中消協(xié)公布05全國侵害消費者權(quán)益10大投訴案件

　　隨著“3·15”國際消費者權(quán)益日的臨近，北京市工商局12315投訴舉報中心受理投訴明顯增多。專家提醒說，消費者遇到問題應(yīng)盡快向有關(guān)部門投訴，不必等到“3·15”。新華社記者張燕輝攝

　　中國消費者協(xié)會今天在其官方網(wǎng)站上公布了2005年全國侵害消費者安全健康權(quán)益十大投訴案件。

　　中消協(xié)指出，安全健康權(quán)益是消費者的首要權(quán)益，人民群眾的安全健康始終是黨和政府最為關(guān)心的問題。但目前一些不法經(jīng)營者制售假冒偽劣商品、提供劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象還相當(dāng)嚴(yán)重，食品安全群發(fā)事件不時震驚社會，交通運輸、醫(yī)療藥品、美容娛樂、建材

　　據(jù)介紹，為貫徹2005年“健康·維權(quán)”年主題活動要求，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費者協(xié)會“對損害消費者合法權(quán)益的行為通過大眾傳播媒介予以揭露、批評”的職能，中國消費者協(xié)會聯(lián)合各省級消協(xié)組織開展了“2005年全國侵害消費者安全健康權(quán)益十大投訴案件推薦評選活動”。活動共收到十六個省級消協(xié)推薦案件五十六個，經(jīng)過初審、復(fù)審和組織中消協(xié)理事、律師團(tuán)律師和其他有關(guān)專家評審，玩具糖果致兒童窒息死亡案、煙花斜濺炸瞎眼睛案、假冒祛斑霜毀容案、非法醫(yī)學(xué)美容隆鼻案、醫(yī)療事故致殘案、使用燃?xì)鉄崴�器中毒死傷案、農(nóng)用車剎車失靈死傷案、旅游漂流溺水身亡案、超市購物致殘案、商場扶梯事故多人受傷案等被評為2005年全國侵害消費者安全健康權(quán)益十大投訴案件。十大投訴案件，或經(jīng)消協(xié)調(diào)解或經(jīng)消協(xié)支持訴訟法院判決，都在2005年結(jié)案。十大投訴案件，事實清楚，侵權(quán)嚴(yán)重，典型性強(qiáng)，對經(jīng)營者、消費者和全社會都具有警示作用。（肖宣）

　　附：十大投訴案件案情簡介及案件點評

　　一、玩具糖果致兒童窒息死亡案

　　[案情簡介] 2004年12月1日，一名四歲小童袁某，在廣東省東莞市道滘鎮(zhèn)一間小賣部購買了兩支“變臉”玩具糖果。在食用和玩耍過程中，不慎吸入玩具上一個長度約為1.5厘米，直徑約為0.5厘米的小膠笛，在送往醫(yī)院的途中窒息死亡。根據(jù)法醫(yī)鑒定，袁某的死亡是由“變臉”糖果存在的產(chǎn)品缺陷造成的。死者家屬遂向東莞市消委會投訴，要求向廠商索賠。

　　經(jīng)東莞市消委會調(diào)查，小童袁某購買的玩具糖果無任何消費單據(jù)。涉案的生產(chǎn)廠家為“潮安縣茂龍涼果食品廠”，外包裝上無標(biāo)明廠址，也無任何警示標(biāo)語。經(jīng)質(zhì)監(jiān)部門鑒定，該玩具產(chǎn)品不符合國家玩具產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。消委會工作人員遠(yuǎn)赴潮安縣進(jìn)行了實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)商“潮安縣茂龍涼果食品廠”隱匿于一棟自建多層住宅內(nèi)，設(shè)備非常簡陋，且未經(jīng)工商部門核準(zhǔn)登記，負(fù)責(zé)人為陳慶輝，屬于典型的地下工廠。

