[圖文]質量與服務并舉——富士施樂的經營之道

　　大眾汽車集團與鞍鋼集團簽署采購協議

　　在當今以人為本的信息時代，服務儼然已成為了產品銷售各環節中的重中之重。如何為用戶提供更高質量的服務，讓用戶真正處于商業中心，體驗“上帝”的感受，是富士施樂始終追求的目標。除了致力于向中國用戶介紹先進的文件管理產品、技術和解決方案外，富士施樂更堅持提倡“客戶滿意度與質量同等重要”的理念，主張“一切以客戶為中心”。

　　富士施樂一直在為使中國用戶體驗到最全面的服務而努力：富士施樂是國內第一家直接為用戶提供售后服務的廠商，給予了中國用戶很多信心；1998年率先讓中國用戶體驗到全球推崇的“全保服務”，得到了業界的普遍好評；2002年開始又陸續推出了加強對用戶的服務支持和反饋速度的重大舉措，將“客戶至上”服務理念切實貫徹到服務用戶的每一環節，這一行動得到了用戶的積極肯定，使得當年富士施樂的用戶對經銷商的服務滿意度提高了20%。

　　堅定品質取勝的發展之道

　　“過硬的質量是廠商良好服務的第一步，產品質量是服務的基礎”，富士施樂早在幾年前就已經意識到產品的質量對于一個品牌生存與發展的重要意義。富士施樂旗下的文件管理產品多年來一直被許多獨立測試機構評定為“業界最佳品質”。從1980年起，富士施樂在世界20個國家獲得了25個國家質量大獎，其中包括世界最高級別的三項質量獎項：在美國，富士施樂兩次榮獲“美國國家質量大獎”；在日本，富士施樂獲得了日本的最高質量大獎“戴明獎”；根據JD Power 第三方調查，富士施樂于2003年和2005年度兩次榮登中國復印機暨多功能產品消費者滿意度調查榜首。

　　富士施樂在把質量引入市場的經營過程中，建立了一套與傳統觀念不同的嶄新的質量理念，公司的質量管理機制、質量保證以及質量工作的考核都是以這套理念作為基礎的。為了及時與用戶溝通，了解用戶的需求，富士施樂每年還進行多種用戶滿意調查，包括X90（90天跟蹤調查）、X360（一年跟蹤調查）、競爭性調查、經銷商調查、特約維修站調查以及日常維修后的電話抽樣跟蹤調查，然后由管理部門根據調查結果，制訂改進措施。為了使全體員工樹立質量就是滿足內部和外部用戶需求的思想，執行一次把事情做好和以預防為主的工作方法，公司內部還定期安排所有員工進行“以質量取勝”和“客戶第一”的培訓。

　　全保服務：零風險的設備使用

　　全保服務是富士施樂在全球最先提出的服務模式，也是富士施樂最具特色的服務之一，這項服務措施的推出，曾在當時掀起了一場服務革命。所謂全保服務，就是富士施樂根據用戶每月使用機器的印量收取服務費用，即采用“按張收費”(FSMA)——按照用戶的使用量即機器的讀數來計算用戶應向富士施樂支付的費用。凡是享受全保服務的用戶，富士施樂還將為用戶免費提供一切機器運作所需零配件、彩色墨粉、硒鼓等耗材、人工。例如，單張標準費用為0.1元，而用戶當月的凈印量為1萬張，則無論當月機器更換了多少零配件或耗材，用戶應當交納的費用都只是1000元。

　　對于簽訂全保合同的用戶，富士施樂還將指定一位服務工程師負責其機器的日常維護與保養。新機器安裝之后，富士施樂的客戶培訓專員將與用戶確定培訓計劃和時間，并安排一次免費的機器操作培訓。富士施樂專業的服務工程師還將根據產品質量標準，主動地進行機器的日常維護保養及零部件的更換，盡可能預防故障的發生。如果用戶機器有故障發生，富士施樂在接到報修之后會迅速做出響應并到達現場進行服務。這種服務方式使得用戶不僅真正可以做到省心、省力，更可以避免因購買到假冒耗材所造成的不必要機器損傷。富士施樂的全保服務相當于將風險承擔、客戶更換產品配件所需要的內部核算和審批手續等耗費精力的事情，轉由廠商自身承擔，從而達到提高客戶工作效率、降低機器使用成本的效果，因此得到了用戶的普遍歡迎，成為目前國際上最先進的服務理念和最流行的服務方式。

　　個性十足的常規服務

　　每一家廠商都為用戶提供了免費服務熱線電話，而富士施樂為用戶所提供的全國統一免費服務熱線號碼的后幾位數，正好是我要施樂的諧音，簡單易記。僅僅從這一個小的細節，就不難看出富士施樂對于服務用戶的良苦用心。值得一提的是，富士施樂率先開創了多種獨具特色的專有服務模式，如全保服務合同、超值保修服務及合同服務（委托服務維修）等。

　　正是基于世界一流的公司品牌和服務理念，富士施樂提出并發展了“質量與服務并舉”的企業宗旨，建立起獨特、全面的服務模式與專業、標準的服務品質相結合的富士施樂服務品牌。綜合來看富士施樂所提供的服務，應該說是業界最為全面、最人性化的服務方式。作為世界著名文件管理專家，富士施樂不僅對文件管理設備及技術的發展起到了積極的推動作用，同時，基于對客戶工作流程及個性化應用需求的深入了解，富士施樂創立的多種獨特的服務模式提高了服務標準，為引領業界服務發展方向做出了積極的貢獻。