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痛快向旅客提供賠償（經濟觀察）(圖)

http://whmsebhyy.com 2004年09月03日 02:17 人民網-市場報

　　湯水富

　　自《航班延誤經濟補償指導意見》實施一個月以來，乘客與航空公司之間的沖突已經達到300多起，集體罷機的事件屢屢發生，雖然乘客所得到的賠償從一聽可樂到票額全款高低不等，但索賠的士氣越來越高。那么，歐洲航空公司是如何處理航班延誤問題的——

　　歐洲各大航空公司都把提高航班的正點率作為自身生存的必要條件之一。但與世界各地一樣，航班延誤、旅客投訴也是各航空公司經常遇到的問題。歐洲各航空公司本著“以人為本”的原則，根據各自情況，制定了有關處理航班延誤的解決辦法，使承運人和旅客都能比較滿意。

　　一般來說，導致航班延誤或取消的主要原因：一是由于天氣等因素，航空公司為確保飛行安全，推遲起飛或取消航班；二是空中流量飽和，空管對飛機起飛進行控制；三是航空公司自身原因導致的航班延誤或取消，其中包括飛機出現故障和飛機調配出現問題等。但不論哪種原因，航班延誤和取消都會給乘客帶來不便甚至損失。因此航空公司與乘客之間也會經常出現糾紛。

　　為盡可能避免及合理地化解有關糾紛。今年2月份，歐盟出臺了關于航班延誤和取消條例。根據這一條例，如果航班延誤2至4小時，承運人應當向乘客提供餐飲、住宿、免費電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果延誤5小時以上，承運人應當向旅客支付一定數額的現金賠償；如果航班取消，承運人則應向旅客支付250至600歐元的現金賠償。

　　但歐盟的這項條例只是對歐洲各航空公司的一種指導性意見，并非是強制性規定。因此，歐洲各航空公司也都在這個指導性意見的原則基礎上制定了自己的處理辦法。

　　德國漢莎航空公司駐布魯塞爾辦事處代表約翰·皮爾對筆者說，漢莎航空公司的做法是：因航空公司自身原因導致航班延誤的，公司會負責安排轉機，提供餐飲或發放免費電話卡，但不會按小時進行經濟賠償。如果旅客必須過夜，公司會提供住宿或給予一定的經濟補償。但如果是不可抗拒的原因導致航班延誤或取消，漢莎航空公司一律不承擔責任。

　　英國航空公司駐布魯塞爾辦事處的一位工作人員告訴筆者，英航對航班延誤采取國際上通用的做法，如向旅客提供餐飲、免費電話卡等。有關經濟賠償的問題，這位工作人員表示，世界上各航空公司一般都不會公布現金賠償標準，而是由航空公司內部掌握。這是因為，公布明確的賠償標準會造成攀比現象，這對民航業的健康發展不利。

　　此外，各航空公司還會充分利用歐洲航空運輸業高度發達、各公司飛機多、航班密集等特點緩解本公司因航班延誤或被取消所受到的壓力。如果出現航班延誤，各航空公司都會很快將延誤的旅客分流到其他航班，使旅客盡快抵達目的地。在進行賠償方面，只要航空公司能夠承受，一般也都會很痛快地向旅客提供適當的補償。對航空公司而言，信譽最重要；而對旅客來說，只要旅行安全，沒有誤事，一般也不會為賠償問題糾纏不清。

　　其實，在絕大多數情況下，航班延誤或被取消引起旅客強烈不滿的并不是延誤本身，而是他們不知道發生了什么事，不知道還要等多久，也不知道是何種原因引起了延誤。旅客們最不能容忍的是，發生航班延誤時，有關工作人員一問三不知，甚至對旅客的詢問不理不睬。這不但會使旅客感到自己的知情權被剝奪，甚至會產生被蒙騙的感覺。

　　針對這一情況，歐洲各航空公司非常重視信息透明，加強與旅客的溝通。在發生航班延誤后，各航空公司都會在第一時間將有關情況通知旅客，并盡量告知預計會延誤多少時間。如果延誤時間過長，相應的補償措施也會很快跟上。因此，在歐洲各國機場遇到航班延誤或被取消時，雖然也會有人抱怨，但很少見到旅客與航空公司爭吵的現象，大家通常都會安靜地等待，畢竟爭吵解決不了問題，而且還會被看作沒有修養。

　　《市場報》 (2004年09月03日第二十版)

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