案例分析：一場與意商的索賠大戰

　　本報記者　施家三

　　斗智斗勇贏回800美元，行家認為得不償失

　　小王是一家公司的外貿業務員，前不久接了一個意大利客商的訂單，雙方約定裝船期為8月20日。但由于訂單小，小王所在的公司對該單有所懈怠，致使裝船交貨期不得不定在9

月10日，而且沒有及時通知該意大利客商，惹得意大利客商勃然大怒，就此，雙方索賠大戰開始了———

　　［案例］

　　船期延誤，客人索賠10%

　　8月24日客人氣勢洶洶地發來了郵件問裝船了沒？為什么還沒收到單據副本？客人找上門，來者不善，我感覺大事不妙。容不得多想，當務之急真誠向客人道歉并說明延遲交貨的原因：1、生產任務繁忙；2、天氣炎熱干燥，少部分WOOD干裂，不得不重新檢查以確保質量（實際上不是發生在這票貨）；3、本城市曾遭遇兩次特大臺風襲擊，道路被沖毀，在此期間工廠不得不停工幾天（實際上正常生產）；4、一種特殊的木頭，市場上缺乏，我們不得不從遠方購買，延誤了生產時間。同時承諾在9月10日之前裝貨，明天向貨代確認具體船期。對此造成麻煩和不便，我方深表歉意，望客人能理解。客人以閃電般的速度回復，語氣十分強硬，毫不留情，怒斥我們為什么不提前告訴她？從8月20日到9月10日，延遲20天，她該如何向她的客人交待？同時對沒有將索賠條款列入信用證表現強烈的后悔，再次強調他們同所有供應商的合作原則：船期延誤超過10天，將受到10%發票金額的處罰。其實在第一次合作時客人已將罰款寫在信用證了。因為第一次合作比較順利，客人對我們的印象還不錯，而且產品暢銷，客人陸續簽訂第二個訂單，在訂單說明上列出了延遲交貨的罰款規定，但沒有列入信用證條款，沒想到客人失算了。我也十分清楚客人的要求，在收到信用證后一再向生產人員的強調此交貨期的重要性，如果晚了，有嚴重的罰款措施，請特別注意。可是，忙啊忙啊，安排任務時以為老客人，而且不是特別重點客人，沒放在心上。

　　我方提出兩種解決方案

　　面對客人的緊追不舍，面對10%（2300多美金）的高額索賠，我不能單獨行事，就客人的觀點和BOSS交換了看法意見，BOSS搖頭，并將此事交給我處理。第一次獨自處理索賠事故，第一次面對氣勢洶洶的客人，我肩負著巨大的壓力，面臨著嚴峻的考驗。處理得當，我們損失減少，而且還有繼續合作的可能；否則，事情搞砸，關系破裂，很可能永遠失去了一個合作伙伴。鑒于是我方原因造成延遲交貨，對此負有不可推卸的責任，且沒有及時告知對方，處于被動地位，肯定要被迫承擔一定的損失，但USD2300無論如何不能接受。我在考慮，如果全部接受，是否顯得我們很軟弱？以后萬一再發生什么不測，客人肯定以此為基礎提出更為苛刻要求；其次，作為公司業務員，我盡量降低損失；再次，盡量不傷害客人，給出一個對方可以接受的方案。于是我在真誠道歉后回復客人：鑒于原材料市場一直上漲，再有

　　出現轉機，客人提出5%的索賠

　　沒等我喘氣的功夫，客人回復：1、延遲10天造成了很大的問題，他們一貫與那些專業、按時交貨的供應商合作。這次延誤，該如何向他們的客人交待（從客人的語氣判斷她自己已經承諾了她的下家，她的客人正等著她的貨呢，她很明白失去供貨意味著什么）？2、請盡快立即完成生產（可見客人對貨的迫切需求，從這一點來判斷，我們占據著明顯的優勢）。3、再次強調延期是我們造成的，她的客人會向他們收取高額的罰款，最后提出他們的解決方案，要求我們承擔5%的罰款（1150美金）。我的目的達到了，客人主動讓步提出5%（USD1150）。事情到這個份上，我覺得有一定的突破和進展，決定征求一下BOSS的意見，希望他來表態。BOSS說1150也不少，無意中一萬的錢打水漂了（商人賺多少錢也不嫌多，拿出一分錢都心疼的啊）。于是建議我再和客人商量一下索賠USD1000。客人索賠突漲到USD1500好吧，沒的可說了，繼續戰斗。我告訴客人我們已經出口20來年了，很少發生延誤裝貨情況（給自己臉上貼金唄，沒轍），但是我們正在盡最大努力進行補償。這次的確很意外并超出我們能控制范圍。問題出現了，作為誠實的供應商，我們愿意承擔USD1000，希望理解，請相信我們已經盡了最大努力。客人馬上回復說：鑒于這種情形，已經同他們的BOSS商量了，至少索賠USD1500，即便如此也不夠賠償他們客戶的罰款。同時告訴我：修改形式發票扣除USD1500，并提醒我如果修改L/C，費用我方承擔。不是說5%嗎？不是USD1150嗎？一商量怎么出來USD1500了？我心里不舒服。雖然理虧的是我們，但是難道USD1500就這樣飛了嗎？不行！我腦袋里轉了一下，我回復：這的確是一筆很大的支出，索賠1500可以，但是我們只接受分兩次償付，第一次從訂單扣除USD750，余下750從下個單子中扣除。客人很堅決地回復我說不接受兩次償還，因為此次罰款只是本次訂單的罰款，要求一次付清。客人強硬警告，我也不示弱談判到此已經有了一定的難度，逐步陷入僵局。從開始客人的10%，到隨后的5%，再到USD1500，沒有實質性的讓步，而且態度堅決，一直處于主動位置。但轉念一想，的的確確是我們的責任阿，本來就是我們的錯誤，換個角度，如果我是客人，我客人的客人正在催我交貨，而且對延遲交貨有嚴格的處罰規定，我該怎么辦呢？唉，難辦！于是，我心軟了，決定再次讓步，提出本次償還USD1000，下次支付USD500。等待中每一分鐘都顯得十分漫長，每一秒都是一種煎熬，我在思索著，客人是否接受了呢？客人該如何回復我呢？在焦急地等待中，我收到的卻是客戶的最后通牒：ThisisthelastmailIcansendyouafterthisIcannotreplyyouanymore…Plsseethatourdecisionisthelastonewetook,sooryougivemethediscountof1500Usdorwehavetode鄄cidewhattodo（要么賠償1500美元，要么有我們好看的）.看見沒，看我們太軟弱，就來威脅我們了。我也不示弱，以“若要堅持就取消訂單”反威脅，立即回復：Wesuggesttocancelthisorderifyoukeepstill,wewillsellproductstoothercustomers.Ialsodontliketowasteanytime.話說出去，我不敢想象結果。雖然對客戶接受貨物有70%的把握，但萬一客人真不要貨了呢？我還得重新找買家，而且就失去了一個客人啊。我心里的石頭始終不能落地，甚至不敢打開郵件直面客人的回復，夜深人靜之時，我只有默默地等待著上帝的宣判。

