鑫鑫化妝品連鎖企業(yè)有近100多家店,在廣東省的化妝品連鎖店行業(yè)中排入前三名,占據(jù)5%左右的化妝品市場(chǎng)。公司成長(zhǎng)如此之快,但總裁張?jiān)獏s感到愈來(lái)愈困惑,為什么公司大了,戰(zhàn)略執(zhí)行卻越來(lái)越困難。他如何去應(yīng)對(duì)呢?
老總自述:
我們公司成立不到三年,但發(fā)展迅速,連鎖店面由原來(lái)的幾家,發(fā)展到了現(xiàn)在的近100家。隨著公司越做越大,需要高層考慮的問(wèn)題也越來(lái)越多,大到市場(chǎng)、采購(gòu)、員工,小到貨品上架等問(wèn)題,每個(gè)都馬虎不得。但是面對(duì)不同的問(wèn)題,公司高層各有各的看法,關(guān)注的角度都不一致,這使得公司高層越來(lái)越找不到發(fā)展方向。
2003年的時(shí)候,我們下決心走出去,到江浙、北京等地走了一遭,既找榜樣,也拜訪供應(yīng)商和客戶。這一路的走訪使我深受感觸,我覺(jué)得我們找到了答案:要從客戶價(jià)值那里找到支點(diǎn)。于是,從去年起,我們確定了三個(gè)主題:業(yè)績(jī)是底線,人才是核心,服務(wù)是未來(lái)。這三條后來(lái)融合為兩條:培養(yǎng)服務(wù)型人才和保持業(yè)績(jī)。做到今年,我認(rèn)為業(yè)績(jī)只是結(jié)果,重要的是人才。因此,到最后這三條就只剩下了一條:培養(yǎng)服務(wù)型人才。
明確這個(gè)主題后,我就在公司大肆宣講,使公司里從店長(zhǎng)到店員的所有員工,包括總部所有的管理人員都清楚,公司的戰(zhàn)略方向就是培養(yǎng)服務(wù)型人才。誰(shuí)對(duì)顧客好就提拔誰(shuí)。
主題簡(jiǎn)單化之后,每個(gè)人的工作方向感都非常強(qiáng),服務(wù)意識(shí)也增強(qiáng)了。
現(xiàn)在,工作中大家都有了戰(zhàn)略感:什么是黑,什么是白,大家心里都很清楚。
在客戶價(jià)值這類(lèi)戰(zhàn)略問(wèn)題上,鑫鑫公司給了我們?cè)趫?zhí)行上一個(gè)非常大的啟發(fā):為什么很多公司的戰(zhàn)略不落地?無(wú)法執(zhí)行?關(guān)鍵在于這些戰(zhàn)略本身與客戶價(jià)值無(wú)關(guān)。一旦戰(zhàn)略建立在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上,執(zhí)行就是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題了。
怎樣才能保證有效地執(zhí)行?
老總自述:
影響各連鎖店業(yè)績(jī)的因素有很多,其中最重要的是消費(fèi)環(huán)境。所以,我們下了很大決心去提高服務(wù)檔次與服務(wù)水平。但下屬很聰明,我在是一個(gè)樣,我不作檢查時(shí),他們很可能就會(huì)跟我做表面文章。可問(wèn)題是,我們公司在珠三角那么多城市有近100家商店,如果他們都想做表面文章對(duì)付我,我如何應(yīng)付?
為了解決這個(gè)問(wèn)題,公司成立了稽查小組,由我牽頭,各部門(mén)部長(zhǎng)和店長(zhǎng)組成,定期到各店檢查。
稽查組的每個(gè)人都帶一個(gè)表格,只記事實(shí)和數(shù)據(jù),根據(jù)計(jì)算方法自動(dòng)生成分?jǐn)?shù),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行說(shuō)教。講完后,店長(zhǎng)要簽字表示聽(tīng)明白了。稽查組還要把一線人員的問(wèn)題帶回來(lái),然后,依據(jù)公司的獎(jiǎng)懲機(jī)制作出懲罰,并在例會(huì)上對(duì)發(fā)生問(wèn)題的店長(zhǎng)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。
總裁通過(guò)檢查發(fā)出一個(gè)信號(hào):總裁關(guān)注什么,公司的戰(zhàn)略就是什么!這種做法說(shuō)明,戰(zhàn)略不是自動(dòng)自發(fā)就可以執(zhí)行起來(lái)了,人們不會(huì)做你希望的,人們只會(huì)做你檢查的。
沒(méi)有放棄就沒(méi)有戰(zhàn)略!鎖定目標(biāo),專(zhuān)注重復(fù)!
戰(zhàn)略不是自動(dòng)自發(fā)就可以執(zhí)行起來(lái)了。
人們不會(huì)做你希望的,人們只會(huì)做你檢查的。
總裁關(guān)注什么,公司的戰(zhàn)略就是什么!
(作者為錫恩企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理)
《市場(chǎng)報(bào)》 (2005年07月06日 第九版)
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