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溝通是消除阻力的良方（企業凝聚力）(圖)

http://whmsebhyy.com 2004年08月10日 03:46 人民網-市場報

　　沈農夫

　　編者按：不進則退，這是市場競爭條件下一個無法改變的嚴酷法則。企業家們深知這四個字的分量。于是，創新、進取成為無數企業文化中重要的核心價值觀。

　　但是，創新少不了變革，這不僅需要勇氣，還需要具體細致的工作去取得員工的共識，否則失敗的變革反而會渙散軍心。

　　在一個新的變革措施推出之初，企業領導有時會感到困惑，無論你怎么要求或是說服，似乎仍無法扭轉員工的態度，不愿意接受改變。其實，要員工接受改變并非是不可能的任務，領導需要多花一點時間真正了解員工抗拒的原因，用切實可行的溝通方式，達成共識，獲得變革的成功。

　　在此，我們推薦一家美國管理顧問公司的調查文章，希望對致力于改革創新的企業有所幫助。

　　根據美國管理顧問公司普里契特的統計顯示，面對改變，通常只有20％的員工在一開始就會全力支持，有50％的員工則是抱持中立的態度，另外則有30％的人對于改變抱以抗拒態度。

　　事實上，抗拒改變是自然的反應，也是必然的過程。員工需要時間調適，更需要主管持續不斷的溝通與協助。

　　將理解抗拒作為溝通的開始

　　面對員工的抗拒時，主管不應只是不斷向員工強調改變的必要性，而是要去正視員工的反應，試著去了解背后的原因，化解員工抗拒的心理。

　　“主管不應將員工的抗拒視為阻礙，而是一種機會，”哈佛商學院教授達德·吉克說道。抗拒不是錯誤的態度，而是溝通的開始。

　　員工抗拒的心理，代表著你有些地方可能沒有做好，例如沒有說明清楚，讓員工產生疑慮；或是沒有提供足夠的協助，讓員工因不知該如何是好，而有所不安與困惑。

　　正如同瑞士洛桑管理學院教授保羅·史翠貝爾所說的，組織與個人之間本就存在有既定的“個人契約”，界定彼此的權利義務。如員工應該做到哪些，可以得到哪些回饋。但是，改變有可能破壞了原先的這份承諾。也許你只是稍微的調整員工的工作內容，但是對于員工來說，他勢必會想到自己的權益是否受到了影響，他是否比過去要多做許多卻沒有得到相對應的報酬，或是他必須承擔更多的責任，但是權限并沒有相對增加。關于這些問題，主管都應該事先溝通清楚，才不會造成員工的不滿與抱怨。

　　主管與員工之間時常處于信息不對稱的狀況，許多訊息或是事實只有主管知道，員工卻是一無所知。這會讓員工感覺受到不公平的對待，更會對改變本身產生質疑。

　　過程的公平是非常重要的

　　根據心理學家多年的研究結果，人們對于某個結果產生的過程，比起結果本身更為在乎。我們希望別人能尊重我們的想法，也希望別人能夠尊重我們的感受，而不要有所隱瞞。因此，過程的公平與否其實是非常重要的。

　　根據歐洲管理學院教授金誠與芮內·莫伯格尼多年的研究結果顯示，要達到過程的公平，必須做到以下兩點：

　　一是向員工解釋清楚

　　正如先前所說的，員工必須知道“為什么”，為什么需要改變？你的考慮是什么？也許你曾說明原因，問題是，你是否真正的做到了信息透明。為了能夠有效提升業績，你希望改變績效獎酬的標準，但是，你確實讓員工知道業績到底有多不好？與過去相較，是成長了多少或衰退了多少？如果員工無法了解這些信息，又如何能要求他去接受改變。即使最后真的采取了新的獎酬標準，也很難達到提升業績的目標。

　　二是認真聽取員工的意見

　　在決策的過程中你是否給員工表達自己意見的機會。許多時候主管認為有必要改變的事情，站在員工的立場也許并不這么認為；主管認為改變會帶來好的結果，員工卻認為改變只會帶來負面的結果。角色的不同，會產生不同的認知。不論最后的結果是采用你的想法、員工的想法、或是重新找到新的做法，這不是最重要的問題，關鍵在于員工的意見有沒有被聽到和討論過。“公平的過程不是要取得共識，或是為了滿足每個人的需求而作出妥協，”金誠教授特別提醒說。公平的過程講求的是每一種意見都有表達的機會，這是溝通的前提。

　　具體的溝通細節將在下期論述。

　　（未完待續）

　　《市場報》 (2004年08月10日第二十四版)

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