林紅梅 中國民航繼重組改革、取消禁折令等熱點后，因航班延誤問題，再次成為公眾關注的焦點。為化解矛盾，民航總局出臺了一系列措施，但旅客和航空公司因航班延誤而發生的矛盾沖突仍時有發生。
航空公司一肚子委屈
今年6月底，民航總局出臺了發生航班延誤后，對旅客進行補償的指導意見，要求從7月1日起實施。航空公司的航線經營權開始和航班正常掛鉤，對發生涉及旅客多、時間長且處置不力的延誤事件的責任公司，暫停或撤銷此航班（或航線）的經營許可。
民航總局在出臺治理航班延誤的措施之前，曾權衡再三，有關負責人專門召開了座談會。在會上，一些航空公司明確反對進行延誤補償，提出量化操作難度大、財務上難以處理等一堆具體原因。廈航等地方航空公司表態支持。
指導意見出臺后，航空公司并沒有緊跟政府步伐。距離7月1日已經過去了3個多月，只有深航推出了航班延誤現金賠償標準。深航的舉動雖然給其它航空公司帶來壓力，國航、東航、南航隨后表示，賠償標準正在醞釀，但至今沒有下文。
與航空公司的沉默形成鮮明對比的是，旅客反響熱烈。多年來忍氣吞聲的旅客挺直了腰桿，理直氣壯地向航空公司要說法。
旅客要說法，航空公司沒說法。面對矛盾壓力，民航總局新聞發言人7月26日表示，民航總局出臺保障航班正點的措施，目的在于提高航班正常率，但絕不可能杜絕航班延誤，希望廣大乘客予以理解。
民航總局新聞發言人的聲音蓋不過市場之聲。8、9月份，不時有旅客拒絕登機或下機要說法的消息傳來。航班延誤成為當前民航總局領導人頭疼、航空公司一肚子委屈、旅客一肚子怨氣的矛盾交織點。
企業事卻要政府吆喝
中國人民大學公共管理學院副院長許光建教授說，在國外，解決航班延誤問題沒有這么復雜。妥善處理航班延誤，是航空公司爭奪客源的戰場，哪里需要政府扯著嗓子吆喝？
許光建舉例說，他有一次乘坐外航航班，機票超售，航空公司主動找他協商，提出補償金額，安排好食宿。同一趟航班上，有一群國內航空公司與這家外航代碼共享的旅客，因沒有相應安排，圍在機場吵鬧。
許光建分析中國民航市場上的怪現象說，中國的航空公司置旅客呼聲和政府管理部門的要求于腦后，只能有一個解釋：航空公司還沒有被逼到需要千方百計留住旅客的程度，你愛來不來。
許光建進一步分析認為，造成航空公司如此表現的根源是壟斷。國航、東航和南航三大公司的市場由于布局上的地域性特征，相互間缺乏直接競爭。相對壟斷帶來穩定利潤，使其改善服務水平的主觀能動性并不強烈。
加快開放打破壟斷
外國航空公司垂涎中國民航市場這塊巨大的肥肉，急于叩開大門。民航總局加大了開放的步伐。7月24日，民航總局局長楊元元與美國運輸部部長峰田代表兩國政府正式簽署了中美政府民航運輸協定議定書。美方2005年可新增1家客運航空公司進入中美航空運輸市場。中美雙方在未來6年內，將再有5家航空公司進入市場。
許光建分析認為，外航進入中國民航市場后，中國航空公司的壟斷地位將真正被打破。旅客有了選擇乘坐外航的權利，就不會跑到機場或飛機上，花費工夫與航空公司要說法了。畢竟，旅客要的是舒心出行、正常到達。
編后：
航班延誤非今天才有，在民航解決了政企分開和票價問題后，航班延誤問題才從后臺走上前臺，凸顯出來。公眾對民航服務要求的提高是必然趨勢，也是中國民航本身發展的需要。公眾不滿足于能方便買票，有航班可坐，這正是民航進步和社會進步的體現。在新形勢下，如果航空公司仍用“官商”作風來對待旅客，用犧牲旅客利益的做法來換取效益，將會在不知不覺中，倒了企業多年苦心樹立起的品牌，進而失去旅客，失去市場。
《市場報》 (2004年10月29日 第六版)
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