一汽、廣本近日主動“喚回”缺陷車輛，彰顯其對消費者的重視及負(fù)責(zé)態(tài)度

　　事件回放

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　　6月18日，一汽轎車宣布“喚回”該廠生產(chǎn)的3.8萬臺馬自達(dá)6。一汽方面宣稱問題在于，燃油箱隔熱裝置與排氣管之間的間隙不夠大，使燃油箱的表面溫度可能高出允許的溫度，最終出現(xiàn)安全隱患。

　　就在同日，廣州本田通知七萬輛03款雅閣轎車“回店”。廣州本田聲稱因極少數(shù)03款雅閣轎車出現(xiàn)燃油箱體與箱內(nèi)燃油室支架焊點處振裂現(xiàn)象，廣州本田將對2003年1月15日至2003年10月29日期間生產(chǎn)的03款雅閣轎車共70240輛，免費檢修或更換新燃油箱。

　　近日，中國首次發(fā)生的兩起國產(chǎn)轎車“喚回”事件引起廣泛討論。這對于汽車品牌而言究竟是利是弊，值得我們進(jìn)行深思。

　　據(jù)記者了解，在一汽作出M6“喚回”決定時，實際上他們還沒有接到車主的故障投訴，更沒有一起因上述問題發(fā)生的事故。廣州本田亦證實，到目前為止，03款雅閣轎車沒有因上述問題而發(fā)生一起事故。

　　與以往因為車主投訴出了事故，汽車廠商才在小范圍內(nèi)被動“召回”事故車輛的做法不同，一汽和廣本這次完全是按照國際慣例，主動出擊。尤其是廣本，通過新華社這一權(quán)威媒體發(fā)布消息的方式可圈可點，更加顯得其對消費者的重視及負(fù)責(zé)態(tài)度，可謂是一種積極的“危機公關(guān)”，使“壞事”變成了“好事”，反而有助于其提升品牌及公司信譽。

　　不過，對于中國絕大部分汽車廠商來說，召回制度顯然是個更大的心理考驗。

　　召回，企業(yè)不可承受之痛？

　　汽車召回制度的全稱是缺陷汽車產(chǎn)品召回制度，中國將于今年10月1日起正式實施這一制度。在此之前，中國汽車企業(yè)對于“召回”諱莫如深。

　　擔(dān)心汽車召回會給國內(nèi)一些企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)，一直是政府部分官員心頭揮之不去的愁云，也是他們對盡快實施召回制度持反對意見者的重要理由。

　　“汽車召回動輒上億美元的直接損失，是國內(nèi)企業(yè)所難以承受的。”持類似觀點的人并不在少數(shù)。

　　三年前，福特汽車公司在一次涉及凡士通輪胎的召回中，導(dǎo)致公司直接損失21億美元；兩年前，三菱汽車一次召回，直接損失據(jù)說達(dá)到了700億日元。每次召回，企業(yè)的直接損失金額都是觸目驚心。中國企業(yè)“底子薄”，一次召回可能就是“釜底抽薪”。

　　召回，會否砸了自己品牌？

　　更何況召回還有很多副作用。有的廠商擔(dān)心召回對企業(yè)“名聲”不好，有的擔(dān)心召回影響發(fā)展后勁，也有的擔(dān)心短期內(nèi)對召回準(zhǔn)備不足。

　　譬如對馬自達(dá)6、雅閣這樣兩款暢銷車型發(fā)出“喚回令”，已經(jīng)有這樣的聲音：“這對汽車品牌的影響究竟是‘生’是‘死’，馬自達(dá)6和雅閣還能保持如日中天的人氣嗎？”

　　一汽轎車銷售有限公司副總經(jīng)理于洪江說：“我覺得這不會對品牌產(chǎn)生影響，因為這是國際慣例，國產(chǎn)轎車正在與國際接軌。”

　　但是這并不能消除有人對“馬自達(dá)系列”其他車型的擔(dān)心。持此意見者認(rèn)為，車輛有時候也會有“家族遺傳”，毛病多多少少都會“沾一點”。

　　另有業(yè)界人士認(rèn)為，召回對于這些品牌知名度比較好的企業(yè)可能是“錦上添花”，對于那些尚未樹立牢固品牌的中小企業(yè)可能是“一著走錯，滿盤皆輸”。

　　“對競爭力強的企業(yè)而言，缺陷汽車產(chǎn)品的召回可能不存在太大的問題。”上海汽車工業(yè)(集團(tuán))總公司汽車工程研究院的朱盛鐳如是說。他強調(diào)指出，國際上很多汽車企業(yè)不僅不怕缺陷產(chǎn)品召回，反而有意利用主動召回擴充品牌宣傳內(nèi)容，通過完善相關(guān)服務(wù)，進(jìn)一步增強消費者對該產(chǎn)品的信賴，樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任、講信用、有遠(yuǎn)見的良好形象。

　　“但是，對于國內(nèi)市場的某些弱勢企業(yè)來說，想要保持那樣的從容心態(tài)還是很難的。”朱盛鐳嚴(yán)肅地說：“因為國內(nèi)新興品牌尤其是那些新興自主品牌，其知名度、美譽度、忠誠度方面都還不很牢靠。”

　　還有專家跟記者表示，目前，汽車行業(yè)管理也沒有形成統(tǒng)一、系統(tǒng)、科學(xué)的體系，同時普通公眾對召回概念的理解還不成熟，在這種情況下實施召回管理，對國內(nèi)弱勢企業(yè)，特別是那些堅持自主發(fā)展、擁有自主品牌的企業(yè)是十分不利的。他透露，已經(jīng)有個別企業(yè)向他訴說了對短期內(nèi)應(yīng)對召回的擔(dān)憂。

　　始終要面對 不如更積極

　　召回制度在國外早已是慣例，奔馳、三菱等很多國際知名汽車都進(jìn)行過缺陷車的召回，有的還不止一次。

　　而中國直到今年3月15日才出臺了召回制度，并且準(zhǔn)備于今年10月1日起實施。馬自達(dá)6、雅閣的“喚回”行動可以視為國家缺陷汽車產(chǎn)品召回制度正式實施前的一次“試水”行動。

　　中國的汽車廠家以前對召回一直比較低調(diào)，再加上法規(guī)不夠健全等因素，有時候國外召回，國內(nèi)卻除外，中國的汽車消費者一直飽受沒有召回制度的“國際歧視”。但目前中國的汽車消費形勢發(fā)生了變化，市場逐漸出現(xiàn)了供銷平衡，甚至供大于求的局面，競爭十分激烈，每個品牌也都要考慮到自身品牌建設(shè)的問題，不能完全考慮高利潤而要考慮市場建設(shè)和品牌形象。

　　雖然企業(yè)主動“召回”要花費大量的人力、物力和財力，但企業(yè)此舉是對消費者負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)，反而更能增加消費者的信任度，塑造企業(yè)的誠信形象，事實上，對一個成熟的企業(yè)來說，金字招牌比什么都重要。消費者也會漸漸習(xí)慣，汽車作為一種構(gòu)造組成復(fù)雜的大件商品，汽車產(chǎn)品的缺陷問題存在并不奇怪。

　　盡管召回對于企業(yè)而言，意味著巨大的成本付出，然而市場經(jīng)濟也是誠信經(jīng)濟，企業(yè)的生命也必然因“誠信”而得以延續(xù)。

　　本報記者　鄭濃燕

　　(子琦／編制）