本報記者 吳杰新老用戶年費(fèi)收取“一刀切”
引起本輪銀行卡年費(fèi)爭議的事件是國內(nèi)發(fā)卡量最大的工商銀行“將于2004年12月1日起對牡丹靈通卡（含e時代卡）收取年費(fèi)，每年每卡10元，采取預(yù)收方式，不足一年按一年收取”及12月1日以前開辦的靈通卡用戶同樣收取費(fèi)用的公告。工行方面的理由是：為了提高靈通卡的使用效率，提高銀行的服務(wù)水平。然而中消協(xié)并不贊同工行對新老用戶“一刀切”的做法。中消協(xié)某負(fù)責(zé)人表示，原來辦卡時客戶并沒有被告知會收費(fèi)；現(xiàn)在沒有征求客戶同意就單方面增加收費(fèi)，這是違反《合同法》和《消法》的行為。
事實上對銀行卡收取年費(fèi)的并不止工商銀行一家。建設(shè)銀行已于今年9月5日開始對新卡收取10元年費(fèi)，從12月27日起將對老儲蓄卡收取年費(fèi)。交通銀行也對今年6月16日以后的新卡收取年費(fèi)。
對于新老用戶一致收取年費(fèi)的舉動遭到一片質(zhì)疑，不少老用戶開始退卡。對于工商銀行對靈通卡收取年費(fèi)一事，北京律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會主任邱寶昌律師認(rèn)為：宣布收費(fèi)后，對新辦靈通卡的用戶進(jìn)行收費(fèi)是合理合法的，但對老卡用戶收費(fèi)是不合法的。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)銀行業(yè)務(wù)教研室主任楊桂蘭認(rèn)為，工商銀行和建設(shè)銀行作為商業(yè)銀行，以盈利為經(jīng)營目標(biāo)，收取年費(fèi)的舉動有一定的合理性，但如果以提高效率和服務(wù)水平為由增加收費(fèi)，就會引起客戶的反感。
不同類別客戶年費(fèi)收取“一刀切”
興業(yè)銀行的一位負(fù)責(zé)人指出，“收年費(fèi)可以，但是究竟要不要‘一刀切’，銀行方面還要慎重考慮”。
在他看來，經(jīng)常刷卡消費(fèi)的人，在消費(fèi)時就已經(jīng)為銀行創(chuàng)造了一些中間業(yè)務(wù)收入，銀行對這樣的人一視同仁收取同樣的年費(fèi)，顯然有失公平。對于忠誠度高和存款額度大的優(yōu)質(zhì)客戶，銀行則完全可以考慮減免年費(fèi)。這樣，不僅可以鼓勵持卡消費(fèi)，還可以調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)。依照銀行目前的技術(shù)手段，是不難對哪些是優(yōu)質(zhì)客戶作出判斷的。
曾在外資銀行工作過的某銀行高層官員也表示，“部分中資銀行對借記卡統(tǒng)一收取10元年費(fèi)，實際上是不按市場成本需求區(qū)分客戶的‘一刀切’做法，雖然可能會讓‘睡眠卡’客戶不再占用銀行資源，但也面臨丟掉優(yōu)質(zhì)客戶資源的危險。”
楊桂蘭主任認(rèn)為，客戶持有閑置銀行卡是任何一家銀行都不能避免的正常現(xiàn)象。銀行卡不收年費(fèi)，可靠其他途徑實現(xiàn)很好的贏利，如中間業(yè)務(wù)。國外商業(yè)銀行收取年費(fèi)后其業(yè)務(wù)決策、收費(fèi)決策更多的是從怎樣更好地服務(wù)客戶考慮的。服務(wù)客戶就要區(qū)分客戶的類型以便為不同的客戶提供不同的服務(wù)，即所謂的個性化服務(wù)。據(jù)楊主任介紹，國外銀行收費(fèi)的核心是真正運(yùn)用市場規(guī)律，先根據(jù)客戶對銀行的貢獻(xiàn)度，區(qū)分客戶類型再收費(fèi)。比如在澳大利亞的花旗銀行，對月均存款額在2000澳元以上的客戶，不僅不收手續(xù)費(fèi)，還會給客戶提供理財規(guī)劃、外匯投資等多種免費(fèi)服務(wù)。
“一刀切”將面臨丟失客戶的風(fēng)險
事實上，對于新老用戶“一刀切”的做法很容易讓一些老用戶選擇退卡，重新選擇新的銀行。對于不同類別客戶年費(fèi)收取“一刀切”的做法也會讓那些存款額度大和刷卡頻繁的優(yōu)質(zhì)客戶重新選擇服務(wù)更好的銀行。
