為了使廣大網友更加了解“3·15”國際消費者權益日內涵，為了切實維護廣大消費者權益，新浪網隆重推出“3·15維權特別活動”，我們將邀請國家質檢總局、中國質量萬里行、中國消費者協會等權威部門官員、各個領域權威專家講解消費者權益細則、與網友即時交流維權話題。

　　主持人：各位網友大家好，“3·15”即將到來之際，我們特地請來中國質量萬里行促

進會秘書長助理、名牌戰略部部長萬力先生，和富亞涂料有限公司董事長蔣和平先生作客新浪嘉賓聊天室，與廣大網友交流人才戰略的話題，首先我們先請萬力先生作一個自我介紹。
　　萬力：自我介紹很簡單了，其實我應該更多地介紹一下中國質量萬里行，去年是中國質量萬里行十周年，萬里行是一個打假性的全球性的組織，包括剛才主持人剛才談到這個名牌戰略，打假是萬里行一些重要的舉措，今天“3·15”的選題，我們和新浪一起合作，當然有很多更詳細的問題我們一起可以探討。

　　蔣和平：我是富亞涂料有限公司總經理，我們這個公司一個目標為社會提供最環保和最優質的產品和服務，就這么一個宗旨。

　　主持人：首先請問萬先生如何定位消費者和企業之間的關系？
　　萬力：這是一個非常令我很難說的話題，為什么這樣講呢？如果是在別的部門工作過的同志，我想他不會有這樣的親身的感受，畢竟中國質量萬里行幫助優秀的企業維權而鑄成。為什么我剛才用的一個詞是很痛心，很難受的話題，你一進大門都會見到消費者是我們的上帝，消費者是我們的親人，但實際上你翻開中國質量萬里行的投訴記錄，食品安全問題、房地產面積縮水的問題，甚至有些更嚴格問題是比比皆是，我記得好象去年的“3·15”的主題是關注生命安全，現在不僅僅是說是西服開了縫，皮鞋開了口的問題，假冒偽劣的產品，盡管從一定程度上得到了遏制，但是仍然有些問題還是層出不窮，消費者和企業是魚水關系，消費者應該是企業的上帝，消費者是來操作市場的，市場是企業的生命和靈魂。這是我個人的理解。

　　主持人：蔣總你作為企業的經營者，你怎么理解消費者和企業之間的關系？
　　蔣和平：我非常贊成萬部長的說法，為什么？企業應該是魚，水是消費者，我們把魚水關系比成一種衣食父母的關系，為什么是衣食父母的關系，上帝離我們比較遠，你可能也是消費者，有魚和水那種感覺，如果沒有消費者，企業就死了，你必須要好好地維護跟消費者互動的關系，雙贏的關系，才能存活，要不然就沒有你存在的必要了。

　　萬力：蔣總，因為我們中國質量萬里行平常接觸很多，我們兩個觀點是一致的，不敢是消費者衣食父母也好，是上帝也好，你對消費者呵護，我們企業主要體現在哪些方面，你剛才介紹的時候，我們是提供環保優質服務的，優質完了，按照我的理解，你剛才加了一句，還加了一個服務，在產品、服務等等其他環節上，我們是怎樣準確地把握消費者和企業的關系？

　　蔣和平：作為一個企業如果說你想在社會上存活，在這種市場中存活，離不開提供服務和產品，實際我們產品又是載體的問題，企業一個理念就是為消費者提供服務，從中獲取報酬，你才能存活。作為我們涂料企業是這樣，我們是搞涂料的，對于涂料這種需求有一個經濟發展的過程，在剛解決溫飽問題的時候，可能對涂料質量這一塊要求比較高，或者遮蓋率這種指標要求比較好，原來是新蓋房子，雪白的墻，從那個環節走，走到中間一個環節，我要求功能特別好。但是隨著經濟發展，生活水平提高，就不是溫飽問題了，也不是小康問題，我要達到一個健康的水平，因為環保這個概念和健康概念又不一樣，老百姓更關注自身的健康，我們自己企業來說，你得隨著不斷要求的提高，你不斷開發新產品，滿足他的要求。比如現在環保健康這一塊，一個基本值就是現在討論的比較多的就是環保問題，現在有機物刷在墻上揮發出來，對人身體造成傷害，像癌癥，已經有數據證明，這是起因之一。

