在江西省九江市中國電信營業廳內，一位用戶查清電話費賬單后，正在繳納電話費。高賽攝
“他們不僅業務熟練、不怕麻煩，而且態度非常好，中國電信的服務真是今非昔比！”在安徽省合肥市某電信營業廳，一位辦理小靈通業務的老人向記者豎起了大拇指，“以前經常在報紙上看到關于中國電信用戶至上、用心服務的文章，這次真是感受到了。”
“盡管價格高，我們還是會選中國電信”
2005年新春伊始，從中國電信集團公司傳來消息，在2004年大客戶滿意度調查中，安徽電信榮獲了集團第一名。這是繼2003年在集團排名第二后，安徽電信大客戶服務工作取得的又一佳績。
安徽是一個內陸農業大省，經濟欠發達，城市化率、工業化率、外商投資率都比較低。這樣的省情決定了安徽電信在發展中面臨著用戶結構不合理、建設資金不足等諸多問題。安徽電信是如何在全國眾多省份中脫穎而出，取得大客戶滿意度第一的呢？安徽省電信公司大客戶部經理苗逢源告訴記者，2002年夏天，安徽電信大客戶體系剛組建時，大客戶營銷人員知識結構和能力差距很大，服務技能也參差不齊。為了將這支隊伍建設成一支高素質的服務團隊，安徽電信開展了對客戶經理的服務技能培訓。從電信技術、業務到市場營銷，從行業解決方案到服務規范，進行了全方位、多層次的培訓。2003—2004年，安徽電信對大客戶經理集中培訓近3000人次，培訓率達100%。
“盡管價格最高，但我們還是選中國電信。”在招商銀行安徽省分行的一次工作會議上，一位負責人談到：“銀行對電信設備和服務質量的要求是最高的，任何一個細節出錯，都將影響銀行的服務質量，從而產生客戶對銀行的不信任。舉個簡單的例子，如果儲戶通過電話銀行無法查到自己賬戶上的余額，不會去找中國電信，會把這筆賬記到銀行頭上。所以，我們需要電信部門必須提供非常完善的服務。經過對多家電信運營商的比較、試用，還是中國電信最讓我們放心。”
“我們試圖接受其他運營商，最終還是選擇了中國電信”
談到中國電信的普遍服務，就不能不提及江西省電信公司。因為江西省電信公司不僅取得了電信集團2004年客戶滿意度第一名的好成績，還培養出了全國五一勞動獎章獲得者向東。
在中國電信“十佳服務窗口”景德鎮市電信分公司營業廳里，記者看到，大廳資料架上有供參閱的各種業務宣傳資料；服務臺“百寶箱”里文具、針線、常用藥品一應俱全；失物招領箱為用戶認領遺失物品提供方便；書寫臺上的老花鏡讓老人們感到關心無處不在；綠色通道為老、弱、病、殘及孕婦、兒童提供優先服務。
在景德鎮陶瓷學院，一位負責人告訴記者：“學校決定上寬帶的時候，一家電信運營商曾主動跑來，表示很多接入設備都可以免費提供，由于學校當時的經費很緊張，很快接受了這家運營商。可是沒過多久，設備就不斷出現技術問題，經過與這家運營商服務人員多次接洽、遭到百般推托后，學校管理層集體決定終止與這家運營商的合作。我們重新選擇了中國電信，幾年下來，我們的寬帶系統在中國電信技術人員的精心呵護下，一直運轉正常。目前，學校正準備把視頻會議系統也交給中國電信，只有他們的服務，才能讓學校全體師生感到滿意。”
“在電信業務同質時代，比的就是服務質量”
在計劃經濟時代，電信企業不注重盈利，只講發展，每年只看用戶增加了多少，因而當時的電信服務不論是在內容上還是價格上，都與價值相脫離。即便是制定了電信服務標準，如電話接通率、修障時間等等，也只是作為企業內部管理的內容，而不是作為對用戶的服務承諾。因此，消費者對不等值的電信服務不甚滿意，只希望電信資費下調。時至今日，在電信體制改革的推動下，電信市場由買方市場轉變為賣方市場，電信服務也開始真正回歸市場。
江西省電信公司總經理柯瑞文接受記者采訪時談到：“自20世紀90年代末期以來，中國電信業一直在改革中發展，在發展中改革。由于技術進步和政府的大力推動，電信經濟由自然壟斷轉化為目前較充分競爭的狀態。目前，國內主要幾家電信運營商正在進入同質化競爭時期，在產品上無法追求個性化發展時，各家運營商比的就是服務質量，只有我們的服務質量上去了，用戶才會把選擇權交給我們；也只有我們的服務讓客戶滿意了，才能重新樹立中國電信的金字招牌。”
信息產業部一位負責人曾經談到，消費者在選擇商品時，通常會對比商品的質量與服務。如今，幾家電信運營商提供的幾乎是同樣的產品，可消費者往往還是信賴中國電信，其中最重要的原因是中國電信把“用戶至上、用心服務”的理念真正落到了實處。
作者：高賽
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