有專家預(yù)測，工行、建行借記卡開收10元年費(fèi)，一定會使部分客戶向股份制銀行分流，尤其是現(xiàn)在許多股份制銀行都在推行特色卡業(yè)務(wù)，對客戶有不小的吸引力。可以肯定的是，隨著以后各家銀行服務(wù)價格收費(fèi)的逐漸差異化，再加上外資銀行的逐漸進(jìn)入，銀行卡市場必將呈現(xiàn)激烈競爭的局面。為此有人斷言，銀行卡市場將面臨重新洗牌。
有關(guān)人士聲稱，作為商業(yè)信用機(jī)構(gòu)，銀行要為過去所作的承諾負(fù)責(zé)，尊重協(xié)議，尊重客戶。就比如當(dāng)一個家庭把大部分現(xiàn)金放在銀行后，可是當(dāng)初他聽到一個免費(fèi)的承諾卻現(xiàn)在不得不面對收費(fèi)的現(xiàn)實時，其對銀行信用的心理評價必將會在潛移默化中發(fā)生偏移。
以中國目前借記卡發(fā)卡量6億張來算，一旦年費(fèi)制度真正實行，每年國內(nèi)銀行的年費(fèi)收入將達(dá)到60億元。但事情絕不會只是銀行坐收60億元年費(fèi)這么簡單。在某網(wǎng)站上推出的對于銀行收費(fèi)網(wǎng)民調(diào)查中，43.15％的網(wǎng)民認(rèn)為，“服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會成為以后選擇銀行的首選”。另外，大部分人認(rèn)為，銀行收費(fèi)應(yīng)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。理性的持卡人會變得挑剔，他們會衡量產(chǎn)品、服務(wù)的價格與其品質(zhì)之間是否等值，會根據(jù)性價比等更加綜合的指標(biāo)來對銀行進(jìn)行選擇。
楊桂蘭主任認(rèn)為，商業(yè)銀行在競爭中應(yīng)在產(chǎn)品、服務(wù)上下大力氣。年費(fèi)收取后應(yīng)使電子網(wǎng)點即ATM機(jī)、POS機(jī)的設(shè)置上更加科學(xué)、合理，方便客戶支取，減少本行客戶跨行支取支付增加的手續(xù)費(fèi)支出。否則，被收取年費(fèi)的持卡人會投抗議票的。
事實上，幾億持卡人的合力將是不可估量的。如果銀行只在收費(fèi)端努力“與國際接軌”，卻難以提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，則無異于作繭自縛，承擔(dān)丟失客戶的風(fēng)險。
銀行卡收年費(fèi)之爭緣起農(nóng)行。
2004年3月16日，農(nóng)行率先在全國范圍內(nèi)公開宣布將對金穗借記卡收取年費(fèi)，消息一出即遭到有關(guān)方面及許多持卡人的反對而終未成功，中消協(xié)甚至將之稱為有損消費(fèi)者權(quán)益的“霸王條款”。中國消費(fèi)者協(xié)會法律與事務(wù)部主任王前虎近日再次重申了這一觀點。
王前虎說，以前各商業(yè)銀行為了開拓存、貸業(yè)務(wù)市場，以“免費(fèi)”為合同條件爭搶著為客戶辦卡，就當(dāng)時來看銀行已明確放棄了收費(fèi)權(quán)利，現(xiàn)在卻突然單方面修改合同，要對原本“免費(fèi)”的銀行卡收取年費(fèi)，顯然對消費(fèi)者來說是不公平的。
此外，雖然銀行有關(guān)人士此前已表示，10元年費(fèi)將用于銀行卡的維護(hù)費(fèi)用，其中包括銀行卡制作成本、ATM機(jī)的購買費(fèi)用等，但仍有消費(fèi)者抱怨，認(rèn)為銀行應(yīng)該先把這筆賬算清楚，公告給客戶之后再協(xié)商確定收費(fèi)價格。
雖然銀行卡收10元年費(fèi)頗受各方質(zhì)疑，實行起來似乎阻力重重，但多數(shù)人表示，銀行卡收費(fèi)只是時間問題，銀行要與國際金融市場接軌，參與國際市場競爭，必須走市場化道路。
羅偉攝
《市場報》 (2004年11月09日 第九版)
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