　　東莞市消委會經(jīng)過研究，考慮到該無照經(jīng)營食品廠遠(yuǎn)在外地，且消費者經(jīng)濟(jì)困難，消委會根據(jù)有關(guān)規(guī)定為消費者申請了法律援助，并支持消費者向法院起訴追討賠償。2005年8月20日，東莞市人民法院作出一審判決，判令被告陳慶輝賠償原告死亡賠償金、喪葬費、尸體冰凍保管費、誤工費、精神損害賠償金合計119851.6元。由于該案被告拒不履行生效判決，消費者已申請法院對被告的財產(chǎn)進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行，目前仍在執(zhí)行過程之中。

　　[點評] “民以食為天”，食品安全關(guān)系到每一個人的生命健康安全，關(guān)系到每一個家庭的日常生活，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的穩(wěn)定，是一個十分重大的社會問題。近年來我國發(fā)生了多起影響很惡劣的食品安全事件，凸顯了我國的食品質(zhì)量和安全問題，已成為一個亟待解決的重大社會問題。自多起“果凍吸入喉致兒童窒息死亡”案件發(fā)生后，國家有關(guān)部門加大了對兒童食品的監(jiān)管力度，但有些食品生產(chǎn)企業(yè)還是沒有按照國家有關(guān)規(guī)定在易對兒童造成傷害的食品上加注警示標(biāo)志或說明，導(dǎo)致了多起不幸的發(fā)生。此案的意義，在于警示食品生產(chǎn)經(jīng)營者依法生產(chǎn)經(jīng)營，保證產(chǎn)品質(zhì)量合格，不得存在危險隱患，保障消費者的生命健康安全。本案同時也警醒消費者，對于食品一定要謹(jǐn)慎選擇，安全消費。

　　二、煙花斜濺炸瞎眼睛案

　　[案情簡介] 2005年3月5日，湖北省大悟縣消委接到大悟縣夏店鎮(zhèn)橋頭村村民李珍安的投訴：2月6日，他在夏店鎮(zhèn)一超市購買了由湖南省瀏陽市太平橋鎮(zhèn)唐家花炮二廠生產(chǎn)的煙花，在除夕夜凌晨0時40分，李珍安點燃煙花時，本應(yīng)飛向高空的煙花卻突然從側(cè)面斜濺飛去，直沖到李珍安的眼睛并發(fā)生了爆炸，鮮血隨之而出。家人立即租車將他送到大悟縣人民醫(yī)院治療，后轉(zhuǎn)到武漢艾格眼科醫(yī)院治療，診斷為“外傷性黃斑穿孔”，被炸傷的右眼已失明。事發(fā)后，消費者多次與煙花生產(chǎn)廠家聯(lián)系，但廠家始終不予理睬。消費者遂向消委投訴。受理投訴后，大悟縣消委即著手進(jìn)行調(diào)解工作，并赴湖南瀏陽實地調(diào)處，在瀏陽市消委的配合下，經(jīng)過反復(fù)調(diào)解，生產(chǎn)廠家同意賠償消費者3萬元。此后，經(jīng)過再次調(diào)解，經(jīng)銷商和批發(fā)商亦同意共同賠償消費者2.1萬元。消費者共獲得賠償金5.1萬元，糾紛得以圓滿解決。

　　[點評] 因燃放煙花爆竹而引發(fā)的人身傷害事故已是屢見不鮮。燃放煙花爆竹一般是在喜慶的節(jié)日里，人們用以表達(dá)喜慶心情的一種方式，但是煙花爆竹本身具有很大的危險性，容易發(fā)生事故，從而對人身財產(chǎn)安全造成危害，所以國家對煙花爆竹產(chǎn)品的質(zhì)量有著十分嚴(yán)格的要求。隨著2005年北京市煙花爆竹“禁改限”政策的出臺，煙花爆竹的“禁”與“限”再次引起了社會各界的廣泛關(guān)注，對此帶來的安全問題也引起了各方的高度重視。

