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從非典的肆虐到巴厘島的連環爆炸，一旦遇到這些重大突發的事件，游客的利益誰來保證已經成為全國旅游界面臨的新問題。近日，廣東中旅發布《和諧旅游宣言》，率先在全國啟動總額為1000萬元的“重大突發事件應急處理基金”。今后凡廣東中旅的旅客因旅游合同條款或“不可抗力”未能涵蓋的重大突發事件的影響期間已預訂參團或已前往的游客，中旅將作出補償，最高的不僅可全部退回團費，還有額外的補償。
旅游市場存在不穩定因素
目前，中國已經成為世界第4大旅游目的地和亞洲最大的客源輸出國，但是，近幾年旅游外部環境并不樂觀，甚至有潛在的惡化趨勢。主要表現在目前世界局勢復雜多變，大國摩擦、地區沖突、恐怖分子活動（爆炸等）、旅游目的地國家政府行為（突發性邊界管制、戒嚴、宵禁等）時有發生；生態環境惡化帶來的流行性疾病、重大公共衛生問題（非典、禽流感等）區域化嚴重。旅游市場發展存在很多不穩定因素和潛在危機。這些旅游合同條款未能涵蓋的重大突發事件的發生，給游客旅游的質量和生命安全帶來影響的同時，也給旅行社提出了全新的挑戰，合同條款解決不了的問題隨之而來。例如，游客報了名，準備出發，但目的地發生重大突發事件，出團還是不出團？團費怎么退，退多少？游客在目的地期間，發生重大突發事件，旅游質量甚至生命安全受到影響，怎么處理，要不要賠償，賠償多少？這些都是需要解決的問題。
為較快、較好地解決旅游合同真空地帶問題，根據《和諧旅游宣言》，廣東中旅近日宣布設立和啟動總額為1000萬元的“重大突發事件應急處理基金”（第一年500萬元，兩年后達到1000萬元）———針對旅游合同條款或“不可抗力”未能涵蓋的重大突發事件的影響期間已預訂參團或已前往的游客作出補償，最高的不僅可全部退回團費，還有額外的補償。廣東省中旅總經理李建奇介紹，旅游合同條款或“不可抗力”未能涵蓋的重大突發事件主要包括3個方面：
一是旅游目的地國家的政府行為；二是重大的公共衛生事件，例如像非典事件；三是重大的恐怖性活動。原則上從旅客遇到重大突發事件發生到處理完畢必須在30天內完成。
建立從業人員信譽檔案
另外，針對當前旅游行業中的旅行社之間低價惡性競爭普遍以及旅行社和其合作方之間存在大量的口頭協議導致游客一旦因為其中的某項內容進行投訴時，旅行社互相推諉等現狀，中旅宣布將建立全省從業人員信譽檔案，詳細記錄其履約情況、接待服務質量、從業經歷和不良表現等，通過重大違規公告制、違規檔案公示制，形成旅行社淘汰機制，使誠信員工能夠受到尊重。今后還將據此編制全省中旅褒揚名錄和警示制度，定期在系統內進行發布。最新首先啟動的是“全省中旅明星導游”的評選。
另外將廣開渠道，聘請社會監督員開展工作，形成外部監督力量。繼今年國慶黃金周聘請了30名社會監督員參團暗訪后，廣東中旅表示將聘請更多的社會各界人士參與監督，明年社會監督員擴大到100人。
《市場報》 (2005年10月31日 第十一版)
作者：陳穗華 王堅
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