　　客人同意接受賠償USD1500

　　時間一分一秒地過著，夜深了，我一個人坐在電腦前，目不轉睛地注視熒屏，突然眼前一亮，啊，來了，我趕緊打開，她在強調了是我們的責任后，口氣一變，寫道：anyway,Ijusttalkedwiththebossinthismomentwhichisinmyoffice,andhedecidedtoacceptyoursolutionbutpleaseseethatyouhavetodiscount1000Usdthistimeandthen500Usdnexttime.接受了我們賠償1500美元，并分兩次付清的請求。奮斗了一個晚上，我終于等到了結果，我緊張跳動的脈搏舒緩了，松了一口氣，并且向客人保證下次絕對不會再有延遲的情況發生，同時將修改的P/I傳真客人簽字。至此，索賠案例告一段落。故事講完了，你認為如何？請聽《天下》周刊特約嘉賓的點評。

　　［點評］

　　責任、誠信、道德才是根本

　　一、做人和做企業，責任、誠信、道德是最基本的，我認為這個案例的處理過程，都喪失了這三點。1.關于責任。就“安排任務時，不是特別重點客人，沒放在心上”所述，接下訂單卻不認真安排生產和跟進，這可能是造成延誤20天交貨的最大原因；逾期交貨，卻不及時告訴客人，等到客人追問時才回應，造成客人無從應對，客人對此的憤怒大于延遲交貨本身。而公司老板，明明是自方責任，卻不想承擔責任，從上到下都缺少責任意識。2.關于誠信。就敘述的延遲交貨原因：首先我不知道定單有多大，6月至8月20日，備貨期有兩個多月，生產任務繁忙，是理由嗎？至于2、3、4的三原因都是胡編的，如果出于緩和客人情緒，是善意的謊言，可以采用，但以此來推卸責任和抵賴罰款，是不可取的，是不誠信。3.延遲20天交貨，索賠10%，，經談判又接受索賠5%，我認為客人算是好的了，但還要對客人得寸進尺，最后以取消訂單為殺手锏，使客人就范，太不道德。二、從這位業務員的敘述措詞和口氣，我認為觀念和意識有偏差。他以為為公司少被索賠了幾個錢，很有成就感，殊不知，這就是令外國商人對我國外貿人員和外貿企業極大不信任和反感的案例。其實，誠懇地將實情告訴客人，真誠地檢討自己的過失，務實地做補救工作，爽快地接受索賠，獲得客人諒解和信任，公司的得益會比800美元多得多。從另一角度思考，公司為了分期賠償，不接受5%的1150美元，卻要以不光彩的手法到分期賠償的目的，卻多賠償了350美元，這很精明嗎？整個過程太市儈、太短視了。這位業務員，是否應該重新審視一下自己的業務理念？三、如果這個案例的當事人（業務員和老板）同意我的觀點，現在還有補救的空間和方法：1.以老板的名義向客人糾正處理事件的方式：最好接受客人索賠10%，至少一次性賠償5%，既少賠了350美元，又減輕了客人反感，令客人重拾信心。將此前的問題推給業務員，委婉、得體地挽回公司形象。2、切實、過細地檢查、落實交貨措施，盡快地將交貨的有關情況報告給客人，并做到交貨工作萬無一失，千萬不能再次失信。3、其間要注意與客人的交流，讓客人感受到公司老板的真誠、大氣和魄力。廣州市恒亦貿易有限公司陳玉錦

　　勝利的最高境界在于贏得人心

　　你們的勝利只是表面的勝利，你們贏了$800，卻輸了客戶的信任。你們的所做所為及補救措施并不能完全的挽回客人對你們的信任。因為客人是在萬般無奈之下接受了你們的高壓政策。我覺得你們以取消訂單作為策略并非明智之舉，你們其實還是給人不負責任的感覺。因為一旦客人堅持自己的索賠金額，你們就以取消作為要挾，讓客人很沒安全感。我想重新贏得客戶的信任和尊敬才是成功所在，才是真正的勝利。貝殼

　　（金陵／編制）（來源：金羊網）