以后，他畢恭畢敬地向乘客連鞠三次躬，這一舉動(dòng)讓候機(jī)室里的喊聲一下小了很多。這位負(fù)責(zé)人接著說：“航班延誤耽擱你們回家了，我向各位道歉。你們能夠耐心地在這里等待飛機(jī)起飛，謝謝你們對我們工作的理解和支持。”這位負(fù)責(zé)人真誠的道歉讓剛才還情緒激動(dòng)的乘客一下安靜下來。接著，這位負(fù)責(zé)人才向大家說明了飛機(jī)延誤的具體原因以及接下來的安排。

　　培訓(xùn)也是增強(qiáng)人性化服務(wù)的重要措施。將以前單純的業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)?#8220;技能＋服務(wù)意識(shí)＋服務(wù)技巧”的綜合培訓(xùn)，讓員工既要有服務(wù)意識(shí)，改變那種高高在上的姿態(tài)，從思想意識(shí)上以乘客為中心，又要掌握服務(wù)的方式方法，特別是危機(jī)處理的方法。“‘服務(wù)用心’，‘服務(wù)用腦’，二者缺一不可。”陳淑君說。