李良溫：中國保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)由內(nèi)而外建立品牌信任

　　由中國社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所、中國經(jīng)營報(bào)社主辦的2005企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力年會(huì)11月4日在北京召開，新浪財(cái)經(jīng)對(duì)此次年會(huì)獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)直播。以下是中國人壽保險(xiǎn)總公司的李良溫先生的精彩演講：

　　李良溫 ： 女士們、先生們上午好。今天非常高興能有這個(gè)機(jī)會(huì)參加這個(gè)論壇，今天大家探討的話題是圍繞著微利時(shí)代的背景，雖然我還不能斷言中國的保險(xiǎn)業(yè)是否已經(jīng)進(jìn)入微

利時(shí)代。也很難斷定什么時(shí)候進(jìn)入微利時(shí)代，但是我們經(jīng)常會(huì)想到的一個(gè)問題，是一旦保險(xiǎn)業(yè)真正進(jìn)入微利時(shí)代，我們最終依靠什么能立于不敗之地呢？ 我的觀點(diǎn)是由內(nèi)而外建立品牌信任。截至05年6月30日中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司總資產(chǎn)達(dá)5018億元，投資資產(chǎn)達(dá)到了4378億元，我們擁有66萬營銷隊(duì)伍，有9300多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國的營銷網(wǎng)點(diǎn)，還有4000多家分支機(jī)構(gòu)，3000多個(gè)客戶服務(wù)場(chǎng)所，正在遍及全國的銷售隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)向中國的1.3億長期保單和一些短期保單客戶提供服務(wù)。

　　如何建立長期的信賴關(guān)系，確保中國人壽基業(yè)常青，是我們面臨的挑戰(zhàn)。金融服務(wù)，特別是保險(xiǎn)服務(wù)的價(jià)值和利益往往是長遠(yuǎn)的，是未來的好處。因而信譽(yù)顯得尤其重要。建立品牌信任是金融企業(yè)最重要的戰(zhàn)略武器，保險(xiǎn)企業(yè)品牌信譽(yù)的建立當(dāng)然是要以品牌個(gè)性、價(jià)值相一致。然而對(duì)金融服務(wù)企業(yè)品牌外部表現(xiàn)自始至終要依靠強(qiáng)有力的品牌內(nèi)

　　首先對(duì)我們金融企業(yè)而言，服務(wù)是無形的，難以通過包裝戰(zhàn)術(shù)向消費(fèi)者傳達(dá)質(zhì)量信息，選擇服務(wù)時(shí)面臨著更大的風(fēng)險(xiǎn)，因而客戶感受對(duì)于客戶的購買行為起相當(dāng)大的作用，中國人壽有150多個(gè)個(gè)人和團(tuán)體人壽保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)壽險(xiǎn)保險(xiǎn)而言，短的五年、十年，日常的情態(tài)非常重要，而且難以管理。第三保險(xiǎn)流程復(fù)雜，以我們的授權(quán)業(yè)務(wù)為例，遍布全國的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)，每天為客戶提供上萬次承保和理賠服務(wù)。每天平均向客戶發(fā)送的短信息多達(dá)30多萬條，每天無數(shù)的電話超過5萬次。怎么關(guān)注和解決，通過一個(gè)一個(gè)接觸點(diǎn)關(guān)注客戶，讓客戶在整個(gè)消費(fèi)過程心悅誠服接受你的品牌、信任你的品牌，忠誠你的品牌，這就是我們一直思考的品牌內(nèi)化要做的事情。

　　保險(xiǎn)企業(yè)如何實(shí)施有效品牌內(nèi)化呢？中國人壽將抓住員工情感內(nèi)化、系統(tǒng)的形態(tài)管理和員工內(nèi)評(píng)結(jié)合。我們首先通過員工的靜態(tài)相關(guān)培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，確保員工正確認(rèn)識(shí)公司品牌，并有效的對(duì)外傳遞品牌價(jià)值，全面推廣基于客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)化銷售模式。從銷售管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，提升隊(duì)伍的服務(wù)品質(zhì)，通過66萬營銷隊(duì)伍的專業(yè)服務(wù)，建立保險(xiǎn)業(yè)令人尊重的品牌形象。最后受益的是整個(gè)行業(yè)，是每家保險(xiǎn)企業(yè)，中國人壽是占有市場(chǎng)最大的份額，是中國壽險(xiǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，我相信受益也最大。

　　對(duì)我們而言最富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)是如何提升自己作為全球龐大保險(xiǎn)銷售隊(duì)伍的素質(zhì)，在消費(fèi)者心中，每個(gè)銷售都是中國人壽的代言人，他們的一言一行隨時(shí)隨地向我們的兩億多客戶呈現(xiàn)著誠信、專業(yè)、令人尊重信賴的品牌形象，這是實(shí)實(shí)在在的競(jìng)爭(zhēng)力。是值得我們花大力氣去做的一件事情。

　　其次我們將積極完善品牌管理制度，進(jìn)行品牌管理隊(duì)伍建設(shè)，積極建立科學(xué)而規(guī)范的品牌決策流程和品牌價(jià)值監(jiān)督體系。并通過總公司與分支公司之間品牌工作的有效控制與管理，公司內(nèi)部部門之間良好的協(xié)作保證品牌建設(shè)的順利進(jìn)行。

　　第三將區(qū)域市場(chǎng)的品牌導(dǎo)向納入分支機(jī)構(gòu)的績效評(píng)估，未來中國人壽的管理層和分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人，除了財(cái)務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表之外還會(huì)有一張品牌績效表，財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)報(bào)表代表他那個(gè)地區(qū)過去和現(xiàn)在的財(cái)務(wù)成果，品牌績效表體現(xiàn)的是中國人壽在各個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)成果和發(fā)展?jié)摿Α？梢哉f品牌績效表就是未來的利潤表，我們將把它作為評(píng)估相關(guān)地區(qū)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，進(jìn)入微利時(shí)代我們當(dāng)然可以依賴規(guī)模效益保證公司的盈利也可以通過精細(xì)降低管理成本，但不能追求短期利率，需要靠長期的資產(chǎn)管理實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展。而品牌內(nèi)化更是為了增加公司的無形資產(chǎn)，這是一項(xiàng)長期和艱巨的工作。但是對(duì)中國人壽來說又是無悔的選擇。雖然我們已是