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7月31日，由零點(diǎn)調(diào)查&前進(jìn)策略和《東方企業(yè)家》雜志聯(lián)合編制發(fā)布的零點(diǎn)航服指數(shù)———2005中國(guó)公眾航空服務(wù)傳播指數(shù)在北京揭曉，中國(guó)民航業(yè)的總體服務(wù)形象指數(shù)得分為73.62分，該得分顯示中國(guó)民航業(yè)總體服務(wù)形象一般。
這項(xiàng)指數(shù)是通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者在與民航業(yè)直接或間接接觸及互動(dòng)過(guò)程中，基于直接經(jīng)驗(yàn)或其他渠道所形成的感受和印象，對(duì)當(dāng)前民航業(yè)整體服務(wù)水平的主觀量化評(píng)估。調(diào)查顯示
，相比最近兩年中國(guó)民航業(yè)500億元購(gòu)機(jī)預(yù)算的巨大硬件投資，中國(guó)民航業(yè)的軟件———總體服務(wù)形象與全球知名航空機(jī)構(gòu)相比差距明顯。
零點(diǎn)集團(tuán)董事長(zhǎng)袁岳表示，中國(guó)民航業(yè)在著裝和服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、業(yè)務(wù)高效、票務(wù)服務(wù)便捷、環(huán)境舒適、事前告知等“顯性”服務(wù)方面不乏亮點(diǎn)，但是，投訴問(wèn)題難以解決、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂等缺陷，顯示中國(guó)民航業(yè)發(fā)展尚不成熟。
作者：本報(bào)記者 李梅影 發(fā)自北京
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