哈根達(dá)斯事件是系統(tǒng)故障還是先天缺陷(圖) | ||||||||||
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| http://whmsebhyy.com 2005年06月24日 08:10 人民網(wǎng)-市場(chǎng)報(bào) | ||||||||||
近日，北京突然升溫至40℃左右，這使冷飲、冰激凌生意更加紅火。6月22日晚上，記者在哈根達(dá)斯新東安店采訪，部分顧客表示對(duì)深圳哈根達(dá)斯出自無(wú)證“黑作坊”事件并不知情。記者追問(wèn)，“如果有問(wèn)題你還來(lái)嗎？”大多數(shù)顧客都笑而不答。 但是，問(wèn)題是回避不了的。哈根達(dá)斯何去何從？經(jīng)營(yíng)者如何拯救危機(jī)？消費(fèi)者能否再安心享用？是我們無(wú)法停止的追問(wèn)。為此，本報(bào)記者進(jìn)行了追蹤采訪。 哈根達(dá)斯：上下一致逃避現(xiàn)實(shí) 幾天前，哈根達(dá)斯“黑作坊”產(chǎn)品發(fā)往深圳5家哈根達(dá)斯專營(yíng)店的消息激起全國(guó)媒體和消費(fèi)者廣泛關(guān)注。事件發(fā)生后，記者馬上聯(lián)系北京哈根達(dá)斯的幾家連鎖店，對(duì)方均避而不談。一位員工還向記者表示，“我認(rèn)為這只是在深圳發(fā)生的事情而已，和我們沒(méi)什么關(guān)系。” 根據(jù)他們所提供的電話號(hào)碼，記者聯(lián)系了上海通用磨坊中國(guó)區(qū)總部，結(jié)果由總機(jī)給出的分機(jī)號(hào)碼為錄音電話。記者后來(lái)以商人身份，希望了解加盟開店的相關(guān)資料，結(jié)果總機(jī)仍將電話轉(zhuǎn)接到上述分機(jī)，提示作留言。記者留言數(shù)次，然而一直沒(méi)有得到答復(fù)。 在哈根達(dá)斯北京國(guó)際俱樂(lè)部店，領(lǐng)班小姐向記者出示了那份已在媒體上披露的“致媒體函”：“這是我今天早上上班時(shí)收到的總部發(fā)來(lái)的傳真。”聲明強(qiáng)調(diào)，這次事件只是“由于我們工作上的疏漏，哈根達(dá)斯深圳東門店廚房只是未及時(shí)更新衛(wèi)生許可證，并不涉及產(chǎn)品衛(wèi)生及質(zhì)量問(wèn)題”；哈根達(dá)斯的產(chǎn)品原料在上海經(jīng)過(guò)衛(wèi)生檢驗(yàn)后統(tǒng)一配送到各地廚房；為加強(qiáng)公司管理，該公司決定永久關(guān)閉該廚房。那么北京的哈根達(dá)斯“廚房”是不是能保證沒(méi)有這一“漏洞”呢？領(lǐng)班小姐以“有關(guān)數(shù)據(jù)只能由上級(jí)部門提供”為由，不愿做更多回答。 不能相信，一個(gè)號(hào)稱成立于1921年的國(guó)際品牌，面對(duì)危機(jī)竟采取如此避重就輕的駝鳥策略。這種漠視消費(fèi)者利益的行為實(shí)在與其國(guó)際品牌的形象極不相稱。 高端消費(fèi)品牌：就一句“疏于管理”了得？ 事件發(fā)生之后，哈根達(dá)斯大中華區(qū)總經(jīng)理朱璽向媒體解釋說(shuō)，這個(gè)“加工車間”其實(shí)應(yīng)該稱為一個(gè)“廚房”，是為了保證產(chǎn)品中水果、鮮奶等配料的鮮美而設(shè)置的。這樣的“廚房”在上海、北京都有。至于深圳，是由于商店搬遷才在當(dāng)前這個(gè)“廚房”生產(chǎn)，為深圳所有分店提供冰激凌產(chǎn)品，這種狀況大概持續(xù)了半年多。“不過(guò)，由于管理上的疏忽”，“就沒(méi)有去辦理新的衛(wèi)生許可證”，才造成了這樣一個(gè)局面。 根據(jù)中國(guó)食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，任何正規(guī)食品生產(chǎn)廠商一定要及時(shí)開具有效的食品衛(wèi)生生產(chǎn)許可證才能上市銷售。令人納悶的是，哈根達(dá)斯所屬的通用磨坊這家跨國(guó)企業(yè)，對(duì)于衛(wèi)生安全這樣的問(wèn)題怎么會(huì)如此“疏忽”？而且那家問(wèn)題店鋪是深圳最早的哈根達(dá)斯專營(yíng)店，常規(guī)操作應(yīng)該是加盟店中的“樣板”，怎么會(huì)“疏忽”了半年之久？ 環(huán)節(jié)出錯(cuò)：應(yīng)是系統(tǒng)故障？ 