　　此案的意義在于警示煙花爆竹等危險商品的生產(chǎn)者和經(jīng)營者，要依法嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)，絕不能讓存在質(zhì)量缺陷的不合格產(chǎn)品上市銷售。此案也警醒消費者在燃放煙花爆竹的時候，必須小心謹(jǐn)慎，嚴(yán)格按照說明書的要求燃放，保護(hù)好自身安全。

　　三、假冒祛斑霜毀容案

　　[案情簡介] 2004年10月22日，四川省平昌縣消費者王瓊在平昌縣泉河商貿(mào)有限責(zé)任公司（以下簡稱商貿(mào)公司）的分支機(jī)構(gòu)多又好超市鎮(zhèn)龍店，以10.50元的價格購得哈爾濱某化妝品有限公司生產(chǎn)的“由美”去斑霜一盒，然后按照產(chǎn)品說明書進(jìn)行使用，當(dāng)使用到第六天的時候，王瓊感覺面部發(fā)紅發(fā)癢，便向多又好超市鎮(zhèn)龍店打電話詢問，在該店營業(yè)員告知王瓊發(fā)生這種癥狀屬于正常情況可繼續(xù)使用的情況下，王瓊繼續(xù)使用到了第10天，這時出現(xiàn)了面部紅腫、潰爛等癥狀。于是王瓊提出了住院治療的要求，但卻遭到商貿(mào)公司的拒絕。

　　2004年11月12日，王瓊向平昌縣消委投訴。消委受理投訴后，立即就該化妝品來源展開調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該化妝品屬假冒產(chǎn)品（非哈爾濱某化妝品有限公司生產(chǎn)，已轉(zhuǎn)工商機(jī)關(guān)立案查處），同時王瓊被平昌縣人民醫(yī)院確診為接觸性皮炎，經(jīng)過10天的住院治療，王瓊的面部仍然留下了深褐色的斑點。此后，平昌縣消委組織雙方協(xié)商，決定將王瓊轉(zhuǎn)到四川大學(xué)華西醫(yī)學(xué)院附屬一院檢查治療，12月14日，經(jīng)四川大學(xué)華西醫(yī)學(xué)院附屬一院檢查確診，王瓊面部留下的斑點無法治愈。

　　2005年1月5日，王瓊和商貿(mào)公司在平昌縣消委的主持下達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商貿(mào)公司一次性賠償王瓊醫(yī)療費、后續(xù)治療費、殘疾賠償金、精神損害撫慰金等全部賠償費用53970．90元。

　　[點評] 如今市面上的美容、化妝品品種繁多，琳瑯滿目，如何挑選安全有效的產(chǎn)品，是每個女性都非常關(guān)注的問題。很多女性消費者被產(chǎn)品上虛假的廣告所迷惑，而拿回家后，一旦使用這些假冒名牌化妝品，很有可能會對皮膚和身體造成嚴(yán)重傷害。此案就是眾多使用假冒偽劣美容、化妝品導(dǎo)致毀容的典型案例。此案提醒消費者在購買美容、化妝品時，一定要留心該產(chǎn)品是否有生產(chǎn)許可證、質(zhì)量合格證等證書，是否有生產(chǎn)日期和有效日期等標(biāo)識，謹(jǐn)防假冒偽劣美容、化妝品，切不可為了美反而毀了美。

　　四、非法醫(yī)學(xué)美容隆鼻案

　　[案情簡介] 2005年7月27日，消費者楊佳琦向廣東省開平市消委會投訴，反映其于前一天在開平市金僑城勿忘我美容中心花費900元做了隆鼻美容手術(shù)，術(shù)后感到頭痛、頭暈、嘔吐等不適，需到醫(yī)院留醫(yī)。該消費者曾向勿忘我美容中心索賠，但被拒絕。于是向消委會投訴，要求勿忘我美容中心退還隆鼻手術(shù)費，并賠償醫(yī)療費、精神損失費等費用2萬元。