　　我們作為一個涂料企業，要想滿足消費者的需求，或者是你把它當你父母的感覺，你必須把你里面的越降越低，把VOC降的越低，對消費者是健康，我們通過自己的努力，現在降到零，在滿足原來功能指標的前提下，把VOC降到零，像北京市綠色家裝建材展覽會，上午有一個挺小的案例，一個兩口子從美國回來，因為美國市場上這種產品已經有十幾個牌子，有零VOC的涂料已經出現了，現在我們國家比較少，我們那兒正在做促銷活動、宣傳活動，他們找到這個東西，挺高興，他說我們這兒已經有這個東西，相對來說，有一個世界同步的感覺，我們作為一個企業來說，你要不斷地開發這種東西。最近我們還有一些，VOC完了可能還有一個新的指標，因為標準也是與時俱進，隨著經濟發展，現在覺得是很好的，因為VOC，也可能出現一個新的指標，就是一步一步滿足消費者的利益。

　　萬力：對蔣總剛才提這個問題，其實跟萬里行的工作是緊密的在一起，這樣的一些企業無疑是萬里行的益友，還有就是一部分企業就是萬里行打擊的對象。這兩天我從網上看到了，其實我們一直做“3·15”與你一路通行，好象都約不同的嘉賓來談，今天我和蔣總來談，蔣總說的也是符合萬里行發展的軌跡，一般都是消費里的產品，基本打假的成分比較多一些，而且老百姓要求結實、牢固這些功能就行了，現在你會發現，老百姓消費者投訴的趨向發生了一個很大一個變化。由原來剛才功能型開始向環保、休閑，這種保健性來轉移。另外，由原來消費類的產品，我們平常說的家電、服裝產品，開始往一些大的商品房，甚至一些服務方面要求的功能更多一些，我前兩天去了一趟太平洋保險集團，它總部設在上海，給他們作了一個講課，我提到了從你們來，我對太平洋服務重點想跟金融、服務行業一些大型的企業、銀行、證券公司、保險公司多一些接觸，其實你們這些年的發展，一直有一個發展的軌跡，在十年前，萬里行剛啟動的時候，我們在服務行業里面倡導，像窗口行業，銀行、保險，包括旅行社商場這一類，要求他們加強職業道德，換句話說你別說人家，有什么細節、服務什么的，就是加強職業道德，你得有道德，這個概念要求是很低。到了第二個層次，大概是五年以前開始，從我們國家，包括精神文明建設，提到服務質量這個概念，提到品質的概念。我們萬里行在這兒要特別加一句，質量萬里行不光是涉及了一些產品質量，制造業的，也包括房地產工程質量，還包括服務質量，這個概念是全社會的質量概念。

　　我覺得現在是通過服務來達到水平。每一個商業里面，每一個銀行的營業部里貼了一些小帖子，叫一卡通什么，還有神形車保，我們很多的房地產的現代貸款、按揭，無非是中行、建行都有房地產的信貸部，無非是時間的長短、五年、七年和十年，還有利率的高低，利率的高低是國家統一的，類似這些沒有品牌的，比如我推出一大堆的洗衣機，只是一個型號，沒有品牌。海爾很聰明，推出新品牌，比如金王的、雪王的，比如我們的車用2003缸二行的，現在推出身形車保，在別的地方沒有做，它搶先做了一步。

　　剛才到不斷在發生過程的變化，我通過這個實例來說明這個變化是看得見摸得著的，是消費者的需求，不能按照以前的要求來考量消費者了。

　　主持人：萬總很完整回顧了消費者和企業之間發展的歷程。說到這個歷程，我想起蔣總當年曾經做過一令人震驚、很多媒體報道過的事情，就是喝涂料的事情，后來有人說是炒作，有人說完全體現了企業和消費者之間共同的利益，能不能請蔣總給大家回顧一下當時這個事情是怎樣的一個經過，事隔幾年讓你談一下感想？
　　蔣和平：在2000年10月10號，當時對環保和健康，尤其是健康的概念提得越來越多了。我們這個涂料在98年的時候做了動物的口服試驗，當時是按照食品，是按照食品的要求做了LD50的標準，證明是無毒的，有這種需求，消費者有需求，社會又關注，我們當時就想把我們能夠生產這種環保的和健康涂料之中的情況和信息傳遞給消費者，就是做了一個開始向貓狗喝，開始是小白鼠喝，后來出現動物保護協會很反對，強烈抗議這件事，我就沒折了，因為不能欺騙消費者，當時做了宣傳，人也挺多的。我們有這個好東西，要讓消費者知道，已經擠在這了，不讓動物喝，我就喝吧，我就演示動物，這個模式就喝了。消費者確實象你說的，實現在利益點上的碰撞，因為它確實需要這個東西，我也是需要傳遞這個東西，我覺得在這個利益點上有共同的地方。反過頭到市場去，我就愛選這個涂料，為什么呢？因為它有兩點，一個是喝的事實，再一個看到企業很誠信，你敢說到做到，我認為中國是相對更誠信的活動，說話算算數，消費者感覺到這么誠信的企業，你的產品我要體驗。通過這事確實有說炒作，我認為這是次要的，關鍵是讓消費者知道我們環保的產品，讓消費者使用。

