廣東建行對小額業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)引爭議

　　差別服務(wù)，還是“嫌貧愛富”？

　　繼一些銀行對小額賬戶收取管理費(fèi)在社會各界引發(fā)爭議之后，近日，建行廣東分行屬下的一些支行和分理處實(shí)行小額個(gè)人業(yè)務(wù)“限時(shí)”、“限額”服務(wù)，使得銀行差別化服務(wù)再次成為討論焦點(diǎn)。銀行服務(wù)差別化，是在與國際接軌，還是“嫌貧愛富”呢？

　　“限時(shí)”或“限額”：銀行差別化服務(wù)惹爭議

　　30日早上11點(diǎn)，記者來到建行廣州天河支行辦理開戶存款業(yè)務(wù)，看到取號機(jī)顯示屏左側(cè)顯示三種觸屏取號選擇，分別是“1000元以下業(yè)務(wù)”、“1000元以上業(yè)務(wù)”，以及“VIP業(yè)務(wù)”；在顯示屏的右側(cè)則顯示：“持卡支取現(xiàn)金金額不足2000元的客戶建議使用自動柜員機(jī)；開戶、存、取款，金額不足1000元的客戶請于工作日的9：00－10：30，周末的10：00－11：30前來辦理。”

　　記者的計(jì)劃開戶存款金額不足1000元，而且已經(jīng)過了服務(wù)時(shí)間，白跑了一趟。

　　除了“限時(shí)服務(wù)”外，一些建行網(wǎng)點(diǎn)則推出了“限額服務(wù)”。建行廣州交易廣場分理處雖然正在

　　而在建行廣州石牌支行，“發(fā)號大權(quán)”掌握在了一名身著保安制服的銀行工作人員手中，記者一進(jìn)門即被告知，如果辦理5000元以下業(yè)務(wù)就不要在他那里領(lǐng)號了，直接到二樓排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。記者來到二樓，看到只有三個(gè)營業(yè)窗口受理業(yè)務(wù)，不寬敞的營業(yè)廳內(nèi)沒有設(shè)候座，每個(gè)窗口都有10人左右在排隊(duì)。記者31日上午9點(diǎn)半再次來到該行二樓，發(fā)現(xiàn)只有一個(gè)窗口受理業(yè)務(wù)，有15人在排隊(duì)。“腿站得發(fā)麻，我已經(jīng)排了十五分鐘了。”一直排隊(duì)等候的王伯對記者說。

　　今年7月1日起，建行在深圳和四川試點(diǎn)，對小額活期存款帳戶開收每年10元的帳戶管理費(fèi)，此舉引起社會廣泛關(guān)注。8月1日起，建行各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼告示，將從2005年9月21日起，在全國建行系統(tǒng)（除西藏外）實(shí)行小額活期帳戶收費(fèi)。一時(shí)間，銀行的差別化服務(wù)成為討論焦點(diǎn)。

　　差別對待：儲戶要分三六九等？

　　小橋流水，真皮沙發(fā)，名茶飄香……如果不是大廳顯示屏上跳躍的外匯匯率和門口的自動終端機(jī)，你很難相信這是在銀行。與小額客戶辦理業(yè)務(wù)的不便形成對比的是，如今各大銀行為了鎖定高端客戶，紛紛設(shè)立環(huán)境幽雅，服務(wù)一流的“

　　“實(shí)際上，銀行80％的收益是由20％的客戶創(chuàng)造的，對這一小部分的高端客戶的吸引力將成為各大銀行的核心競爭力。”一位不愿透露姓名的銀行業(yè)內(nèi)人士表示。

　　一位銀行業(yè)內(nèi)人士說，國外的銀行都比較重視為20％的高端客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“通過差別服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶提供盡可能的優(yōu)惠服務(wù)和更具人性化的服務(wù)，從而發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，這代表了金融服務(wù)的趨勢。”

　　廣州的

　　在某跨國公司駐廣州辦事處供職的林淡表示，差別化服務(wù)是商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢，是中資銀行應(yīng)對外資銀行挑戰(zhàn)的一個(gè)舉措。不過，銀行在為高端客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，首先必須保證普通客戶都能享受到好的金融服務(wù)。

　　對此，建設(shè)銀行廣東分行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此項(xiàng)舉措只是個(gè)別營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)別行為，目前并非廣州所有建行網(wǎng)點(diǎn)都實(shí)行“限時(shí)”、“限額”服務(wù)。實(shí)行差別化服務(wù)可以進(jìn)行渠道分流，但個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的做法生硬，引起了歧義。建行對此事引起的爭議很重視，目前正在就個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的做法進(jìn)行整改。

　　與國際接軌：不能顧此失彼

　　有專家表示，20／80的客戶理論確實(shí)有其依據(jù)，但是，目前國內(nèi)銀行差別化服務(wù)的最大問題在于：高端客戶沒有享受到應(yīng)得的服務(wù)。因此，銀行所需要做的是提高對高端客戶的服務(wù)質(zhì)量，而并非壓縮低端客戶的服務(wù)空間。

　　廣東商學(xué)院一位專家認(rèn)為，在現(xiàn)時(shí)期的中國，那些80％的小型客戶才是銀行樹立品牌的關(guān)鍵，所謂的“低端”客戶并非真的不會給銀行帶來收益甚至虧本。對于國內(nèi)的商業(yè)銀行來說，中小客戶絕對是財(cái)富而不是負(fù)擔(dān)，一味注重高端客戶，極有可能對銀行的品牌造成不可估量的負(fù)面影響。

　　“商業(yè)銀行在與國際接軌的同時(shí)，也要適當(dāng)考慮中國的國情，適當(dāng)支付社會的和諧成本”，銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理易先生表示，“在目前的中國，實(shí)行差別化服務(wù)要進(jìn)行充分的引導(dǎo)。”

　　差別化服務(wù)要注意城鄉(xiāng)差別，而不應(yīng)全國“一刀切”。在城市，可以提高ATM的單筆取款上限，減輕營業(yè)廳營業(yè)壓力；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對緊缺的農(nóng)村，則應(yīng)該盡量保證小額業(yè)務(wù)的受理。（來源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)）