　　開平市消委會受理投訴后，立即展開了調(diào)查。經(jīng)核查，勿忘我美容中心給楊佳琦所做的是醫(yī)學(xué)美容手術(shù)，但是其不具備進(jìn)行醫(yī)學(xué)美容手術(shù)的資格和條件，屬于非法行醫(yī)。因此，開平市消委會一面主持調(diào)解，以使消費者得到賠償，同時依法將勿忘我美容中心的違法行為移交市衛(wèi)生局查處。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者與消費者達(dá)成調(diào)解協(xié)議，勿忘我美容中心賠償消費者楊佳琦各項損失3000元。接到消協(xié)移交的案件后，市衛(wèi)生局對此事進(jìn)行了查處，勿忘我美容中心受到了相應(yīng)的行政處罰。

　　[點評] 近年來，美容逐漸成為一種時尚，各種美容機(jī)構(gòu)如雨后春筍般迅速出現(xiàn)。隨之而來的是各個美容機(jī)構(gòu)水平質(zhì)量參差不齊，大量不具備相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)打著美容的招牌非法行醫(yī)，加之相應(yīng)的法律法規(guī)還不完善，導(dǎo)致美容市場相當(dāng)混亂，消費者對美容糾紛的投訴一直不斷。此案是眾多美容失敗案中的一例，它暴露出當(dāng)今美容市場上一些不規(guī)范的地方：虛假宣傳誤導(dǎo)消費者，置消費者生命健康于不顧，在沒有相應(yīng)安全保障設(shè)施及能力的條件下，以沒有經(jīng)過專門技術(shù)培訓(xùn)、不具備相應(yīng)資質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)差的從業(yè)人員進(jìn)行美容手術(shù)，以致極易出現(xiàn)美容事故，嚴(yán)重?fù)p害消費者的生命健康安全。

　　此案的意義在于呼吁有關(guān)行政部門加強(qiáng)對美容市場的管理，進(jìn)一步規(guī)范美容機(jī)構(gòu)的行為，切實保護(hù)消費者的生命健康安全。同時也警醒消費者，一定要謹(jǐn)慎選擇美容機(jī)構(gòu)，安全比美更重要。

　　五、醫(yī)療事故致殘案

　　[案情簡介] 2004年10月12日，消費者余友興因頭部不適，在妻子陳翠陪同下到廣東省茂名農(nóng)墾醫(yī)院診治。醫(yī)院經(jīng)過檢查，認(rèn)定患者患有腦血管阻塞，須在頭部開刀做手術(shù)，并承諾術(shù)后十天內(nèi)病人可完全治愈出院。病人家屬聽信醫(yī)院，多方籌集了1.5萬元手術(shù)費交給醫(yī)院。醫(yī)院于同年10月18日給患者余某做了腦部開顱手術(shù)。手術(shù)后，患者病情非但不見好轉(zhuǎn)，反而一直高燒不退，到術(shù)后第12 天更出現(xiàn)了聽覺失靈、語言失常、四肢麻木、下半身失覺、大小便失禁等癥狀，患者余某已由術(shù)前的正常人變成了術(shù)后的下半身殘廢人，完全喪失了生活自理和勞動能力。

　　發(fā)生醫(yī)療事故后，醫(yī)院方面自知理虧，曾多次答應(yīng)賠償患者6—7萬元，以了結(jié)此事。但病人家屬認(rèn)為，全家老少都靠余某勞動維持生活，家庭本身已經(jīng)貧困，醫(yī)院的行為除了給患者本身帶來了嚴(yán)重傷害外，還使得本來貧困潦倒的家庭雪上加霜，要求醫(yī)院賠償30萬元，并且要公開道歉。雙方就賠償金額問題產(chǎn)生分歧。余某家屬遂于2005年3月31日向廣東省高州市消委會投訴。高州市消委會接到投訴后，經(jīng)核實有關(guān)案情，認(rèn)為案情重大，組成了專項工作小組，組織雙方進(jìn)行調(diào)解。此后經(jīng)過近2個月、十多次的不懈努力，2005年5月26日，雙方最終達(dá)成一致意見：醫(yī)院一次性賠償11萬元給陳某作補償，雙方不再追究對方任何責(zé)任。

