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航班延誤補償標準航空公司自行掌握？(圖)

http://whmsebhyy.com 2004年06月18日 11:05 南方都市報

　　對航班延誤的賠償尚無國際通行的標準，由航空公司自己掌握。本報記者　吳偉洪　攝

　　航班延誤補償標準航空公司自行掌握？

　　民航總局已向各航空公司下發相關征求意見稿

　　民航總局市場部有關人士昨日向記者證實，該機構已向國內各航空公司和民航主管部門下發“航班延誤旅客經濟補償方案”的征求意見稿，但對于該方案出臺的時間及方案內容，民航總局表示尚不能對外公布。

　　但據記者了解，不少航空公司已經將這項“航班延誤旅客經濟補償方案”的部分條款作為內部服務承諾標準來試行。

　　延誤補償進入“服務承諾”

　　海南航空公司宣傳部門的負責人告訴記者，該公司于5月8日推出了在“行業標準”基礎上更嚴格要求的“12項服務承諾”，針對航班延誤的旅客補償做出了一系列規定。

　　比如，在全國通航的城市設立了補票柜臺及場站，當航班延誤或取消時，直屬售票處或場站人員會進行信息通報及安撫旅客，并按民航規定為旅客提供食宿，若出現航班超售、行李晚到等情況，將根據實際情況給予適當賠償。

　　東航及南航等航空公司也都在今年上半年有了自己的“服務承諾”，對航班延誤做出相關規定。

　　賠償標準由航空公司把握

　　當記者問及賠償標準時，民航總局運輸司一位處長告訴記者，4月在上海召開的一次會議上，民航總局運輸司司長李江民就曾說過，當航班不正常時，航空公司應該加強對延誤航班旅客的服務，其中包括必要的賠償，但在賠償上沒有國際通行標準，而是由各航空公司自己內部掌握。

　　這位處長說，航班延誤有很多原因，可抗因素和不可抗因素造成航班延誤，不可能采取同樣的賠償標準。

　　民航總局宣傳部有關領導也告訴記者，總局在積極引導航空公司做好對不正常航班旅客的服務工作，如加強信息發布，妥善安排食宿，盡快簽轉等等，至于“延誤4小時以上安排餐食、住宿；5小時以上賠償票價的50％；10小時以上按照票款全價賠償”，只是舉例說明航空公司應根據不同情況為旅客提供相應的服務，而并非某些媒體所說的“國際慣例”。

　　方案尚難解決責任問題

　　但航班延誤責任誰來負責的問題仍然沒有得到解決。

　　航空公司有關人士指出，引起航班延誤的原因非常多，既有天氣、航空公司的原因，也有空管指揮、空中流量控制、機場安檢、為特殊航班讓道等各種因素，航空公司自身并不愿為非航空公司因素的航班延誤賠償。在目前沒有專門的部門來仲裁航班延誤責任者的情況下，現在對外透露賠償標準，無疑是給航空公司自找麻煩。

　　而目前“征求意見稿”是作為行業標準還是由各航空公司自行制訂相關賠償標準尚未確定，由什么機構來擔任航班延誤的仲裁人也未確定，因此業內人士認為，即使這個標準出臺也不能徹底解決旅客對航班延誤的不滿問題。　本報記者　李銀

　　鏈接

　　2003年航班延誤投訴增加27％

　　據中國民航總局消費者事務中心統計，2003年該中心接受的消費者投訴比上年增加27％，航班延誤多年來一直是投訴重點和熱點。今年2月份，國內航班正點率為79.4％，也就是說，約有1／5的航班延誤。造成航班延誤的因素除了天氣外，也有航空公司的原因，比如機械故障等。另外還有一責任編輯：張克然姚虹（來源：南方都市報）

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