Paul Martin：艾瑪迪斯服務航空及旅游業

　　2004年11月30日，第六屆民航信息化發展論壇在北京國際飯店國際廳舉行，新浪財經獨家進行現場直播，下為直播實錄：

　　主持人：接下來的內容，我們將請出AMDEUS公司市場公關總監Paul Martin先生，他演講的題目是“優化航空業運作——艾瑪迪斯服務于航空及旅游業”，大家掌聲歡迎。

　　Paul Martin：女士們、先生們、下午好！非常抱歉我剛才來晚了，因為第一個發言提前結束了，今天我想給大家談一談如何把乘客轉變為客戶。

　　我們可以看到，現在我們看到一種轉變正在發生，我們需要了解，在我們向前發展的時候，乘客被轉變為客戶，我們只把他們當成乘客是不夠的，我想給大家展示一下這方面的問題，我今天不是來談技術的，而是談技術如何能夠幫助我們，幫助我們的客戶。不好意思，這是技術性的問題。

　　我們看到了轉變之風正在刮來，看到我們這個行業里我們面臨著巨大的改變，我們回過頭來看我想提一提這個轉變的風氣，因為每天從每一個角度來說，我們都經歷了這個行業的巨大變革，所以我們必須要了解，這些變革將把我們帶向何處，很多人都愿意來描述一下這些變革的風向是什么，在我來說，我不想在此做一些對于我們行業發展趨勢的預測，我們看到，我們這個行業在過去的很多年里，并不是朝著預測家的預測來發展的，所以在我們這個行業我也不想作出預測。

　　我們現在面臨的改變有哪些呢？我僅給大家列出其中幾點，我們的安全性在提高，因為在過去，我們低成本的航空公司發展很快，而且我們的客戶服務也得到了提高，有一些新的分銷網絡，以及客戶需求也在不斷的增加，那么要應對這些挑戰，航空公司需要信息技術，我們現在所面臨的問題就是取消管制，取消管制現在在美國已經發生了，我們也看到了管制放松之后帶來的一些影響，在歐洲我們也看到管制在逐漸的放松，在亞洲和東南亞，我們也看到管制和規范實際上并沒有建立起來，所以我們也面臨著很大的挑戰，我們在中國也看到管制將會在未來被不斷的取消。

　　放眼未來，我們可以看到下列變化，世界上有170個低成本的航空公司，其中有20家在亞洲，其中有9家在2004年開始運作，低成本的航空公司不是我今天討論的重點，這些公司所運用的技術和標準服務提供方的技術也是不一樣的，但是我們看到航空公司在過去的幾年中經歷了巨大的變革，一些低成本的航空公司就進入了低端的市場，而且他們以他們優惠的價格獲得了更多的市場份額，我們需要面對這個問題，我們需要面對的不僅是服務技術的問題，也是技術如何帶來服務的問題。如果沒有很好的服務的話，那么航空公司是不能夠和低成本航空公司進行抗衡的，所以我們應該借助技術來提高服務質量。

　　航空公司應該做什么呢？它應該提供一整套的服務套裝，只有這樣，才能夠把收益最大化，把成本最小化，在這個過程中應該考慮到客戶的需求，有一點非常明確，那就是客戶本身并不希望被信息技術牽著鼻子走，旅游業也不應該被信息技術牽著鼻子走，信息技術的發展應該以客戶的需求為優先條件。我們現在面臨的問題就是我們如何來填補這個空白，是通過客運行業的改變，還是通過創建長期的、可靠的、忠實、有價值的客戶群呢？AMDEUS公司是做了哪些工作來把乘客轉變為客戶呢？

　　AMDEUS從無到有發展出了一項系統，我們這個系統涉及到了我們的整體規劃，我們的銷售網絡和我們的航班規劃，而且我們是把客戶的利益放在我們的工作重點上的，我們提出了一套全新的技術方案，而且這套方案已經有13年商業運作的經驗了，這也是我們最近所開展了一些項目的一個展示(圖)，有一個叫BA項目，“B”的規劃項目將會在不久的將來，在南非機場得到廣泛的應用，所以我們可以看到，有一些非常重要的航空公司在使用我們提供的系統，我們的客戶為中心的訂票系統是“Altea Sell”這個系統提供的，這個系統是在現在現存的任何訂票系統中都有相當普遍的應用，新一代航空業的發展會面臨什么樣的挑戰呢？我們就需要提供同樣的客戶服務，而且要提供高新技術，如果用現有的一些技術是不能夠滿足這些需求的。

　　Altea Sell的廣泛功能就是，我們現在是兩萬一千的報價，每秒有四百種交易，這是在高峰時期的情況，從80個人當中有七個每天的負載，它的處理能力和數量是非常大的，它能夠提供什么呢？它提供的是完全有編碼的內容，能夠確保航空公司的收入并得到保護。

　　我們看一下收入的情況，我們可以看到航空公司必須要控制他們自己的過程，并能夠發現和應對一些情況，為了發現這一點要有能力和可視鏡這一點是非常重要的，他們所使用的系統和技術，特別是IT，必須要有很強的可視性，我們現在所看到的是客戶管理系統，不是乘客管理系統，這是CMS，現在我們必須要讓航空公司的業務，通過產業，通過關系來實現。這張圖是從以往的基礎上能夠看出來的，有很多東西是加了碼的，很難讀，而這里面實際上應該是比現有的信息有更多的內容，類似的信息展示在屏幕上，我們可以看到整個的業務流，我們在這個流程當中處在什么位置，我們可以看到有關客戶的信息，他們在航空公司現有的情況，以及他們帶來的價值，我們都可以在這個平臺上看到所有的信息，一旦我們想要看到信息，他們就可以在這個平臺上展示出來。