　　[點評] 醫(yī)患糾紛幾年來一直是消費者投訴的熱點。2005年關(guān)于20年醫(yī)療改革成果的大討論和天價醫(yī)藥費等事件，使得醫(yī)療領(lǐng)域受到了前所未有的關(guān)注。幾乎在所有的醫(yī)患糾紛案件中，患者始終處于弱勢的地位，如何保障患者的合法權(quán)益成為社會各界熱切關(guān)注的問題。此案的意義，在于促進(jìn)政府有關(guān)主管部門加強(qiáng)管理、醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自律，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為，減少醫(yī)療事故的發(fā)生，在醫(yī)療事故發(fā)生后應(yīng)及時、妥善的處理，充分保護(hù)普通消費者的生命健康權(quán)益。

　　六、使用燃?xì)鉄崴�器中毒死傷�?

　　[案情簡介] 2005年2月26日16時10分，湖南省吉首市發(fā)生一起燃?xì)鉄崴�器一氧化碳中毒事件，造成一死兩傷的�?yán)重后果。當(dāng)日19時，吉首市消委接到“12315”轉(zhuǎn)來的投訴，即與吉首市工商局配合行動，將事發(fā)現(xiàn)場和有關(guān)物品封存，找到涉嫌引發(fā)事故熱水器的經(jīng)銷商，并對與受害消費者家中品牌相同的“神州——小太陽”牌熱水器及其它燃?xì)饩吖?2臺進(jìn)行了扣押，后經(jīng)湖南省燃?xì)饩呒澳茉串a(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測中心進(jìn)行事故責(zé)任鑒定，鑒定結(jié)論為：1、熱水器安裝不符合安全使用要求；2、燃?xì)庹{(diào)壓器不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)安全性能要求。

　　鑒于事故的嚴(yán)重性，經(jīng)銷商事發(fā)后又逃跑，相關(guān)責(zé)任人拒不承擔(dān)賠償責(zé)任，吉首市消委依法支持消費者訴訟。2005年6月18日，吉首市人民法院經(jīng)審理后判決：涉案熱水器的減壓閥不合格，判令減壓閥生產(chǎn)商賠償原告14.7萬元；熱水器生產(chǎn)商沒有委托有資質(zhì)的公司進(jìn)行售后服務(wù)，賠償原告2.94萬元；經(jīng)銷商沒有安裝資質(zhì)，熱水器安裝不符合安全要求，賠償原告11.76萬元。原告共獲賠29萬元。

　　[點評] 該案除具有產(chǎn)品責(zé)任案件的一般特征外，還是一起消費者委員會接到投訴后在第一時間趕到現(xiàn)場，及時采取有效措施，積極配合各有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，并依法支持消費者訴訟的典型案例。正是由于消委的及時介入，收集掌握了全面而有效的第一手證據(jù)才使得消費者在后來的法庭調(diào)查庭審中獲得了完全的勝訴。該案展現(xiàn)了消費者協(xié)會在維護(hù)消費者合法權(quán)益中所起的巨大作用。