　　萬力：我談一下我的看法，我有三點看法。第一點，我覺得我們應該給我們的民族品牌多一點關懷，現在的市場競爭很激烈，據我了解，在涂料這個行業表現得尤為突出，現在去北京每一個家具市場、建材市場看的話，往往老百姓選的目標品牌，我去的話，更多是選擇象叫多樂式，還有幾個外國的品牌比較多一些。在這種情況下，不要說有什么不好意思的，我們也有民族的自豪性，在國外品牌的保護意識每個國家都是這樣的，包括WTO的規則里面有很多必須是正當貿易保護措施是有的，所以我們不要去談。在這個時候我們應該給我們一些民族品牌多一些發展的空間，這是我的第一點看法。

　　第二點，每一個企業作為推銷來講要找自己的賣點，這樣對涂料要求就越來越嚴格了，富亞涂料推出這個無毒的賣點非常的好，首先我們看當時中國的行業沒有一個企業敢打這個名號的，我對這個企業是尤于其他的標準。既然作為一個賣點，作為企業的營銷策略來看是很成功的，沒有傷害消費者，沒有危害社會公德的炒作，有一些炒作是違背這方面的理念，我只要出名就行了，不管那么多。但是它是建立在一個服務商銷售承諾信譽的基礎上。我覺得現在我們缺少信的社會顯得尤為重要。從前一段開始，國家承諾風掀起，有些企業把本來不承諾的東西都承諾了，比如第一條會見到我們向社會承諾，我們向消費者提供合格的產品，這需要承諾的話，你不生產合格的產品是違法行為。即便是這樣的話，有些企業把這些東西作為一些賣點做了，不只是承諾了，而且做到了，所以對這種行為，我一再的解釋，今天跟主持人聊，好象是給富亞的表揚多一點，但是對蔣總的品牌我知道一點，畢竟是研究品牌的，我今天第一次跟蔣總接觸，他的做法我表示充分的理解。而且作為質量萬里行工作者，我認為富亞涂料能夠在全心全意為消費者服務這個理念上達到更好的話，萬里行愿意給他多一些支持。

　　蔣和平：涂料的市場是很激烈的，你看還有幾個真正中國的牌子很少了，我特別贊賞鄧小平的話，鄧小平先生說，我們中國需要自己的名牌，有自己的全套產品，我說不全，如果不這樣的話，我們就被人欺負。假設說沒有樂凱撐著，不知道要買多高的價。

　　萬力：質量萬里行在96年的春天在經濟半小時的節目里召開了13集的調查片，現在正在兩會正在開，調查王府井的拍子，多半是外資企業的，剛才提到樂凱膠卷，福建的福達幾個都垮臺了，現在只樂凱苦苦的支撐。咱們一直說中國有8個可樂廠，青島的嶗山可樂、成都的天府可樂，現在被百事可樂吃掉了，現在保健可樂好象也在處于困難期。還有其他的行業也不容樂觀。以前不管是國家統計局的調查口徑還是協會的調查的口徑還是新聞預提調查的口徑，在家庭當中洗發品是海飛絲、潘婷、飄柔，我們認為這種緊迫感是有的。質量萬里行很多創造了第一，不光是在中國進行打假，中國的名牌戰略是萬里行發動起來的。查以前的資料不叫名牌戰略，叫優質產品，國家還有頒發金質獎、銀質獎。現在我們在名牌戰略做了大量的工作，現在名牌戰略納入了國家的政府工作了，是國家監督檢疫總局來進行宏觀的管理，大概在名牌這方面反映得比較多。

　　質量萬里行萬力、富亞蔣和平作客新浪網話名牌戰略（實錄二）