　　我們現在所看到的技術解決方案的情況，基本上我們預定庫存還有領導控制，我們希望有一些其他的GDS，同時也有機票的供應商，還有電子商務，電子商務是一個非常重要的組成部分，它可以在所有的環節當中加以流動，更快的進入市場，以提高客戶的忠誠度，比如說一個現代城旅客對他開了一個公共艙和公共休息室，那么你可能需要將某些客戶引向向開的公務艙的休息廳，同時你就需要了解這些客戶在你的航空公司當中所處的地位，并不僅僅把他們看作旅客，看一下他們是不是能給你帶來很多價值和收入的乘客，我們不需要進行人與人之間的溝通，可以以一種方式，當乘客到來的時候，可以讓他們到新開的公共艙去，這是一個非常重要的服務，它可以展示客戶的價值。

　　基本上而言，如果你的航空公司客戶來得早，你可以建議他坐另外一個更早一些的航班，而且可以給你提供這樣一些功能，電子訂票可以不斷的加以驗證和更新，GNR也可以得到更新，登機牌可以自動生成，原來要坐的航班座位可以釋放出來賣給另外一個乘客，這就是很大的流動性，為什么需要有這樣一個過程？這是因為我們首先是以客戶價值為中心，并不是以過程為核心的，現在很多的航空公司都是以過程為基點，實際現在在整個的航空公司運作過程當中，是以過程為基點，而我們是以客戶為基點，基本上來講我們是以規則為基礎的過程，這樣可以使得你確認一個客戶，確認它的價值，可以采用各種各樣的等候，清單。當他們在整個航空公司的旅行過程當中，一直跟蹤他，這個時候并不是驅動客戶經驗的一個因素，而是客戶價值才是真正的一個驅動因素。航空公司業務周期的優化，我們如何做到這一點呢？我們必須要準備技術變化在前面，Altea Sell這樣一個可以做到這一點，它是以市場需求為基礎的，也是以各個航空公司的變化為基礎的，這樣一來就可以使得所有的航空公司都使用Altea Sell處在挑戰來臨之前，它具有可伸縮性，變化性，快速適應市場性和滿足行業需求的能力。

　　投資在IT方面也是很重要的，但是IT的成本是很高的，那么要滿足客戶的要求，行業的變化和技術的要求，IT的成本是越來越高了，而且好象沒有降低的跡象，我們如果能夠應對這種挑戰呢？一個是客戶的期望在提高了，我們如何能夠持續的應對這些挑戰，重要的是滿足所有需求，包括行業上的，我們通過這樣一種技術，可以使我們達到更高的性能，同時也可以更好的利用客戶的價值，更快的進入市場，我們已經將乘客轉變成了客戶，對于某些航空公司而言做到了這一點，這些都是航空公司的標志，基本上是130個航空公司在使用Altea Sell的系統，現在有的航空公司已經有了13年的使用經歷，有的是最近才使用的。

　　更為重要的是，我們對行業的關注度，或者是在聯盟的層次上，或者是在其他的層次上，我們可以看到這種聯盟有一系列新的要求，要求技術的使用，大家從這張幻燈片可以看到很多聯盟是成功的，就是因為他們能夠進行整合，并且進行更高層次的數據共享，我前面提到的Altea Sell，不久的將來，南非的航空公司也將使用。我們將來應對的挑戰是什么呢？航空公司的運行是否有能力處理這么多的乘客，在所需的時間做到這一點，還要看一下機場是否有能力，現在要用這樣一種新的需要有更好的系統能夠應對這樣的要求，我們已經為一些客戶做了計劃，并且有與之相應的技術，從技術的角度來看，大家可以看到，我們如何將乘客轉變成客戶，如果今天大家聽了我的演講，需要記住一點的話，那就是不要僅僅只是承載那些乘客，我們要承載的是客戶，這是非常重要的，對于航空公司的未來至關重要，技術需要驅動整個要求，它應該創造收入的機會，同時也應該增加客戶的價值，為了更好地說明我今天所介紹的內容，我想給大家放一個小的幻燈片，它將會給大家描述Altea Sell為航空公司能夠帶來什么樣的好處和貢獻。這是一個小的片子(播放短片)

　　大家可以看到在這個片子當中有很多Altea Sell的成分，但是我想之所以給大家展示這樣一個片子，是想讓大家知道，乘客轉變成客戶是真正給航空公司帶來收入的，而且乘客的忠誠度非常重要的，在我的發言和剛才的錄像片當中我們沒有提到主機開放的系統，或者新的技術，或者編程語言等等，我們所提的實際上就是提供服務，航空公司如何取得成功，我們如何改變我們的過程，我們多年來一直都是由技術來驅動的，而新的技術不斷的出現，我們現在需要確定我們如何在我們的組織當中使用這些新的技術，我們應該將過程加以改變，改變我們的思維方式，要想想看，我們需要給我們忠誠的、可持續的客戶提供什么技術，現有的技術如何能夠幫助我們做到這一點，這種思維的轉變是需要我們做到的，而且我們通過使用Altea Sell可以實現這一點，謝謝大家！