不管是直營(yíng)還是采取加盟的方式，在一個(gè)同質(zhì)市場(chǎng)里，任何一個(gè)銷售體系都要求品牌形象一致、價(jià)格一致、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致、服務(wù)規(guī)范一致、經(jīng)營(yíng)管理一致、信譽(yù)一致，有完善而統(tǒng)一的配送、培訓(xùn)、審計(jì)和督導(dǎo)機(jī)制。所有的這些對(duì)一個(gè)擁有80多年積累的國(guó)際品牌來(lái)說(shuō)不該是問(wèn)題。出現(xiàn)疏漏，只能有一個(gè)解釋：哈根達(dá)斯起碼對(duì)中國(guó)市場(chǎng)存在系統(tǒng)故障，對(duì)經(jīng)營(yíng)操作、生產(chǎn)流程、食品安全等有失監(jiān)管。 記者通過(guò)有關(guān)途徑了解到，哈根達(dá)斯全球性的經(jīng)營(yíng)方式大致可分為3種：一是獨(dú)資經(jīng)營(yíng)，二是合資，三是授予當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者以特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。在歐洲、美國(guó)、日本，很多哈根達(dá)斯的甜品店是加盟性質(zhì)的。而在中國(guó)，哈根達(dá)斯方面曾明確表示，目前在中國(guó)的銷售主要采取直營(yíng)性質(zhì)的連鎖專賣形式。針對(duì)小零售點(diǎn)，比如高檔咖啡店、五星級(jí)酒店、影院、高檔餐館、購(gòu)物中心和夜總會(huì)等才實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)。 那么，哈根達(dá)斯從上海南京路上的“一枝獨(dú)秀”到如今全國(guó)48家直營(yíng)店“遍地開花”，更應(yīng)該有條件實(shí)現(xiàn)銷售體系的一致性和規(guī)范性。如果按照手冊(cè)執(zhí)行（我們假設(shè)這個(gè)國(guó)際品牌有完備的操作手冊(cè)），深圳店質(zhì)量不合格、操作不規(guī)范、手續(xù)不健全、管理有疏漏是不應(yīng)該出現(xiàn)的。退一步講，即使問(wèn)題已經(jīng)存在，但半年多時(shí)間過(guò)去了，總部的審查或督導(dǎo)機(jī)制早該啟動(dòng)，何需等到工商部門前來(lái)查封處罰？ 有意思的是，當(dāng)記者向哈根達(dá)斯北京辦事處了解總部如何進(jìn)行監(jiān)督、審查時(shí)，辦事處表示不便透露有關(guān)事宜，讓直接去問(wèn)上海總部。上海總部留給記者的，仍然是那個(gè)錄音電話。難道哈根達(dá)斯的咨詢、服務(wù)與管理體系，是依靠這個(gè)錄音電話進(jìn)行的？ 資深品牌運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)何先生告訴記者，哈根達(dá)斯的所作所為，讓人沒(méi)有理由不懷疑它的整個(gè)生產(chǎn)銷售體系的安全性，深圳店的問(wèn)題其他地方也可能存在。 消費(fèi)者愛恨交加：源于先天缺陷？ 記者采訪的許多消費(fèi)者對(duì)哈根達(dá)斯這個(gè)冰激凌中的“勞斯萊斯”感情很復(fù)雜。哈根達(dá)斯的口感、味道和時(shí)尚讓他們難抵誘惑，以至不惜高價(jià)品嘗，但深圳事件表現(xiàn)出來(lái)的“作坊”習(xí)氣和高層推委責(zé)任令他們難以接受。哈根達(dá)斯高昂的價(jià)格和被曝光的不衛(wèi)生的加工條件形成了鮮明的對(duì)比。他們感嘆，連哈根達(dá)斯這樣的大品牌都信不過(guò)，還能吃什么？一消費(fèi)者說(shuō)，如果北京哈根達(dá)斯不能公布他們的加工條件，給消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法，很難讓大家放心食用。 一位男士表示，最近肯德基、雀巢等一大批國(guó)際知名食品企業(yè)在中國(guó)都出現(xiàn)了問(wèn)題，現(xiàn)在又輪到了哈根達(dá)斯。半年前就存在的問(wèn)題怎么到現(xiàn)在才被發(fā)現(xiàn)？一位顧客看完記者提供的報(bào)道后，一臉無(wú)奈，像是挨了一記悶棍。 中國(guó)人常講：一分錢一分貨，“它也和作坊一般，憑什么那么貴？”有位憤懣不平的女顧客似乎幫助記者解開了哈根達(dá)斯問(wèn)題的癥結(jié)：“如果國(guó)外大本營(yíng)那頭管理有方，這頭怎么會(huì)出現(xiàn)疏漏？這么有失監(jiān)管，還定這么高的價(jià)，可怕！” 《市場(chǎng)報(bào)》 (2005年06月24日 第二版)
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