　　七、農(nóng)用車剎車失靈死傷案

　　[案情簡介] 2005年4月23日，貴州省威寧縣消費者協(xié)會受理了一起農(nóng)用三輪運輸車因“剎車失靈”致一死二傷案。2005年2月25日，車主鄭廷福在威寧縣農(nóng)機(jī)公司購買了一輛“奔馬”牌農(nóng)用三輪運輸車，該車生產(chǎn)廠家為河南奔馬股份有限公司。同年4月9日，該車在行駛過程中出現(xiàn)剎車失靈問題，經(jīng)廠家維修部檢查，系該車左面剎車鼓損壞，因在包修期內(nèi)，廠家維修部對該車作換件處理（有維修記錄）。4月21日，鄭廷福駕車從結(jié)里鄉(xiāng)返回金鐘鄉(xiāng)途中，因該三輪車右面剎車鼓爆裂，致貨廂與底盤分離30米，發(fā)生交通事故，造成一死二傷（其中車主鄭廷福死亡）。事發(fā)后，死者家屬向威寧縣消費者協(xié)會投訴，認(rèn)為該農(nóng)用車有嚴(yán)重質(zhì)量問題，要求賠償。2005年5月9日，經(jīng)縣消協(xié)組織縣農(nóng)機(jī)公司、生產(chǎn)廠家及死者家屬三方進(jìn)行調(diào)解，根據(jù)《消法》有關(guān)規(guī)定，由生產(chǎn)廠家河南奔馬股份有限公司一次性補償消費者家屬有關(guān)費用共計46000元，并由三方簽訂了《補償協(xié)議書》。

　　[點評] 隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村道路條件得到極大改善，農(nóng)村運輸業(yè)也發(fā)生了很大的變化。農(nóng)用三輪運輸車作為與我國農(nóng)村經(jīng)濟(jì)水平相適應(yīng)的新型機(jī)動運輸車輛，不僅結(jié)構(gòu)簡單，操作簡便，價格低廉，而且可直接服務(wù)于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，深受農(nóng)民的喜愛，近年來得到了迅速發(fā)展，應(yīng)用十分廣泛。但是農(nóng)用三輪運輸車在給農(nóng)民的交通運輸帶來便利的同時，無形中也存在很多安全隱患。因此農(nóng)民在選擇和使用農(nóng)用三輪運輸車時，要始終將安全性放在第一位。另一方面，農(nóng)用三輪運輸車的生產(chǎn)商也該依照《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)嚴(yán)格組織生產(chǎn)，保證出廠的每一件產(chǎn)品質(zhì)量都達(dá)到要求，沒有缺陷，為消費者的生命安全負(fù)責(zé)。

　　八、旅游漂流溺水身亡案

　　[案情簡介] 2003年9月，中國人壽保險西安分公司組織本單位26人到陜西丹江世紀(jì)漂流有限公司經(jīng)營的一河段漂流。共乘三條船，每船配一名船工。當(dāng)袁某、趙某、鄒某、余某及王某乘坐的船只漂至離碼頭下游約200米遠(yuǎn)的橡皮壩基時，因水深流急，旋渦險情不明，船工漂流翻壩時無法撐控船只，導(dǎo)致船身傾翻，船上人員全部落水，在水中掙扎呼救。經(jīng)過往群眾、游客（本單位）、公安及漂流公司施救，四人安全脫險，王某在下游溺水身亡。消費者向消協(xié)投訴要求經(jīng)營者賠償損失共計39萬元。陜西省消協(xié)主持雙方調(diào)解，因雙方對責(zé)任承擔(dān)、賠償費用等方面分岐較大，調(diào)解未成。后陜西省消協(xié)依法支持消費者起訴。陜西省商洛市中級法院經(jīng)過審理后，判決漂流公司敗訴，賠償消費者各項費用32萬元。漂流公司不服判決提出上訴。陜西省高級人民法院于2005年3月12日裁定駁回上訴，維持原判。

　　[點評] 隨著社會的發(fā)展，生活水平的提高，回歸自然，挑戰(zhàn)自然成為現(xiàn)代人們追求的時尚。漂流運動以其特有的運動形式成為現(xiàn)代人們?nèi)谌胱匀唬�挑�?zhàn)自然的工具。然而進(jìn)行漂流前，漂流公司以及消費者都應(yīng)該對漂流潛在的危險性有一個全面的認(rèn)識，做好充分的準(zhǔn)備。比如在出發(fā)前應(yīng)該向氣象局咨詢當(dāng)天的氣候狀況，了解近期河流的水位。因為在降雨多的季節(jié)里來漂流，將會導(dǎo)致水流速度的加快和水量的加大，而水量的增加加大了翻船的可能性和船靠岸的難度，流速的加快增加了救助的難度。

　　此案警示旅游消費者一定要提高安全防范意識；也告誡經(jīng)營者在開展高危險旅游服務(wù)活動項目時，要嚴(yán)格遵守安全規(guī)則，配備合格的安全設(shè)施和人員，最大限度地盡到安全保障義務(wù)。

　　九、超市購物致殘案

　　[案情簡介] 2005年8月18日，消費者夏毓芬在深圳市家福特建材超市有限公司合肥分公司地下超市園藝廳選購地墊時，跌倒在超市內(nèi)低于地面60厘米的池內(nèi)，造成右股骨頸骨折。經(jīng)過合肥市105醫(yī)院治療，進(jìn)行了全髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)。手術(shù)后經(jīng)有關(guān)司法部門鑒定，夏毓芬構(gòu)成8級傷殘。消費者與商家協(xié)商無效的情況下向合肥市消費者協(xié)會投訴，消協(xié)受理后經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)商場確實存在安全隱患。遂依法組織消費者與經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)解，最后達(dá)成調(diào)解協(xié)議，商家一次性賠償消費醫(yī)療費、傷殘補助費、誤工費、護(hù)理費等有關(guān)費用103800元；商場租賃方合肥花園物業(yè)發(fā)展公司補償消費者精神損失補償金等費用105000元，兩項合計218800元。

　　[點評] 這是一起由消費者協(xié)會一次調(diào)解成功的消費者人身安全損害賠償案件。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十八條明確規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和表明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”

　　此案的意義在于警示經(jīng)營者，在提供商品和服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)盡到安全保障義務(wù)。僅僅有危險警示是不夠的，應(yīng)采取切實有效的措施保障消費者在消費過程中的人身財產(chǎn)安全。

　　十、商場扶梯事故多人受傷案

　　[案情簡介] 2005年12月1日，易良燕、楊應(yīng)欽、牟國玉、張淑平四位消費者到重慶市萬州區(qū)消委會辦公室投訴，稱他們于2005年11月18日上午10時左右到重慶市被服有限公司萬州小林寢飾旗艦店購物，在乘坐商場內(nèi)的扶梯時，因扶梯超負(fù)荷，扶手逆向運行，造成數(shù)名顧客傾倒在扶梯上，當(dāng)時商場沒有采取緊急防范措施，扶梯依然運行約1分鐘左右，致使7名消費者受到不同程度的傷害。小林寢飾馬上撥打“120”急救電話，將受傷的七名消費者送至重慶三峽中心醫(yī)院門診部創(chuàng)傷科進(jìn)行了救治，其中三名消費者因傷勢較輕急診治療后先后出院，而易良燕、楊應(yīng)欽、牟國玉、張淑平四位消費者因壓在最下面，受傷程度較重（診斷為全身多處軟組織傷），一直留院觀察治療。

　　12月5日，萬州區(qū)消委會派員專程到醫(yī)院了解消費者的傷情，掌握基本情況后，依法主持調(diào)解，經(jīng)消委會反復(fù)做工作，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，萬州小林寢飾旗艦店向四位消費者賠禮道歉，同時賠償治療費、后續(xù)治療費、誤工費、營養(yǎng)費等費用共計28000元。

　　[點評] 到商場購物是每一個消費者都經(jīng)常發(fā)生的消費行為。創(chuàng)造一個健康、安全的購物環(huán)境是商場的義務(wù)，也是商場自身經(jīng)營和發(fā)展的需要。《消法》規(guī)定經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)盡義務(wù)避免不合理的危險的存在，如果沒有盡到此安全保障義務(wù)，給消費者造成了損害，則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

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